运营商和供应商之间的SLA：指标和处罚

1）为什么SLA以及如何管理它

SLA捕获服务的预期质量（SLO目标，支持窗口），我们如何衡量它，以及发生违规时会发生什么（服务积分/罚款，升级，输出选项）。对于iGaming来说，这是至关重要的：实时金钱，调节器，交通高峰和多层依赖（游戏→钱包→ PSP → KYC → CDN/WAF）。

原则：

可测量性和明确性（谁，何处和何处）。
接近业务（通过登录/存款/游戏启动的度量，而不仅仅是CPU）。
经济刺激（服务贷款与损害有关）。
管理（质量委员会，每月QBR，PoP报告）。

2）按域排列的指标集

2.1付费提供商（PSP）

存款成功率（DSR）： 按国家/方法/BIN进行的成功存款/所有尝试的数量。目标≥ 99。0%.

授权/定居补丁p95：目标≤ 400-600毫秒。

Webhook Delivery Delay p 95：目标≤ 60 s（T+60）。

Availability (API/Callbacks): ≥ 99.9%/月（不包括商定的窗口）。

2.2游戏提供商/聚合器

TTFS（时间到第一旋转）p95：≤ 800毫秒（从大厅到第一旋转）。

Game Launch Success: ≥ 99.5%.

Round Result Callback Success: ≥ 99.9％，p95 ≤ 5 s延迟。

Content Availability: ≥ 99.95％的目录（可用游戏的份额）。

2.3 KYC/AML提供商

Verification API Availability: ≥ 99.9%.

Median Time-to-Decision: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мин (manual queue).

False Negative/Positive Boundaries：市场目标走廊（按商定样本）。

2.4 Edge/CDN/WAF

TTFB p95： ≤ 200毫秒（区域）。

Cache Hit Ratio： ≥ 85%的静态刺客。

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0.5%登录/存款。

2.5托管/云/网络

Availability (region/zone): ≥ 99.95％（区域），RTO ≤ 30分钟，RPO ≤ 5分钟用于钱包。

Ingress/Load Balancer Latency p95： ≤ 100毫秒在该地区。

3）公式和测量

通用测量规则

计算时区：欧洲/基辅。报告月是日历。

UTC在遥测中将时钟计数，并转换为Kyiv进行报告。

时间同步：NTP；误差幅度≤ 100毫秒。

真相来源：操作员合成+服务器日志+供应商。如果存在差异，则使用两个最坏的情况，除非相反。

公式的示例

text
Availability = 1 - (Σ Downtime_min) / (Total_min_in_period)
Downtime_min-分钟，当时>=X％错误/时间戳和/或完全不可用。
阈值X是固定的（例如error_rate ≥ 5％或p95_latency ≥ SLO × 2）。

Deposit Success Ratio = success_count / (success_count + failure_count)
Latency p95 = histogram_quantile(0.95, rate(latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95(time(game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95(time(webhook_received – event_time))

服务窗口（计划维护）

SLA的计算结果显示，窗口在7天内一致，每分钟不超过1 ×/个月 60分钟。紧急窗口（Security）-24小时通知。

4）事件和反应分类

SEV	示例	提供商的反应	反应SLA
SEV-1	大规模存款失败,5xx> 20%	战争室,L3呼叫,每10分钟刷新分钟	≤ 15分钟
SEV-2	TTFS生长，webhook降解	事件经理,纠正措施	≤ 30分钟
SEV-3	部分错误/报告倒退	Ticket,工作时间更正	≤ 4小时

通讯：状态-页面/频道，后太平间≤ 5个工作日。

5）服务贷款和罚款

5.1信用线（示例）

每月可用性：

99.9%–99.5% →提供商月费/佣金的5%贷款。

99.5%–99.0% → 10%.

