Wie Casinos Personal trainieren, um Sucht zu erkennen

Kurz

Ein effektives Trainingsprogramm basiert auf drei Säulen:

1. Wissen (was ist Verhaltensabhängigkeit und ihre Zeichen), 2. Fähigkeiten (wie man sicher und respektvoll eingreift), 3. System (Protokolle, Eskalationen, Aufzeichnungen, Audits).

Ziel sei es, das Risiko frühzeitig und ethisch zu erkennen und nicht „den Täter zu erwischen“.

1) Lerninhalte: Was jeder Mitarbeiter wissen sollte

Grundlegende Theorie (2-3 Stunden):

Wie Sucht funktioniert: variable Verstärkung, Toleranz, die Rolle von „heißen“ Emotionen.
Risikofaktoren: Nachtsitzungen, Einzelspiel, Schlafmangel, Alkohol.
Die Grenzen der Mitarbeiterrolle: Hilfe und Routing, keine Diagnose.

Richtlinien und Gesetze (1-2 Stunden):

Alter/ID, Dienstverbot im Rauschzustand.
Selbstausschluss- und Timeout-Verfahren, VIP-Kontrolle.
Privatsphäre und Datenschutz (Minimum, need-to-know).

Verantwortungsvolles Spielen (1 Stunde):

Limits, Timeouts, Reality-Check, Verzögerung beim Anheben der Limits.
Wo sie in der Kasse/LC enthalten sind, wie man dem Gast zeigt.

Kommunikation und Deeskalation (Praxis, 2-4 Stunden):

Unaufdringlicher Kontakt, „Ich-Botschaften“, kurze neutrale Sätze.
Umgang mit Emotionen (Wut, Scham, Euphorie), Pausen und Transfer in den privaten Bereich.

2) „Rote Fahnen“ (landbasierte Casinos und online)

Verhaltenszeichen vor Ort:

Langes Spiel ohne Pause, besonders nachts; Weglassen von Nahrung/Wasser.
Häufige Bargeldwechsel/Cashouts und Retouren „zurück ins Spiel“.
Erhöhung der Einsätze nach einem Verlust („Dogon“), Versuche, von Gästen/Mitarbeitern zu leihen.
Reizbarkeit am Tisch/Automaten, sichtbare Müdigkeit, Streit mit Angehörigen am Telefon.
Vernachlässigung der Hygiene/des Aussehens nach langen Sitzungen.

Online-Signale (für Sapport/Host):

Eine Reihe von Einzahlungen in kurzer Zeit, eine Stornierung der Auszahlung, Aufforderungen, die Limits „sofort“ aufzuheben.
Briefe/Chats mit den Formulierungen „Eigenes zurückgeben“, „letzte Chance“, Schuldbeschwerden.
Häufiges Schließen von Warnungen, nächtliche Aktivität 2 + Nächte in Folge.

💡 Prinzip: Die Gesamtheit der Merkmale ist wichtiger als eine einzelne Episode.

3) Leiter der Eingriffe für das Personal (Risikoschritt-up)

Stufe 0 - Prävention ohne Kontakt

Wasser/Pause anbieten; an die Ruhezonen zu erinnern.

Uhr auf Bildschirmen anzeigen, Sitzungsdauer anzeigen.

Level 1 - weicher Kontakt (neutraler Ton, privat)

💡 "Guten Abend! Ich merke, Sie sind schon lange bei uns. Möchten Sie eine Pause machen? Wir haben kostenloses Wasser und einen Ruhebereich"

Wenn der Gast öffnet: Bieten Sie Limits/Timeout an, zeigen Sie, wie man einschaltet.

Stufe 2 - Kommunikation der Unterstützung

💡 "Wenn Sie das Gefühl haben, dass das Spielen schwierig geworden ist, können wir gemeinsam ein Limit setzen oder eine Auszeit für einen Tag oder eine Woche vereinbaren. Ich kann halten"

Überreicht wird eine Karte mit Hilfekontakten und einem QR zur Rubrik „Verantwortungsvolles Spielen“.

Stufe 3 - Eskalation zum RG-Spezialisten

Bei Mehrfachflaggen/Konflikt/Alkohol: Überführung in die Ruhezone, Anbindung des RG-Duty-Managers, kurze Aufzeichnung des Vorfalls.

Stufe 4 - Diensteinschränkung

Dienstverweigerung bei offensichtlicher Intoxikation/Aggression.

Hilfe beim sicheren Transport nach Hause; Dokumentation.

4) Kommunikationsskripte: kurz und respektvoll

Eröffnung (ohne Anklage):

💡 "Ich bin für einen sicheren Aufenthalt der Gäste. Es scheint, dass Sie von einer Pause profitieren können - Wasser holen oder zeigen, wo Sie sich ausruhen können?"

Wenn eine Person wütend ist:

💡 "Ich verstehe, ich kann mich irren. Meine Aufgabe ist es, Optionen anzubieten. Wenn überhaupt, bin ich da"

Über Limits/Timeout:

💡 "Das Limit ist die Obergrenze, nicht das Ziel. Es kann sofort reduziert und erst morgen erhöht werden. Es hilft, Entscheidungen nicht aus Emotionen zu treffen"

Selbstausschluss (auf Anfrage):

💡 "Das ist eine längere Pause. Ich werde die Schritte erklären und Ihnen Kontakte geben, wo Sie den Zugang später wiederherstellen können"

5) Praxis: Wie Fähigkeiten trainiert werden

Rollenspiele: 5-10 Szenarien (Nachtspirale, „Dogon“, Konflikt an der Kasse, Denial-of-Service).

