Operator və provayderlər arasında SLA: metriklər və cərimələr

1) Niyə SLA və onu necə idarə etmək olar

SLA bizim ölçdüyümüz kimi gözlənilən xidmət keyfiyyətini (SLO hədəfləri, dəstək pəncərələri) və pozuntular zamanı baş verənləri (xidmət kreditləri/cərimələr, eskalasiyalar, çıxış variantları) qeyd edir. iGaming üçün bu vacibdir: real vaxt pulu, tənzimləyicilər, trafik zirvələri və çoxqatlı asılılıqlar (oyunlar → cüzdan → PSP → KYC → CDN/WAF).

Prinsiplər:

Ölçülmə və dəqiqlik (kim, harada və nə ilə ölçülür).
Biznesə yaxınlıq (giriş/depozitlər/oyunların başlaması, yalnız CPU deyil).
İqtisadi stimul (xidmət kreditləri ziyana bağlıdır).
İdarəetmə (keyfiyyət komitəsi, aylıq QBR, PoP hesabatları).

2) Domenlər üzrə metrik dəsti

2. 1 Ödəniş provayderləri (PSP)

Deposit Success Ratio (DSR): uğurlu depozitlərin sayı/bütün cəhdlər, ölkə/metodu/BIN. Hədəf ≥ 99. 0%.

Authorization/Settlement Latency p95: hədəf ≤ 400-600 ms.

Webhook Delivery Delay p95: hədəf ≤ 60 s (T + 60).

Availability (API/Callbacks): ≥ 99. 9 %/ay (razılaşdırılmış pəncərələr istisna olmaqla).

2. 2 Oyun provayderləri/aqreqatorları

TTFS (Time-to-First-Spin) p95: ≤ 800 ms (ilk arxa lobbidən).

Game Launch Success: ≥ 99. 5%.

Round Result Callback Success: ≥ 99. 9%, gecikmə p95 ≤ 5 s.

Content Availability: ≥ 99. 95% kataloq üzrə (mövcud oyunların payı).

2. 3 KYC/AML provayderləri

Verification API Availability: ≥ 99. 9%.

Median Time-to-Decision: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мин (manual queue).

False Negative/Positive Boundaries: bazarlarda hədəflənmiş dəhlizlər (razılaşdırılmış nümunəyə görə).

2. 4 Edge/CDN/WAF

TTFB p95: ≤ 200 ms (regional).

Cache Hit Ratio: Statik assetlərin 85% -ni ≥.

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0. 5% giriş/depozit.

2. 5 Hosting/bulud/şəbəkə

Availability (region/zone): ≥ 99. 95% (zone), RTO ≤ 30 dəq, RPO ≤ 5 dəq cüzdan üçün.

Ingress/Load Balancer Latency p95: ≤ 100 ms regionda.

3) Formullar və ölçü

Ümumi ölçmə qaydaları

Hesablama vaxtı: Europe/Kyiv. Hesabat ayı - təqvim ayı.

Saat UTC ilə hesabatlar üçün Kyiv çevirmə ilə telemetriya hesab olunur.

Vaxt sinxronizasiyası: NTP; səhv ≤ 100 ms.

Həqiqət mənbəyi: sintetik operator + server log + təchizatçı. Fərqli olduqda, əks sübut olunmasa, ikisinin ən pisindən istifadə olunur.

Formula nümunələri

text
Availability = 1 - (Σ Downtime_min) / (Total_min_in_period)
Downtime_min -> = X% səhv/vaxt və/və ya tam əlçatmazlıq olduqda dəqiqə.
X həddi qeyd olunur (məsələn,   5% və ya SLO  2 ).

Deposit Success Ratio = success_count / (success_count + failure_count)
Latency p95 = histogram_quantile(0. 95, rate(latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95(time(game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95(time(webhook_received – event_time))

Xidmət pəncərələri (Planned Maintenance)

Pəncərələr SLA hesablamasından düşdükdən sonra 7 gün ərzində, hər biri 60 dəqiqədən çox olmayan 1 ×/ay ərzində uyğunlaşır. Təcili pəncərələr (Security) - 24 saat bildiriş üçün.