🚨 99.0% → 25%+强制性CAP计划。

DSR PSP违规：每满0次。5个百分点低于99。0% →贷款2%，cap 20%。

Webhook Delay p 95> SLO × 2超过60分钟→总计5％。

TTFS p 95>800毫秒超过120分钟→ 5％。

Chronic failure：连续3个月提供贷款≥ 10% →资格提前终止而无需罚款+迁移援助（fix-price/小时限制）。

5.2经济逻辑

贷款净额（减少提供商的账单）。

在RevShare下-提供商费用（其股份）的总贷款，通常不来自GGR/NGR。

每月贷款：通常100%的月费,除了fraud/数据。

5.3 Earn-back（选项）

如果下个月达到增强的SLO（例如，可用性≥ 99，提供商可以"赚取"部分贷款。99%整整一个月）。

6）KPI重量评估模型（用于季度奖金/苹果酒）

类别	重量	KPI	目标	得分
可靠性	30%	Availability	≥99.9%	0–5
生产力	25%	p95 Latency/TTFS	≤ SLO	0–5
成功率	25%	DSR/Game Launch	目标≥	0–5
快速性	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
数据	10%	Webhook/Export Delay	≤ T+60 c	0–5

"QuarterScore=Σ（重量× 得分/5）"→奖金/马卢斯±票价的X％。

7）摘要报告示例（CSV鱼类）


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99.62%,98.8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99.97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99.91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99.99%,--,120,--,0

8）例外规则和不可抗力

例外情况：非提供商周边的第三方发生事故（如果可以证明和记录）,并且存在正确的容错路由。

不可抗力：只有标准清单中的事件（元素/战争/监管封锁），同时及时进行沟通并试图减轻损害（DR）。

共享缺口（分裂葡萄酒）：信用按比例分配给确认的存款。

9）质量检查和审计

操作员访问度量/log/traces（只读）。

季度安全扫描和漏洞修复报告。

DR演习：1 ×/季度，RTO/RPO报告。

重新获得PSP/游戏报告，差异为≤ 0。5%.

10）升级和管理

24/7联系人列表（L1/L2,合作伙伴经理）。

SEV-1时的战争室。

QBR：KPI季度分析，学分/earn-backs，路面。

具有日期和所有者的改进计划（CAP）。

11）子句模板（片段）

SLO和测量

💡 供应商提供的服务可用性不得低于99。每月9%。测量通过操作员的合成检查和供应商服务的日志进行。除非供应商另有证明，否则最坏的值将适用于差异。

服务贷款

💡 如果未达到SLO，则根据附录A收取服务信用额度。信用额度适用于最近的发票。本月贷款总额上限为每月费用的100％。

Chronic failure & Termination

💡 连续三个（3）个月提供≥ 10%的贷款,使运营商有权在没有罚款的情况下终止合同。供应商必须提供合理的迁移帮助（最多N小时）。

数据和webhooks

💡 Webhooks/Export的交付延迟为p95 ≤ 60秒（T+60）。在24小时内重新交付5 x/超时。

计划窗口

💡 计划工作在至少7天内完成，每月不超过一次，长达60分钟，在02：00-05：00（Europe/Kyiv），并且不计入可用性计算。

12）频繁的陷阱以及如何避免它们

模糊的"无法访问"定义→捕获错误/潜伏阈值。

如果不考虑地理位置，→目标按地区而不是全球平均水平。

根据数据，没有SLO →将SLA添加到webhooks/出口中，否则报告"滞后"。

没有cap/earn-back的罚款→可以预见和公平地进行。

没有DR要求，→记录RTO/RPO和演习频率。

13）SLA实施支票（准备就绪）

由KPI按域最终化：PSP，游戏，KYC，CDN/WAF，云。
描述了测量和公式的来源；已确认时区和窗口。
协调服务窗口和通知程序。
服务积分表，cap和chronic-failure。
SEV升级程序，战争室，后太平间≤ 5天。
遥测访问（度量/logi/traces）已发布，连接测试已通过。
DR要求（RTO/RPO）和演习时间表已固定。
QBR节奏，得分和年度目标是一致的。
法律例外/不可抗力有明确的描述。
试点月份的测试报告与信用计算。

二.总结

工作级SLA是明确的业务指标，透明的测量规则，深思熟虑的信用线和现场质量管理（QBR，CAP，教学）。通过域（PSP、游戏、KYC、边缘/云）固定KPI,商定真相来源和例外情况,输入权重模型和earn-back-您与提供商的关系将变得可预测,玩家金钱和UX的风险将大大降低。