تورنت جير

كيف يستخدم الكازينو Telegram لدعم العملاء

1) لماذا يذهب الكازينو إلى Telegram

حيث يوجد لاعب بالفعل: لست بحاجة إلى مدخل منفصل - أسرع قبل القرار.

Omnichannel: bot + mini-application (WebApp) + دردشة مباشرة → سياق واحد.

السرعة والشفافية: حالات الإيداع/الإخراج، KYC، التذاكر - مباشرة في الحوار.

تقليل الحمل على البريد الإلكتروني/الهاتف: الردود التلقائية والتوجيه بالقرب من 60-80٪ من الأسئلة النموذجية.

2) بنية الدعم الأساسي في Telegram

1. Bot (Bot API): قوائم الطعام، والردود السريعة، وجمع الفئات، وإصدار الحالات، واستطلاعات CSAT/NPS.

2. WebApp (تطبيق مصغر): نماذج KYC، والسجل النقدي، وسجل المعاملات، وقاعدة المعرفة، والدردشة مع الوكيل.

3. برنامج الوكيل (CRM/Helpdesk): قائمة انتظار التذاكر، SLA، macros، القوالب، سجل التدقيق.

4. عمليات التكامل: مقدمو الفواتير/الدفع، شركة KYC/AML، مكافحة الاحتيال، نظام الحوادث (صفحة الحالة)، التحويلات (التوطين).

البث: يختار اللاعب موضوعًا → يوضح الروبوت التفاصيل → إما يقرر نفسه (الأسئلة الشائعة/الحالة)، أو يتصاعد إلى شخص لديه سياق.

3) فئات الحالات وما يجب تشغيله آليًا

المدفوعات: حالة الإيداع/السحب، الرسوم، طريقة المرآة، الشيك/TxID.

الحساب: تسجيل الدخول، تغيير كلمة المرور، 2FA/biometrics، قائمة الجلسات.

KYC/AML: تحميل الوثيقة، التقدم، الجدول الزمني.

المكافآت/المهارة: الشروط، فترة الصلاحية، الألعاب المستبعدة.

التقنية: أخطاء بدء تشغيل الفتحة، مشاكل الشبكة/PWA.

اللعب المسؤول: حدود، استبعاد ذاتي، فواصل.

يتم أتمتة الحالات والمساعدة والأدلة خطوة بخطوة ومجموعة السجلات/الشاشات والفحوصات الأساسية. التصعيد - إلى القضايا المثيرة للجدل/غير القياسية.

4) السلامة والتحقق في الدردشة

لا توجد بيانات في الشبكة المحلية لـ "المدير. "الوثائق/العمليات - فقط في الروبوت الرسمي/WebApp.

تسجيل الدخول والحزمة: التحقق من توقيع initData WebApp على الخادم، مع ربط user_id.

2FA/biometrics: تشغيل المكتب ؛ للإجراءات المتعلقة بالمخاطر - زيادة (رمز/تأكيد).

التحقق من الاتصال: الإجابات فقط من حساب دعم تم التحقق منه، اللقب يطابق الموقع.

تقليل PII: تفاصيل مقنعة (1234)، لا تطلب رموز seed/CVV/2FA.

5) KYC/AML عبر Telegram دون مخاطر

تحميل المستندات فقط في وحدة WebApp (التشفير، تقييد الوصول).

الحالات الواضحة: «تم تلقي → التحقق → البيانات الإضافية المعتمدة/المطلوبة».

ويمكن للمستخدم رؤية النوافذ الزمنية واتفاقات الخدمات (على سبيل المثال، حتى 24-48 ساعة) ؛ إخطارات بتحديثات الحالة - للدردشة.

6) التوجيه وقوائم الانتظار و SLAs

مصنف المواضيع: المدفوعات/CUS/الدعم التقني/اللعبة/الحساب المسؤول.

الأولويات: المدفوعات/الأقفال/الأمن أولوية قصوى.

مستويات SLA: الاستجابة التلقائية <1 دقيقة، الشخص الأول <15 دقيقة (ساعات العمل)، حرجة - في أسرع وقت ممكن.

ساعات العمل واللغات: عرض الجداول واللغات المتاحة و ETAs في بطاقة الروبوت.

7) الوكلاء الأحياء: المعايير والأدوات

ماكروس/قوالب: حالات، استعلام KYC، تعليمات الحد/الدبوس.

تحقق من المشاركة/TxID: نسخ زر + deeplink إلى سجل المعاملات.

سجل الاتصال: جميع أحداث اللاعب (الودائع، المخرجات، KYC، الحدود) - في لوحة CRM الصحيحة.

التواصل بين الإدارات دون فقدان السياق.

8) التعامل مع المدفوعات والمنازعات

حالات النقر الواحد: الإيداع/الإخراج (بما في ذلك الشبكة/الرمز المميز، العلامة/المذكرة، TxID).

«طريقة المرآة»: موضحة مسبقًا ومرئية في الملف الشخصي.

الخلاف: قائمة مرجعية للاعب (المبلغ، الوقت، الطريقة، الشاشة، TxID/ARN)، SLA الداخلي، التصعيد إلى المزود.

الرفض/التأخير: اتصال صادق، إيتا والخطوات التالية.

9) منع التصيد والتزوير

شارة «الروبوت الرسمي» + رابط لها على الموقع.

رسالة القالب عند الاتصال بها لأول مرة: "نحن لا نطلب/البذور/رموز CVV. المدفوعات - فقط عند الخروج"

منشورات منتظمة مع أمثلة على التصيد الاحتيالي، زر «الشكوى من المزيف».

