Casino CRM Stack: Segmentierung, Kampagnen, Personalisierung

Vollständiger Artikel

💡 18+. Material für Plattformen/Betreiber und Marketing/Analyse-Teams von iGaming. Kein Aufruf zum Spiel. In allen Beispielen geht es um die Unternehmensarchitektur und die sichere Kommunikation mit den Nutzern.

1) CRM-Ziele in iGaming

LTV und Retention Wachstum: Bringen Sie den Spieler rechtzeitig mit einem geeigneten Kanal und Offer zurück.

Reduzierte Kommunikationskosten: Intelligente Kanal-/Zeit-/Frequenzauswahl.

Standard-Compliance: RG/AML/Opt-in, Alters-/Geo-Beschränkungen, Werbeverbote für gefährdete Gruppen.

Transparente Zuschreibung: Verstehen, was wirklich funktioniert.

2) Referenzarchitektur des CRM-Stacks


Events (PAM/Wallet/RGS/Payments/Web/App)
│
├─CDP (Identity + Profiles + Consent) ──Feature Store (real-time + batch)
│         │
│         ├─Segmentation Service (rules, SQL, ML lists)
│         └─Orchestrator (Journeys/Triggers/Limits)
│                  │
│                  ├─Channels: Push / Email / SMS / On-site / In-app / Call
│                  └─Offers Engine (bonuses, missions, jackpots)
└─BI/DWH (attribution, uplift, experiments)

Schlüsselelemente:

CDP (Customer Data Platform) mit Spielerprofil und Berechtigungen (consent).
Orchestrator von Szenarien/Kampagnen mit Frequenzbegrenzungen und RG-Regeln.
Feature Store für Online-/Batch-Funktionen (RTP-Neigung, Lieblingsprovider, Risiko).
Offers Engine - Erzeugung und Ausführung von Offices (Regeln + ML).
Kanäle mit einheitlichen Verträgen und Feedback (delivery/open/click/reply/spam).

3) Ereignismodell und Spielerprofil

3. 1 Grundlegende Ereignisse

`session. started/ended`

`bet. placed/settled` (stake/win/in_bonus/provider/game)
`wallet. debit/credit` (reason, latency)

`payment. intent	authorized	captured	refund	withdraw`
`bonus. issued	consumed	expired`
`rg. limit. hit	reality_check`
`crm. delivery	open	click	unsubscribe	complaint`

3. 2 Profil (Ausschnitt)

json
{
"player_id":"p_123",  "brand_id":"A",  "region":"EU",  "locale":"de-DE",  "rg_status":{"self_excluded":false,"limits":{"loss_daily":100}},  "consents":{"email":true,"push":true,"sms":false,"profiling":true},  "features":{
"tenure_days":186,   "dep_count_30d":3,   "churn_score":0. 62,   "fav_providers":["studio_x","live_y"]
},  "last_seen_at":"2025-10-22T21:10:00Z"
}

Regeln: alle PII - tokenisieren; das Zeichen der Zustimmung und das Datum der Änderung aufzubewahren. Jede Kommunikation ist nur mit einem gültigen Opt-in.

4) Segmentierung: Regeln + ML

4. 1 Regeln (regelbasiert)

SQL/visuelle Konstruktoren: "DE + dep_count_30d=0 + last_seen>7d + consent. email».

Verzeichnisse von Segmenten (VIP, Anfänger, High-Value, Dormant).

Update: Echtzeit (Stream) für kritische Trigger, Batch (5-60 min) für breite Kampagnen.

4. 2 ML-Listen

Churn propensity, Next Best Action/Game, Deposit intent, Offer sensitivity.

Ausbildung bei DWH, Scoring im Feature Store; Erklärbarkeit: Top-Zeichen, Vertrauen.

5) Offerings und Personalisierung

5. 1 Arten von Offizieren

Boni (Einzahlung/Cashback/Freispiele), Missionen/Quests, Turniere, Jackpot-Preise, persönliche Spielempfehlungen/Kategorien.

5. 2 Kompatibilitätsregeln

RG: Selbstausschluss/Limit ausschließen; Alter/Lizenz/Region.

Wirtschaft: max Kosten pro Spieler/Tag, Lieferung/max Wette, Konfliktblock.

