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赌场如何培训员工识别成瘾

简而言之

有效的培训计划基于三条鲸鱼：

1.知识（什么是行为成瘾及其特征），2。技能（如何安全和尊重干预）,3.系统（协议、升级、记录、审核）。

目标是早期和道德地识别风险而不是"抓住入侵者"。

1）培训内容： 每个员工应该知道什么

基本理论（2-3小时）：

成瘾是如何工作的：可变的强化、宽容、"热"情绪的作用。
风险因素：夜间会议，单场比赛，睡眠不足，酒精。
员工角色的局限性：帮助和路由,非诊断。

政策和法律（1-2小时）：

年龄/ID，禁酒服务。
自我排序和超时程序，VIP控制。
隐私和数据保护（最低限度,需要知情）。

负责任的游戏工具（1小时）：

限制，超时，现实检查，延迟提高限制。
在售票处/售票处，如何向客人展示它们。

沟通和降级（练习，2-4小时）：

不引人注目的接触，"自我信息"，短的中性短语。
处理情绪（愤怒，羞耻，欣快感），暂停并转移到私人区域。

2）"红旗"（地面赌场和网上）

现场的行为特征：

长期不间断的比赛，尤其是在夜间；跳过食物/水。
经常交换现金/现金和"重返游戏"退款。
损失后加息（"dogon"），试图从客人/工作人员那里借钱。
桌子/自动机上的烦躁，明显的疲劳，通过电话与亲人发生争执。
长时间会议后忽视卫生/外表。

在线信号（针对札幌/主机）：

在短时间内的一系列存款，取消撤销，要求取消"现在"的限制。
信件/聊天用语"收回你的"，"最后的机会"，抱怨债务。
警告频繁关闭，夜间活动连续2晚以上。

💡 原理：特征的集合比单个情节更重要。

3）员工干预梯子（风险步骤）

0级-无接触预防

提供水/休息时间；回想一下休息区。

在屏幕上显示时钟,显示会话持续时间。

1级-软接触（中性语气,私下）

💡 "晚上好！我注意到你已经有了很长时间了。你想休息一下吗？我们有免费的水和休闲区"

如果客人打开：建议限制/超时,显示如何启用。

第二级-支持信息

💡 "如果你觉得比赛变得艰难，我们可以一起限制或安排一天到一周的超时。我可以度过"

向"负责任的游戏"部分颁发了一张带有帮助和QR联系人的卡片。

第3层-升级到RG专家

多面旗帜/冲突/酒精：转移到安静区域，连接RG duty Manager，简要记录事件。

第4层-服务限制

在明显中毒/侵略的情况下拒绝服务。

帮助安全运输回家；记录。

4）沟通脚本： 简短而尊重

发现（无指控）：

💡 "我为客人的安全假期。你认为暂停可能会有所帮助-带水或在哪里休息？"

如果一个人生气：

💡 "我明白了，我可以弄错。我的任务是提供选择。如果有的话-我就在附近"

关于限制/超时：

💡 "限制是天花板，不是目的。它可以立即降低，只有明天才能提高。有助于不根据情感做出决定"

关于自我排斥（应要求）：

💡 "暂停时间更长。我将解释步骤，并在稍后恢复访问的地方进行联系"

5）练习： 如何训练技能

角色扮演游戏：5-10个场景（夜间螺旋，"dogon"，结帐冲突，拒绝服务）。

Debrief：他们说什么在哪里工作，什么在改进；个人反馈。

微笑：60秒练习是"说出不羞耻的短语"，"中性语气"，"要求暂停"。

聊天/呼叫模拟器（用于在线命令）：识别关键短语,正确路由。

6）文档和数据保护

事件地图：日期/时间、观察到的事实（无估计）、采取的行动、同意进一步接触。

按角色访问：仅从RG/轮班管理中访问注释。

存储和审核： 统一记录系统,定期抽查质量.

7）学习和质量指标

课程：模块完成，量级结果，通过角色扮演游戏。

过程：每1000位客人的软接触次数，接受"休息/水/限制"优惠的比例。

结果：自愿限制/超时次数增加，夜间会议减少90多分钟，冲突减少。

客户体验：接受RG帮助的客人的NPS，没有抱怨"羞耻/压力"。

8）赌场的30-60-90天实施计划

前30天

指定RG，批准政策和"干预梯子"。

启动基本电子学习（理论/策略/工具）。

为资源准备提示卡和二维码。

Days 31-60

进行离线培训，为所有轮班提供角色扮演游戏。

引入"事件卡"和RG的简短替换滑翔机。

开始每周分析2-3个桉例（20分钟）。

Days 61-90

收银员/植物经理/服务/在线札幌交叉培训。

迷你审核：秘密客人，音调和动作检查。

调整脚本，发布第一个指标和改进计划。

9）轮班支票单

开班前

每个员工的提示卡
RG-lead和值班经理联系人可用
水/休息区/导航检查

轮班期间

提供长时间比赛/夜间会议的休息时间
中立语言，没有羞耻/分数
在旗帜下-事件卡的简短条目

轮班后

分析1个桉例（5-10分钟）
更新知识：哪些有效/哪些改进

10）频繁的错误以及如何避免错误

指责语气。→使用中立的事实和句子，不是标签。

"拯救"或争议→挑战是提供选项和路线，不要用武力过度说服。

没有记录.→任何重要的联系人-简要记录.

毫无准备的升级→总是知道谁是值班的RG专家，在哪里是一个安静的对话区。

11）管理层的作用

个人例子：领导者接受相同的培训，参加辩论。

KPI RG与商业人员绩效分开。

季度审核和计划更新；员工对质量RG案例的认可。

12）迷你常见问题

员工害怕"冒犯客人"。

关注关怀和安全："提供选择"而不是"禁令"。简而言之，私下，尊重。

什么时候叫警卫？

仅在安全威胁/侵略/中毒的情况下。首先是RG的客服经理，然后转移到宁静的地方。

网上玩家怎么了？

相同的原则是：中性消息，限制/超时报价，向RG代理的温暖路由，滴答声系统中的文档。

员工培训不是一次性的讲座，而是持续的实践：可以理解的"红旗"，尊重的脚本，清晰的行动阶梯和定期的讨论。当知识，技能和系统一起工作时，赌场曾经注意到风险，合乎道德的行为，并帮助客人留在游戏的安全范围内。