كازينو التشفير
تورنت جير
كيف تدرب الكازينوهات الموظفين على اكتشاف الإدمان
قريبا
يعتمد برنامج التدريب الفعال على ثلاثة حيتان:1. المعرفة (ما هو الإدمان السلوكي وعلاماته)، 2. المهارات (كيفية التدخل بأمان واحترام)، 3. النظام (بروتوكولات، تصعيدات، سجلات، مراجعات حسابات).
الهدف هو تحديد المخاطر مبكرًا وأخلاقيًا، وليس «القبض على الجاني».
1) محتوى التدريب: ما يجب أن يعرفه كل موظف
النظرية الأساسية (2-3 ساعات):- كيف يعمل الإدمان: التعزيز المتغير، التسامح، دور المشاعر «الساخنة».
- عوامل الخطر: الجلسات الليلية، اللاعب الفردي، قلة النوم، الكحول.
- حدود دور الموظف: المساعدة والتوجيه، وليس التشخيص.
- العمر/الهوية، حظر الخدمة في حالة سكر.
- الاستبعاد الذاتي وإجراءات المهلة، والتحكم في كبار الشخصيات.
- الخصوصية وحماية البيانات (الحد الأدنى، الحاجة إلى المعرفة).
- الحدود، المهلات، التحقق من الواقع، التأخير في رفع الحدود.
- حيث يتم تشغيلهم عند الخروج/لوكس، كيفية إظهار الضيف.
- اتصال غير مزعج، «رسائل I»، عبارات محايدة قصيرة.
- العمل مع المشاعر (الغضب والعار والنشوة) والتوقف مؤقتًا والنقل إلى منطقة خاصة.
2) «الأعلام الحمراء» (كازينوهات أرضية وعلى الإنترنت)
العلامات السلوكية في الموقع:- لعبة طويلة دون انقطاع، خاصة في الليل ؛ تخطي الطعام/الماء.
- التبادل النقدي المتكرر/النقود وعوائد «العودة إلى اللعب».
- رفع الأسعار بعد الخسارة («دوجون»)، في محاولة للاقتراض من الضيوف/الموظفين.
- التهيج على الطاولة/الآلة، التعب المرئي، الجدال مع أحبائهم على الهاتف.
- إهمال النظافة/المظهر بعد جلسات طويلة.
- سلسلة من الودائع في وقت قصير، إلغاء السحب، تطلب إزالة الحدود «الآن».
- رسائل/محادثات مع عبارة «إعادة»، «الفرصة الأخيرة»، شكاوى حول الديون.
- إغلاق متكرر للتحذيرات والنشاط الليلي 2 + ليالٍ متتالية.
3) سلم التدخلات للموظفين (تصعيد حسب المخاطر)
المستوى 0 - عدم وجود علاج وقائي للاتصال
توفير الماء/الاستراحة ؛ تذكير مناطق الترفيه.
ساعات العرض على الشاشات، مدة جلسة العرض.
المستوى 1 - الاتصال الناعم (نغمة محايدة، خاصة)
إذا فتح الضيف: حدود العرض/المهلة، أظهر كيفية التمكين.
المستوى 2 - دعم الاتصالات
يتم منح بطاقة مع جهات اتصال المساعدة و QR لقسم «اللعبة المسؤولة».
المستوى 3 - التصعيد إلى أخصائي RG
في حالة وجود أعلام متعددة/نزاع/كحول: نقل إلى منطقة هادئة، اتصال مدير واجب RG، تسجيل موجز للحادث.
تقييد الخدمة من المستوى 4
الحرمان من الخدمة في حالة التسمم/العدوان الظاهر.
المساعدة في النقل الآمن إلى الوطن ؛ الوثائق.
4) نصوص الاتصال: قصيرة ومحترمة
الاكتشاف (بدون رسوم):5) الممارسة: كيفية تدريب المهارات
ألعاب لعب الأدوار: 5-10 سيناريوهات (دوامة ليلية، «دوجون»، صراع عند الخروج، رفض الخدمة).
استخلاص المعلومات: ما قالوه، وأين يعمل، وما الذي يجب تحسينه ؛ ردود الفعل الفردية.
التدريبات الدقيقة: تمارين مدتها 60 ثانية - «قل العبارة دون خجل»، «نبرة محايدة»، «اطلب التوقف مؤقتًا».
محاكي الدردشة/المكالمة (للفرق عبر الإنترنت): التعرف على العبارات الرئيسية والتوجيه الصحيح.
