Kriptovalyutalar
Torrent Gear
Telegram 24/7 rəyləri necə dəstəkləyir
Giriş: niyə 24/7 üçün Telegram
Müştəri indi və olduğu yerdə cavab gözləyir. Telegram bir pəncərədə bildirişlər, çat, formalar, mini proqramlar və şəxsi mesajları birləşdirir. Bunun sayəsində siz «növbəsiz və fasiləsiz» dəstək qura bilərsiniz: dialoqların bir hissəsi avtomatlaşdırma tərəfindən bağlanır, mürəkkəbləri dərhal menecerə keçir və həll statusu həmişə əlinizdədir.
1) Əsas memarlıq 24/7
Kanal → Chat (Trades ilə) → Bot → WebApp → DM/Concierge → Back-office
Kanal: elanlar, pinlər «necə kömək almaq».
Chat/super qrup: müzakirələr, «Suallar», «Statuslar», «FAQ» mövzuları.
Bot: müraciətlərin toplanması, avtomatik cavablar, marşrutlaşdırma, xatırlatmalar.
WebApp: mini kabinet: biletlərin yaradılması/statusu, bilik bazası, formalar.
DM/Concierj: mürəkkəb hallar və VIP üçün şəxsi dialoqlar.
Back-office: Helpdesk/CRM, SLA-növbələr, makroslar, BI-daşbordlar.
2) Müraciət axını: mesajdan həllinə
1. Giriş: post/düyməsi «Kömək lazımdır» → bot '/start '.
2. Təsnifat: bot 1-2 dəqiqləşdirici sual verir, etiket qoyur (ödəniş/hesab/fici/şikayət/fikir).
3. Biletin yaradılması: ID, SLA və təxmini cavab müddəti (ETA) formalaşdırılır.
4. Marşrutlaşdırma: avtomatik eskalasiyalarla (L1/L2/VIP/region).
5. Həll: Agent DM və ya biletdə cavab verir (WebApp/bot daxilində irəliləyiş görünür).
6. Bağlanış: xülasə, yoxlama siyahısı «bundan sonra nə», CSAT/NPS qiymətləndirmə sorğusu.
7. Təkrar addımlar: bot 24-72 saat sonra həll kömək edib yoxlayır.
3) Rollar və məsuliyyət sahəsi
L1 agentləri: script/məlumat bazasında sürətli cavablar.
L2/Ekspertlər: texniki/hüquqi hallar, hesabda dəyişikliklər.
VIP/Concierge: şəxsi sorğular, prioritet SLA.
Chat moderatorları: tredlərin təmizliyi, spam filtrləri, qaydalar.
Məzmun redaktoru: FAQ/pin aktuallığı, ünsiyyət tonu.
Analitik: SLA, CSAT/NPS, müraciətlərin səbəbləri.
Compliance: ifadələrin yoxlanılması, gizlilik, «məsuliyyətli» bölmə.
4) «front-desk» kimi bot
Funksiyalar:- Kontaktların/razılıqların toplanması və toplanması.
- Mövzu təsnifatı (düymələr) və minimum məlumat sorğusu.
- Biletin yaradılması, ID və ETA-nın verilməsi, status bildirişləri.
- Məlumat bazasından avtomatik cavablar, mikro-FAQ, WebApp linkləri.
- «Canlı operator» - stop-sözlər («ödəniş keçmədi», «təhlükəsizlik», «KYC») zamanı DM-ə sürətli tərcümə.
- "Mövzu seçin → detalı daxil edin → ekranı əlavə edin (opts.) → bilet № 12345 yaradılmışdır, ETA 30 dəq. Bildiriş istəyirsiniz?"
- «Biletin statusu: qəbul → işdə → dəqiqləşdirmə tələb olunur → həll edilmişdir.»
5) WebApp: mini müştəri kabineti
Mənim müraciətlərim: filtrli siyahı, statuslar, şərtlər, bilet söhbəti.
Yeni müraciət: validasiya və ipuçları olan formalar.
Bilik bazası: qısa bələdçilər, axtarış, «populyar həllər».
Parametrlər: dil, saat zonası, bildirişlər, gizlilik.
Əlçatanlıq: böyük şriftlər, kontrast, alternativ mətn.
6) Növbələr, SLA və prioritet
Növbələr: L1 (kütləvi), L2 (ekspert), VIP, Təhlükəsizlik/Ödənişlər.
SLA (göstəricilər):- L1: ilk cavab ≤ 15 dəq, həll ≤ 4 saat.
- L2: ilk cavab ≤ 30 dəq, həll ≤ 24 saat.
- VIP: ilk cavab ≤ 5 dəq, prioritet qərar.
- Təhlükəsizlik/Ödənişlər: ani eskalasiya, sabit pəncərələr.
Prioritet qaydaları: kritik (bloker)> VIP> gözləmə vaxtı> mövzu.
7) Cavab şablonları (makroslar)
Qəbz:- "Qəbul: bilet № {id}. ETA: {time}. Status burada → [düymə]"
- "Dəqiqləşdirmələr lazımdır: {alan}. Bu mesaja cavab verə bilərsiniz. Time-out - 24 saat"
- "Bitdi: {nə etdi}. Aşağıdakı addımlar: {1-2 fəaliyyət}. Cavab qiymətləndirin → []"
- "Sizin sualınız ekspert səviyyəsinə keçirilib. {ETA} -dan əvvəl qayıdacağıq"
8) «Robotlaşdırma» olmadan avtomatlaşdırma
Triggerlər: yeni biletlər, status dəyişikliyi, dəqiqləşdirmə sorğusu, «24 saat cavab yoxdur».