Anti-Spam: Frequenz pro Kanal und pro Spieler.

5. 3 Erzeugung eines Offers (Beispiel API)


POST /v1/offers/generate
{
"player_id":"p_123",  "context":{"intent":"reengage","channel":"email"},  "constraints":{"max_cost_minor":500,"rg_safe":true}
}
→ 200 {
"offer_id":"of_777",  "template":"bonus_cashback",  "params":{"percent":10,"cap_minor":2000,"wagerx":15},  "expires_at":"2025-10-24T21:00:00Z"
}

6) Orchestrierung von Kampagnen und Triggern

6. 1 Auslöser (Echtzeit)

`bet. settled 'mit einem nicht trivialen Verlust → ein „tröstliches“ Cashback (wenn RG es zulässt).

`payment. failed'(3-DS/AVS) → Hinweis/alternative PSP.

`churn_score>0. 7 & last_seen>14d' → Re-Engage-Kette (push→email)

6. 2 Jorni (Reisen)

Statusgraph: enter → wait → check → send → evaluate → next step.

Ein-/Ausstiegsbedingungen, Dedup nach Spieler, Cooldown zwischen den Schritten, automatisches Opt-out bei Abmeldung/Reklamation.

6. 3 Frequenzgrenzen und Prioritäten

Per Channel/Day/Week, globale „Message Cap“, VIP/Incident Messaging Priorität.

„Four-eyes“ für sensible Kampagnen (manuelle Genehmigung von Offizieren hoher Stückelung).

7) Kanäle und Lieferung

Kanal	Wann zu verwenden	Die Besonderheiten
Push	schneller Auslöser, mobile Erwartungen	ruhige Stunden, Deep-Link, Permishen
Email	Komplexe Angebote/Inhalte	DMARC/SPF/DKIM, Aufwärmen, IP-Trennung
SMS	kritisch schnell	teuer, kurz, rechtliche Einschränkungen
In-app/On-site	Kontext im Produkt	Inhaltsempfehlungen, persönliche Banner
Call/Support	VIP/Risikofälle	Gesprächsprotokoll und Limits

Deliverability: Domains, IP-Reputation, Aufwärmen, Spam-Trigger; tracking 'delivery/open/click/unsubscribe/complaint'.

8) Personalisierung von Inhalten und Empfehlungen

Regeln + ML-Hybrid: erst Filter nach Lizenz/Anbieter, dann ML-Ranking (history-based + popularity/novelty).

Kontext: Gerät/Zeit/Geo/Kategorie.

Guardrails: Ausschluss von „gefährlichen“ RG-Mustern (lange Sessions/hohe Einsätze), Begrenzung auf Bonuslimits.

Vorlagen: mehrsprachige Inhalte (BCP-47), Platzhalter für Offering-Variablen, A/B-Varianten.

9) Experimente und Zuschreibungen

A/B/n mit Trennung auf Profilebene (persistentes Bucketing).

Uplift-Modellierung: Wir zielen auf diejenigen ab, die einen Anstieg des Kontakts erwarten (und nicht auf alle).

Attribution: last-touch + Positionsmodelle; für Trigger - „gesehen/geöffnet/geklickt → Aktion (Einzahlung/Rückgabe/Engagement)“.

Guardrails: RG-Indikatoren nicht verschlechtern (Zunahme von Grenzwerten, Beschwerden).

10) Metriken und SLO CRM

Lieferung: Lieferpreis, offen/Klick, complaint/unsubscribe.

Geschäft: uplift Einlagen/Reaktivierungen, ARPU uplift, churn-down, ROI Kampagnen, Kosten pro engagiert.

Operationen: Offering-Generierungszeit, p95 „sobytiye→otpravka“, Nachrichtenwarteschlange, Retrays.

RG/Compliance:% der nach RG gesperrten Personen, Anteil der Kontakte mit Schutzbedürftigen, Beschwerden.

Ziele des SLO (Benchmarks):

Echtzeit-Trigger „sobytiye→dostavka“ p95 ≤ 30-90 s;
Batch-Kampagnen bis zu 15 Minuten;
complaint rate < 0. 1%, unsubscribe <1% per Mailing.