Debrief: Was wurde gesagt, wo hat es funktioniert, was zu verbessern; individuelles Feedback.

Micro-Drill: 60-Sekunden-Übungen - „Sag den Satz ohne Scham“, „neutraler Ton“, „Bitte um Pause“.

Chat/Call-Simulator (für Online-Teams): Schlüsselphrasen erkennen, richtig routen.

6) Dokumentation und Datenschutz

Incident-Maps: Datum/Uhrzeit, beobachtbare Fakten (keine Auswertungen), ergriffene Maßnahmen, Zustimmung zum weiteren Kontakt.

Zugriff nach Rolle: Zugriff auf Notizen nur bei RG/Schichtleitung.

Lagerung und Audit: einheitliches Aufzeichnungssystem, regelmäßige stichprobenartige Qualitätskontrollen.

7) Lern- und Qualitätsmetriken

Kurs: Abschluss von Modulen, Ergebnisse von Quizzen, Durchgang von Rollenspielen.

Ablauf: Anzahl der Soft-Kontakte pro 1000 Gäste, Anteil der angenommenen Pausen-/Wasser-/Limitangebote.

Ergebnisse: Erhöhung der Anzahl freiwilliger Limits/Timeouts, Reduzierung der Nachtsitzungen 90 + Minuten, Verringerung von Konflikten.

Kundenerfahrung: NPS für Gäste, die RG-Hilfe erhalten haben, keine Beschwerden über „Scham/Druck“.

8) 30-60-90 Tage Implementierungsplan für Casinos

Die ersten 30 Tage

Weisen Sie einen RG-Lead zu, genehmigen Sie eine Richtlinie und eine „Interventionsleiter“.

Starten Sie grundlegende E-Learning (Theorie/Politik/Werkzeuge).

Bereiten Sie Hinweiskarten und QR-Codes für Ressourcen vor.

Tage 31-60

Durchführung eines Offline-Trainings mit Rollenspielen für alle Schichten.

Geben Sie „Incident Cards“ und eine kurze Ersatzplane nach RG ein.

Beginnen Sie wöchentliche Analysen von 2-3 Fällen (20 Minuten).

Tage 61-90

Cross-Training von Kassen/Flor-Managern/Service/Online-Sapport.

Mini-Audit: heimliche Gäste, Überprüfung der Tonalität und Aktionen.

Anpassung der Skripte, Veröffentlichung der ersten Metriken und Verbesserungsplan.

9) Checklisten für den Wechsel

Vor Schichtöffnung

Hinweiskarten für jeden Mitarbeiter
RG-Lead- und Bereitschaftsleiter-Kontakte verfügbar
Wasser/Ruhebereich/Navigation geprüft

Während der Schicht

Pausenangebot bei langen Spiel-/Nachtsitzungen
Neutrale Sprache, keine Scham/Noten
Bei Flaggen - kurzer Eintrag in die Incident-Card

Nach dem Wechsel

Analyse von 1 Fall (5-10 Minuten)
Wissen aktualisieren: Was hat funktioniert/was zu verbessern

10) Häufige Fehler und wie man sie vermeidet

Beschuldigender Ton. → Verwenden Sie neutrale Fakten und Sätze, keine Etiketten.

„Rettung“ oder Streit. → Die Aufgabe besteht darin, Optionen und Route vorzuschlagen, nicht mit Gewalt zu überzeugen.

Keine Aufzeichnung. → Jeder wesentliche Kontakt ist kurz zu fixieren.

Unvorbereitete Eskalation. → Immer wissen, wer der RG-Spezialist im Einsatz ist und wo sich eine ruhige Gesprächszone befindet.

11) Die Rolle des Managements

Persönliches Beispiel: Der Manager macht die gleichen Schulungen, nimmt an Debriefen teil.

Die RG-KPIs sind von der kommerziellen Leistung der Mitarbeiter getrennt.

vierteljährliche Prüfung und Aktualisierung der Programme; Anerkennung der Mitarbeiter für hochwertige RG-Fälle.

12) Mini-FAQ

Der Mitarbeiter habe Angst, „den Gast zu beleidigen“.

Sorge und Sicherheit im Fokus: „Varianten anbieten“ statt „verbieten“. Kurz, privat, respektvoll.

Wann rufen Sie die Wachen?

Nur bei Gefährdung der Sicherheit/Aggression/Intoxikation. Zuerst der RG-Duty-Manager und der Transfer an einen ruhigen Ort.

Was ist mit den Online-Spielern?

Gleiche Prinzipien: neutrale Nachrichten, Limit-/Timeout-Vorschlag, warmes Routing zum RG-Agenten, Dokumentation im Ticket-System.

Die Schulung des Personals ist kein einmaliger Vortrag, sondern kontinuierliche Praxis: klare „rote Fahnen“, respektvolle Skripte, klare Handlungstreppe und regelmäßige Überprüfungen. Wenn Wissen, Fähigkeiten und System zusammenarbeiten, erkennt das Casino das Risiko früher, handelt ethisch und hilft den Gästen, innerhalb der sicheren Grenzen des Spiels zu bleiben.