4) Hadisələrin təsnifatı və reaksiyalar

SEV	Nümunə	Provayderin reaksiyası	SLA reaksiyaları
SEV-1	Kütləvi depozit uğursuzluğu, 5xx> 20%	War-room, L3 on-call, minimum yeniləmə hər 10 dəq	≤ 15 dəqiqə
SEV-2	TTFS artımı, vebhukların deqradasiyası	Hadisə meneceri, düzəliş hərəkətləri	≤ 30 dəqiqə
SEV-3	Hesabatların qismən səhvləri/reqressiyaları	Bilet, iş vaxtı düzəliş	≤ 4 saat

Rabitə: status-səhifə/kanal, post-mortem ≤ 5 iş günü.

5) Xidmət kreditləri və cərimələr

5. 1 Kreditlər xətti (nümunə)

Aylıq availability:

99. 9%–99. 5% → kredit 5% aylıq ödəniş/provayder komissiyası.

99. 5%–99. 0% → 10%.

🚨 99. 0% → 25% + məcburi CAP planı.

PSP DSR pozulması: hər tam 0. 99-dan aşağı 5 p.p. 0% → kredit 2%, cap 20%.

Webhook Delay p95> SLO × 2 60 dəqiqədən çox ümumi → 5%.

TTFS p95> 800 ms artıq 120 min → 5%.

Chronic failure: kreditlərlə ardıcıl 3 ay ≥ 10% → cərimə olmadan vaxtından əvvəl xitam almaq hüququ + miqrasiya yardımı (fix qiymət/saat limiti).

5. 2 İqtisadi məntiq

Kreditlər (provayderin hesablarını azaldır).

RevShare ilə - bütövlükdə GGR/NGR-dən deyil, provayderdən (onun paylarından) brüt kreditlər.

Kreditlər üzrə Monthly cap: fraud/data istisna olmaqla, adətən 100% aylıq ödəniş.

5. 3 Earn-back (seçim)

Provayder növbəti ay gücləndirilmiş SLO (məsələn, Availability ≥ 99 çatırsa, kreditin bir hissəsini geri «qazana» bilər. 99% bütün ay).

6) KPI qiymətləndirmə çəki modeli (rüblük bonuslar/maluslar üçün)

Kateqoriya	Çəki	KPI	Məqsəd	Bal
Etibarlılıq	30%	Availability	≥99. 9%	0–5
Performans	25%	p95 Latency/TTFS	≤ SLO	0–5
Uğur	25%	DSR/Game Launch	Hədəf ≥	0–5
Operativlik	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
Məlumatlar	10%	Webhook/Export Delay	≤ T+60 c	0–5

'QuarterScore = Σ (Çəki × Bal/5)' → bonus/malus ± X% tarif.

7) Ümumiləşdirilmiş hesabat nümunəsi (CSV-balıq)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99. 62%,98. 8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99. 97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99. 91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99. 99%,--,120,--,0

8) Istisnalar və fors-major qaydaları

İstisnalar: provayderin perimetrinə daxil olmayan üçüncü tərəflərin qəzaları, əgər sübut və sənədləşdirilirsə və düzgün uğursuzluq marşrutları olduqda.

Fors-major: yalnız standart siyahıdan hadisələr (elementlər/müharibə/tənzimləyici bloklama), vaxtında rabitə və zərəri yumşaltmaq üçün cəhdlər (DR).

Shared-fault (bölünmüş şərab): kreditlər təsdiq edilmiş əmanətə mütənasib olaraq bölünür.

9) Keyfiyyət yoxlaması və audit

Operatorun metriklərə/loglara/treyslərə daxil olması (read-only).

Rüblük security-scan və zəifliklərin aradan qaldırılması hesabatı.

DR təlimləri: 1 ×/rüb, RTO/RPO ilə hesabat.

PSP/oyun hesabatlarının uyğunsuzluğu ≤ 0. 5%.

10) Eskalasiya və idarəetmə

Əlaqə siyahısı 24/7 (L1/L2, partnyor meneceri).