11) Sicherheit, Privatsphäre, Einwilligungen

Consents werden versioniert; für jede Kommunikation protokollieren wir „auf welcher Grundlage gesendet“.

PII-Isolation: Token/Pseudo-IDs im CRM, direkte Kontakte - in sicheren Kanalspeichern.

RLS/ABAC: Zugriff nach Marke/Region/Rolle (Support/Marketing/Analytics).

WORM-Audit: Änderungen an Segmenten, Regeln, Offices, Massensendungen.

Verdrängung nach Region (Datenresidenz), „Recht auf Vergessen“.

12) Integrationsverträge (Fragmente)

Ereignis für Trigger


POST /v1/events
{
"event_type":"payment. failed",  "trace_id":"tr_a1b2",  "player_id":"p_123",  "payload":{"psp":"X","reason_code":"3DS_TIMEOUT"},  "occurred_at":"2025-10-23T11:21:05Z"
}

Senden einer Nachricht (abstrakter Kanal)


POST /v1/messaging/send
Headers: X-Idempotency-Key: msg_001
{
"channel":"email",  "player_id":"p_123",  "template_id":"tpl_reengage_01",  "personalization":{"first_name":"Alex","offer_id":"of_777"},  "frequency_policy_id":"fp_default"
}
→ 202 {"delivery_id":"dlv_9k","status":"QUEUED"}

Feedback vom Kanal


POST /v1/messaging/feedback
{
"delivery_id":"dlv_9k",  "event":"open    click    bounce    complaint    unsubscribe",  "occurred_at":"2025-10-23T11:22:05Z"
}

13) Betriebshygiene

Kampagnenkalender: schwarze Fenster (Matches, Releases, Reg-Perioden), „stille Stunden“.

Content Revue: Rechtschreibung, Legal Disclaimer, Markenkonformität und Lizenzen.

Dedup: Senden Sie nicht zwei Nachrichten über das gleiche Ereignis innerhalb von X Minuten.

Back-pressure: Spitzensendungen begrenzen, Domains aufwärmen, Transaktionsnachrichten priorisieren.

14) Checklisten

Architektur und Daten

Einheitliches CDP, Profile, Konsente, RG-Status.
Stream-Ereignisse und Batch-Trichter; Feature Store real-time + batch.
Outbox/CDC, idempotente Sende- und Feedback-Schleife.
RLS/ABAC, PII-Isolation, WORM-Audit.

Segmentierung und Offerings

Satz „Skelett“ -Segmente + ML-Blätter.
Interoperabilitätsrichtlinien (RG, Wirtschaft, Lizenzen).
Frequenzgrenzen pro Kanal und global.

Orchestrierung und Kanäle

Jorni mit cooldown und auto-exit durch Abmeldung/Beschwerde.
Kanalüberwachung Deliverability, Domain Reputation/IP.
Deep-Link-Tracking und Conversions zum Wallet/Gebot.

Experimente/Messung

A/B/n + uplift; guardrails RG.
Attribution und ROI, Kostenaufstellung (Channel/PSP/Local).

15) Rote Fahnen (Anti-Muster)

Massenmailings ohne Frequenzlimits und RG-Filter.

Kampagnen für Spieler ohne Opt-in oder mit überfälliger Zustimmung.

Personalisierung mit PII im Klartext ohne Not.

Fehlende Feedback-Schleife: keine Liefer-/Reklamationsdaten.

„Hart genäht“ Regeln ohne A/B und Telemetrie.

Senden von Boni ohne Kontrolle der Wirtschaft (Cap, Budget, Regelkonflikt).

Speicherung der Kontaktdaten in Logs/Dashboards.

16) Das Ergebnis

Ein starker CRM-Stack in iGaming ist nicht nur „E-Mail-Versand“. Dies ist eine Event-Plattform mit einem einheitlichen Profil, Zustimmungen und RG-Einschränkungen; intelligente Segmentierung und Generierung von Offices; Orchestrator Jorni mit Frequenzgrenzen und Kanalrückkopplung; und Messung von Uplift/ROI statt „Entdeckungen um der Entdeckungen willen“. So erhöhen Sie LTV und Retention, senken Kontaktkosten, halten Compliance ein - und machen Kommunikation relevant, zeitgerecht und sicher.