6) التوثيق وحماية البيانات
حادثة البطاقة: التاريخ/الوقت، الحقائق المرصودة (لا توجد تقييمات)، التدابير المتخذة، الموافقة على مزيد من الاتصال.
الوصول إلى الأدوار - فقط RG/Shift Management لديها إمكانية الوصول إلى الملاحظات.
التخزين والتدقيق: نظام موحد للسجلات، وفحص عشوائي منتظم للجودة.
7) التدريب ومقاييس الجودة
الدورات الدراسية: الانتهاء من الوحدات، ونتائج الاختبارات، وتمرير ألعاب لعب الأدوار.
العملية: عدد جهات الاتصال اللينة لكل 1000 ضيف، حصة العروض المقبولة «استراحة/ماء/حدود».
النتائج: زيادة في عدد الحدود/المهلات الطوعية، وانخفاض في الجلسات الليلية بأكثر من 90 دقيقة، وانخفاض في النزاعات.
تجربة العملاء: NPS على الضيوف بمساعدة RG، لا توجد شكاوى من «العار/الضغط».
8) خطة تنفيذ يومية 30-60-90 للكازينوهات
أول 30 يومًا
تعيين رئيس RG، والموافقة على السياسة و «سلم التدخلات».
تشغيل التعلم الإلكتروني الأساسي (النظرية/السياسات/الأدوات).
إعداد بطاقات الإرشاد ورموز الاستجابة السريعة للموارد.
الأيام 31-60
إجراء تدريب غير متصل بالإنترنت مع ألعاب لعب الأدوار لجميع النوبات.
أدخل «بطاقة الحادث» وتخطيط RG قصير قابل للتبديل.
ابدأ التحليل الأسبوعي للحالات 2-3 (20 دقيقة).
الأيام 61-90
التدريب الشامل لمديري المكاتب النقدية/الطوابق/الخدمات/الدعم الإلكتروني.
التدقيق المصغر: ضيوف سريون، يتحققون من النغمة والإجراءات.
تعديل النصوص ونشر المقاييس الأولى وخطة التحسين.
9) قوائم التحقق من التحول
قبل فتح مناوبة
- بطاقات المساعدة لكل موظف
- اتصالات مدير RG والمدير الواجب متاحة
- فحص المياه/الترفيه/الملاحة
أثناء المناوبة
- قدم استراحة للعب الطويل/الجلسات الليلية
- لغة محايدة، لا عار/علامات
- بالأعلام - سجل قصير لبطاقة الحادث
بعد التحول
- تحليل 1 حالة (5-10 دقائق)
- تحديث المعرفة: ما الذي نجح/ما الذي يجب تحسينه
10) الأخطاء المتكررة وكيفية تجنبها
نبرة الاتهام → استخدم حقائق وجمل محايدة وليس تسميات
«الإنقاذ» أو النزاع. → المهمة هي تقديم خيارات وطريق، وليس الإقناع بالقوة.
لا سجل. → أي اتصال مهم - سجل بإيجاز.
تصعيد غير مستعد. → اعرف دائمًا من هو أخصائي RG في الخدمة وأين توجد المنطقة الهادئة للمحادثة.
11) دور الإدارة
مثال شخصي: يخضع القائد لنفس التدريبات ويشارك في استخلاص المعلومات.
ومؤشرات الأداء الرئيسية في القطاع الخاص منفصلة عن مقاييس الموظفين التجاريين.
تحديث فصلي لمراجعة الحسابات والبرامج ؛ الاعتراف بالموظفين في حالات النمو الحقيقي العالية الجودة.
12) الأسئلة الشائعة المصغرة
الموظف يخشى «الإساءة إلى الضيف».
ركز على الرعاية والسلامة: "تقديم الخيارات" بدلاً من "الحظر. "قصير، خاص، محترم.
متى تتصل بالأمن ؟
فقط في حالة خطر السلامة/العدوان/التسمم. أولاً - مدير واجب RG ونقل إلى مكان هادئ.
ماذا عن اللاعبين عبر الإنترنت ؟
نفس المبادئ: رسائل محايدة، اقتراح حدود/مهلة، توجيه دافئ إلى وكيل RG، وثائق في نظام التذاكر.
تدريب الموظفين ليس محاضرة لمرة واحدة، ولكنه ممارسة مستمرة: «أعلام حمراء» مفهومة، ونصوص محترمة، وسلّم واضح من الإجراءات والتحليل المنتظم. عندما تعمل المعرفة والمهارات والنظام معًا، يلاحظ الكازينو المخاطر في وقت مبكر، ويتصرف بشكل أخلاقي، ويساعد الضيوف على البقاء ضمن الحدود الآمنة للعبة.