Dəyişən şablonlar: ad, dil, yerli vaxt, problem növü.
«Canlı səs»: qısa ifadələr, empatiyalar, aydın hərəkətlər, jarqon olmadan.
Pauzalar və «sakit saatlar»: yerli vaxta hörmət (kritik hallar istisna olmaqla).
9) Antispam və təhlükəsizlik
Kapça və yeni çat iştirakçıları üçün gecikmə.
N mənalı mesajlara link/media qadağası.
Etibarlı hesablar üçün ağ rollar, invitlərin əl ilə təsdiqlənməsi.
Pin «rəsmi hesablar», klon/fişinq xəbərdarlığı.
Gizlilik: ekran maskası, əlavə PII tələb etməyin, razılığı saxlayın.
10) Analitika və metrika (göstəricilər)
SLA: İlk cavabdan əvvəl vaxt (P50/P90), həll edilməzdən əvvəl vaxt.
Keyfiyyət: CSAT (hədəf ≥ 4. 5/5), NPS, təkrar müraciətlər ≤ 15%.
Həcmi: biletlər/gün, mövzular/növbələr üzrə bölgü, saatlar üzrə zirvələr.
Effektivlik:% auto-icazəli hallar, FCR (1 toxunuş üçün həll) ≥ 60-75%.
Məhsul: roadmap-da → problemlərin top səbəbləri.
Risk: spam/fişinq payı <0. 5%, gizlilik hadisələri - 0.
11) A/B-sapport testləri
Mövzu/hook avtomatik cavab: «ETA + status düyməsi» vs «ətraflı addım-addım».
Botdakı sualların qaydası: «mövzu → ekran» vs «ekran → mövzu».
Məlumat bazasının formatı: kartlar vs axtarış-sual.
Bildirişlər: Qısa vs seriyası.
Qiymətləndirmə sorğusu: qərardan dərhal sonra vs 24 saat sonra.
12) Çek vərəqləri
Başlamazdan əvvəl:- Mövzu və növbə xəritəsi, SLA və eskalasiya.
- Bot skriptləri, cavab makrosları, bilik bazası.
- WebApp: «Mənim biletlərim», formalar, FAQ axtarış.
- Pins: «necə müraciət etmək olar», «rəsmi hesablar», qaydalar.
- Antispam: kapça, yeni başlayanlar üçün məhdudiyyətlər.
- Metrika və dashboard.
- Top suallar üçün FAQ yeniləyin.
- Retro SLA/CSAT, təhlil 5 mürəkkəb hallarda.
- Təlim: 1 yeni makro/həftə.
- Uyğunluq və məxfiliyin yoxlanılması.
13) 30-60-90 günlük plan
30 gün - MVP dəstəyi
Təsnifat və tiketlər, statusları olan WebApp ilə bot çalışdır.
L1/L2/VIP və əsas SLA növbələrini konfiqurasiya edin.
20-30 makro və 40-60 FAQ məqalələri toplayın.
Metrikləri daxil edin: SLA, CSAT, FCR, yük zirvələri.
60 gün - Miqyaslı və keyfiyyətli
Avtomatik cavabların personallaşdırılması (dil/saat zonası/mövzu).
A/B mətn testləri və sual qaydası.
Menecerə «isti» eskalasiya, VIP-reqlamentlər.
Həftəlik hesabat: müraciətlərin səbəbləri → məhsula tapşırıqlar.
90 gün - Sistemlilik
Makroslar kitabxanası, sözlük, ton standartları.
Avtopilot: xatırlatmalar, follow-up, «asılmış» bağlama.
Aylıq təhlükəsizlik/məxfilik auditi.
Kvartalın məqsədləri: SLA-P90, FCR, CSAT,% avtomobil boşalmaları.
14) Tez-tez səhvlər və onlardan necə qaçmaq olar
Status və ETA → təkrar mesajların artımı yoxdur. Taymer və həll yolunu göstərin.
Uzun «terzi» → addımlara parçalayın, düymələri istifadə edin.
Chat və sapport qarışdırma → bot/WebApp biletləri, chat - müzakirə üçün.
«Sakit saatların» olmaması → mənfi və cavab; ünsiyyət pəncərələrini göstərin.
FAQ yeniləmədən → «əbədi» eyni suallar; həftəlik yeniləmə edin.
Zəif antispam → səs-küy və fişinq; kapça, rollar, link filtrləri daxil edin.
15) Hazır şablonlar (kopyalayın və uyğunlaşdırın)
Kanalda yazı (necə müraciət etmək olar):- "24/7 kömək lazımdır? Dəstək basın - bot 30 saniyədə bilet yaradacaq. Status və ETA - dərhal cavabdadır. Rəsmi əlaqə - pin"
- "Salam, {ad}! Mən {agent}. {id} qeydini görürəm. Artıq yoxlayıram. Rahatsa, {detal} göndərin"
- "Bitdi: {qərar verildi}. Suallar qalsa, yazın. Cavabınızı bir ulduzla qiymətləndirin → [] (2 saniyə çəkəcək)"
Telegram 24 saat ərzində real rəy təşkil etməyə imkan verir: bot dərhal sorğuları qəbul edir və təsnif edir, WebApp statusları şəffaf şəkildə göstərir, menecerlər isə müştərinin başa düşdüyü tonda və anda qoşulurlar. SLA və növbələri, antispam və məxfiliyi, canlı makroları və analitikanı əlavə edin - və keçid istifadəçilər üçün sürətli, proqnozlaşdırıla bilən və sevimli ünsiyyət kanalına çevriləcəkdir.