War-room SEV-1.

QBR: rüblük KPI təhlili, kreditlər/earn-backs, roadmap.

Tarixlər və sahibləri ilə təkmilləşdirmə planı (CAP).

11) Klaus şablonları (fraqmentlər)

SLO və Ölçmə

💡 Təchizatçı ən azı 99 Availability xidmət təmin edir. Ayda 9%. Ölçmə Operatorun sintetik yoxlamaları və Təchizatçı xidmətinin qeydləri üzrə aparılır. Uyğunsuzluq zamanı Təchizatçı tərəfindən başqa bir şey sübut edilmədikdə ən pis qiymət tətbiq olunur.

Xidmət kreditləri

💡 SLO əldə edilmədikdə A Əlavəsinə uyğun olaraq xidmət kreditləri hesablanır. Kreditlər ən yaxın invoysa tətbiq edilir. Aylıq kreditin ümumi məbləği aylıq ödənişin 100% -i ilə məhdudlaşır.

Chronic failure & Termination

💡 Ardıcıl üç (3) ay kreditlərlə ≥ 10% -i Operatora müqaviləni cəriməsiz ləğv etmək hüququ verir. Təchizatçı miqrasiyaya əsaslı yardım göstərməyə borcludur (N saata qədər).

Məlumat və vebhuk

💡 Vebhuk/ixrac p95 ≤ 60 saniyə (T + 60) gecikmə ilə çatdırılır. 24 saat ərzində 5xx/time-autam vasitəsilə təkrar çatdırılma.

Planlaşdırılmış pəncərələr

💡 Planlaşdırılan işlər ən azı 7 gün ərzində, ayda bir dəfədən çox olmayaraq, saat 02: 00-05: 00-da (Europe/Kyiv) 60 dəqiqəyə qədər uzanır və Availability hesablanmasında nəzərə alınmır.

12) Tez-tez tələlər və onlardan necə qaçmaq olar

Qeyri-müəyyən «əlçatanlıq» tərifləri → səhv/gecikmə həddini qeyd edin.

Coğrafiya nəzərə alınmadan → bölgələr üzrə hədəflər, qlobal orta deyil.

Məlumat üzrə SLO yoxdur → SLA-nı vebhuk/ixraca əlavə edin, əks halda hesabatlar gecikir.

Cap/earn-back → olmadan cərimələr proqnozlaşdırıla bilən və ədalətli olun.

DR tələbləri olmadan → RTO/RPO və təlimlərin tezliyini qeyd edin.

13) SLA giriş çek siyahısı (prod-ready)

KPI domenləri ilə tamamlanmışdır: PSP, oyunlar, KYC, CDN/WAF, bulud.
Ölçmə mənbələri və düsturları təsvir edilmişdir; saat qurşağı və pəncərələr təsdiq edilmişdir.
Xidmət pəncərələri və bildiriş proseduru razılaşdırılmışdır.
Xidmət kreditləri, cap və chronic-failure klaus cədvəli.
SEV eskalasiya prosedurları, war-room, post-mortem ≤ 5 gün.
Telemetriya girişi (metrika/log/treys) verildi, qoşulma testi keçdi.
DR-tələbləri (RTO/RPO) və təlim cədvəli müəyyən edilmişdir.
QBR ritmi, scorecard və illik məqsədlər razılaşdırılmışdır.
Hüquqi istisnalar/fors-major aydın təsvir edilmişdir.
Kreditlərin hesablanması ilə pilot ay üçün test hesabatı.

Xülasə

İşçi SLA aydın biznes metrikləri, şəffaf ölçmə qaydaları, düşünülmüş kredit xətti və canlı keyfiyyət idarəetməsidir (QBR, CAP, təlimlər). KPI-ni domenlərə (PSP, oyunlar, KYC, edge/bulud) bağlayın, həqiqət mənbələri və istisnalar barədə razılığa gəlin, çəki modelini və earn-back daxil edin - və provayderlərlə münasibətləriniz proqnozlaşdırıla bilər və pul və UX oyunçusu üçün risk əhəmiyyətli dərəcədə azalacaq.