10) تعدد اللغات والتوطين

اكتشاف اللغة التلقائية عن طريق تكوين مفتاح Telegram + اليدوي.

طرق الدفع المحلية والعملة والتاريخ/شكل المبلغ.

قاعدة المعارف: مقالات عن المواقع المرغوبة ذات الهيكل نفسه.

11) المحتوى وقاعدة المعرفة (الخدمة الذاتية)

أدلة سريعة: التجديد، الانسحاب، KYC، المكافآت، الحدود، الأمن.

تفاعلي: قوائم مرجعية، سيناريوهات خطوة بخطوة، تعليمات الفيديو/الضربة القاضية.

البحث في قاعدة البيانات: مباشرة من الروبوت، مع تسليط الضوء على المقالات ذات الصلة و deeplink في WebApp.

12) دعم مقاييس الجودة

FRT (وقت الاستجابة الأولى)، ART (متوسط وقت الدقة)، حصة الطلبات التي تم حلها تلقائيًا.

بعد الحوار.

نداءات متكررة حول الموضوع والتصعيد وحصة الاتصالات بالحوادث.

المقاييس المتقاطعة للمنتج: التحويل إلى إعادة الإيداع بعد الحالة، D7/D30 الاحتفاظ.

13) الحوادث والمشاكل الجماعية

نماذج رسائل الحادث: ما حدث، من المتأثر، إيتا، الخطوات التالية.

قناة Pin message/status: لتفريغ الدردشة.

الردود التلقائية حول هذا الموضوع: إذا ارتفعت «بالاستنتاجات» - أبلغ الروبوت على الفور عن التأخير وتقدير إيتا.

14) اللعب المسؤول وأخلاقيات الاتصالات

لا تفسد العرض الترويجي بعد سلسلة من الخسائر أو في الليل دون الاشتراك.

تفعيل سهل للحدود والمهل من الدردشة.

روابط إلى منظمات المساعدة، قسم الألعاب المسؤولة - بنقرة واحدة.

15) التحليلات وتجارب A/B

اختبر نصوص الرد التلقائي، ترتيب القائمة، بيانات الحالة، مشغلات التصعيد.

قياس الزيادة: مجموعات التحكم بدون رد تلقائي مقابل معها ؛ على الودائع المتكررة.

16) قائمة مرجعية لإطلاق دعم البرقية (صفحة واحدة)

1. روبوت رسمي على الموقع، اسم مستعار تم التحقق منه.

2. القائمة: حساب المدفوعات مكافآت KYC دعم اللعبة المسؤول.

3. WebApp: تاريخ العمليات، مكتب النقد، KYC، قاعدة المعرفة، الدردشة مع وكيل.

4. Autostats: الإيداع/السحب/CCL، التحقق/TxID، ETA.

5. SLA: الرد التلقائي <1 دقيقة، الأولويات وساعات العمل المحددة.

6. الأمان: توقيع initData، 2FA، قناع PII، حظر نقل LAN.

7. مذكرة التصيد الاحتيالي وزر «اشتكى من المزيف».

8. ماكرو والنماذج، سجل مراجعة الحسابات، RBAC.

9. المقاييس: FRT/ART/CSAT، الدقة التلقائية، مشاركة الحوادث.

10. خطة الحادث: قناة الحالة، النموذج، عملية التصعيد.

17) الأخطاء المتكررة والحلول السريعة

يطلبون المستندات/البيانات في الشبكة المحلية. → حظر، كل شيء - عبر WebApp.

لا توجد حالات للمعاملات. → دمج مكتب النقد، وإظهار الشيك/TxID و ETA.

ترويج الدفع والبريد العشوائي. → غطاء التردد، «ساعات الهدوء»، اختيار الاشتراك.

انتظر شخصًا طويلاً. → وسع نطاق الردود/التوجيه التلقائي، أضف نوبة في الخدمة.

عدم اتساق الاستجابات - → ماكروس، قاعدة المعارف، الدورات التدريبية، مراقبة الجودة.

→ نشر اللقب والتحذيرات والتحقق والشكاوى.

18) الأسئلة الشائعة المصغرة

هل يمكن الاستغناء عن العملاء الأحياء بالكامل ؟

لا ، ليس كذلك ستغلق الردود التلقائية الروتين، لكن الخلافات والحوادث والمدفوعات تتطلب شخصًا.

أين تخزن المراسلات والبيانات ؟

في CRM/Helpdesk الخاص بك مع التشفير، والوصول حسب الأدوار ؛ في Telegram - فقط الإخطارات التشغيلية.

كيف تسرع KYC ؟

متطلبات المستندات الواضحة، والقائمة المرجعية، والمصدقين على الوقت الفعلي، وشريط حالة التقدم والإخطارات.

هل من الممكن حل قضايا الدفع المثيرة للجدل في الدردشة ؟

نعم، لكن التثبيت يذهب إلى CRM: إرفاق شيك/TxID، الوقت، الطريقة، إجابات المزود.

يكون الدعم في Telegram فعالاً عندما يكون رسميًا وآمنًا ومتكاملًا مع أمين الصندوق و KYC/AML وقاعدة المعرفة و CRM. اجمع بين الروبوت و WebApp والوكلاء المباشرين، وأتمتة الحالات والنصوص البسيطة، واتبع الأخلاق واللعب المسؤول - واتخذ قرارات سريعة، وارتفاع CSAT وخسارة أقل في طريقة اللعب والمدفوعات.