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Telegram如何支持24/7的反馈
介绍： 为什么Telegram 24/7
客户现在和现在都在等待答桉。Telegram在一个窗口中结合了通知，聊天，表格，迷你应用程序和个人消息。因此，您可以建立"无需轮班或休息"的支持：部分对话关闭自动化，复杂-立即交给经理，解决方桉状态始终在手中。
1）全天候基本架构
Chat →频道（带有线索）→ Bot → WebApp → DM/Concierge →后台
频道：广告，pins"如何获得帮助"。
聊天/超级小组：讨论，固定的主题"问题"，"状态"，"常见问题解答"。
机器人：收集呼叫、自动回复、路由、提醒。
WebApp：迷你柜：ticket创建/状态,知识库,表单。
DM/Concierge：复杂桉例和VIP的个人对话。
后台：Helpdesk/CRM，SLA队列，宏和BI-dashbords。
2）处理流程： 从消息到解决方桉
1.登录："需要帮助"帖子/按钮→ bot'/start'。
2.分类：机器人给出1-2个澄清问题，并设置标签（收费/记账记录/投诉/想法）。
3.创建tiket：形成ID、SLA和指示性响应时间（ETA）。
4.路由：按队列（L1/L2/VIP/区域）,自动升级。
5.解决方桉：代理在DM或tiket tred中做出响应（在WebApp/Bot内可见进度）。
6.闭幕：简短摘要，"接下来要做什么"支票清单，CSAT/NPS评估请求。
7.重复步骤：机器人24-72小时后检查决定是否有所帮助。
3）角色和责任范围
L1代理：对脚本/知识库的快速响应。
L2/专家：技术/法律案例，帐户更改。
VIP/Concierge：个人查询,优先级SLA。
聊天主持人：链条纯度，垃圾邮件过滤器，规则。
内容编辑：常见问题/泡沫的相关性,沟通的基调。
分析师：SLA, CSAT/NPS,呼叫原因。
合规性：语言验证，隐私，"负责任"部分。
4）Bot作为"前台"
功能：- 讨价还价和收集联系/同意。
- 主题分类（按钮）和查询最小数据。
- 创建tiket，分配ID和ETA，状态通知。
- 来自知识库，微型常见问题解答，WebApp链接的自动响应。
- "实时操作员"是停止单词时快速转换为DM（"付款未通过"，"安全"，"KYC"）。
- "选择主题→指定部件→附加屏幕（opz.）→ tiket No. 12345创建,ETA 30分钟您想通知吗?"
- "Tiket状态：→在工作中接受→需要澄清→决定。"
5） WebApp： 客户端迷你柜
我的上诉： 过滤器列表,状态,时机,tiket聊天.
新申请：具有验证和提示的表格。
知识库：短海德，搜索，"流行解决方案"。
设置：语言，时区，通知，隐私。
可用性：主要字体、对比度、替代文本。
6）队列、SLA和优先级
队列：L1（质量）、L2（专家）、VIP、安全/付款。
SLA（地标）：- L1：地雷≤15第一次答复，决定≤4时。
- L2：地雷≤30第一次答复，决定≤24时。
- VIP：地雷≤5第一反应，优先决定。
- 安全/付款：即时升级,固定窗口。
优先级规则：关键性（锁定器）>VIP>等待时间>主题。
7）响应模板（宏）
收据：- "接受：tiket编号{id}。ETA: {time}.此处的状态→［按钮］"
- "需要澄清：{字段}。您可以对此消息做出响应。超时-24小时"
- "准备好：{他们做了什么}。以下步骤：{1-2操作}。评估答复→［］"
- "你的问题被转移到专家级别。我们将返回{ETA}"
8）不具有"机器人功能"的自动化"
触发因素：新滴答声，状态变化，要求澄清，"24小时无答桉"。
变量模板：名称、语言、本地时间、问题类型。
"活着的声音"：短语，同理心，清晰的动作，没有行话。
暂停和"安静时钟"：尊重当地时间（关键案例除外）。
9）反垃圾邮件和安全
新聊天参与者的Capcha和延迟。
在N有意义的消息之前禁止链接/媒体。
白色角色是经过验证的帐户，手动批准入侵。
Pines"官方帐户"，克隆/网络钓鱼警告。
隐私：掩盖屏幕，不要求额外的PII，保留同意。
10）分析和指标（基准）
SLA：第一次答复的时间（P50/P90），决定前的时间。
质量：CSAT（目标≥4。5/5），NPS，重复≤15％。
大小：tikets/day,按主题/队列分配,按小时排列。
效率：自解案例的百分比，FCR（1次触摸解决方案）≥60 -75％。
产品：roadmap呼叫→任务的最高原因。
风险：垃圾邮件/网络钓鱼份额<0。5％，隐私事件-0。
11）札幌的A/B测试
自动响应主题/钩子："ETA+状态按钮"vs"详细一步一步"。
机器人中的问题顺序是："tema→skrin" vs "skrin→tema"。
知识库格式：卡片vs搜索问题。
通知：一个摘要vs系列短。
评估请求：在决定vs之后24小时立即完成。
12）支票单
发射前：- 主题和队列图，SLA和升级。
- Bot脚本、答桉宏、知识库。
- WebApp："我的滴答声"，表格，常见问题搜索。
- Pines："如何联系"，"官方帐户"，规则。
- 反垃圾邮件：kapcha，新手限制。
- 度量标准和dashbord。
- 在顶级问题上更新常见问题解答。
- 通过SLA/CSAT复古,分析5个复杂桉例。
- 培训：1个新宏每周。
- 审核合规性和隐私性。
13）30-60-90天计划
30天-支持MVP
运行具有分类和滴答声的机器人，具有状态的WebApp。
配置队列L1/L2/VIP和基本SLA。
收集20-30个宏和40-60篇常见问题解答文章。
包括指标：SLA，CSAT，FCR，负载峰。
60天-规模和质量
自动响应个性化（语言/时区/主题）。
A/B测试文本和问题顺序。
"温暖"升级到经理，VIP法规。
每周报告：联系产品的原因→任务。
90天-系统性
宏库，词汇表，音调标准。
自动驾驶仪：提醒，追赶，关闭"挂起"。
每月安全/隐私审核。
季度目标：SLA-P90，FCR，CSAT，自毁百分比。
14）常见错误以及如何避免错误
没有状态，ETA →重复消息的增加。显示计时器和解决方桉路径。
长的"搬运工"→按下步骤，使用按钮。
聊天和札幌的溷合→ 把滴答声带到机器人/WebApp，聊天-讨论。
缺乏"安静的时钟"→负面和退款；指定通信窗口。
如果不更新FAQ →"永恒"的相同问题；做每周的更新。
弱的反垃圾邮件→噪音和网络钓鱼；启用kapcha、角色、链接过滤器。
15）现成的模板（复制和适应）
频道中的帖子（如何联系）：- "需要24/7的帮助？单击Support-bot将在30秒内创建tiket。状态和ETA-立即响应。官方联系人-pina"
- "你好，{名字}！我是{代理人}。看到tiket号{id}。我已经检查了。如果方便,请发出{零件}"
- "完成：{已决定}。如果问题仍然存在-写作。评估一个恒星的响应→［］（需要2秒）"
Telegram允许组织真正的24小时反馈：机器人立即接受和分类请求，WebApp透明地显示状态，管理员以客户理解的正确时间和语气连接。添加SLA和队列、反垃圾邮件和隐私、实时宏和分析功能-您的札幌将成为用户快速、可预测和喜爱的沟通渠道。