Ιστορία προγραμμάτων VIP και ομάδων υψηλού επιπέδου

Εισαγωγή: γιατί εμφανίστηκαν οι «ειδικοί επισκέπτες» με τον κλάδο

Ο ενθουσιασμός είναι μαζική ψυχαγωγία, αλλά ο επιχειρηματικός κύκλος εργασιών και η σταθερότητα εξαρτώνται πάντα από ένα μικρό ποσοστό των παραγόντων που δημιουργούν δυσανάλογη συνεισφορά. Στην αρχή διακρίθηκαν από έναν κοινωνικό ρόλο (αριστοκρατία), στη συνέχεια - δραστηριότητα παιχνιδιού (στοιχήματα, συχνότητα, αφοσίωση). Έτσι γεννήθηκε το VIP φαινόμενο: όχι μόνο ένας «πλούσιος πελάτης», αλλά ένας επισκέπτης με ειδικές προσδοκίες, τον οποίο το καζίνο συναντά με προνόμια, υπηρεσίες και ιδιωτικότητα.

Πριν από τη βιομηχανία: αριστοκρατικές «αίθουσες χόμπι»

Στα ευρωπαϊκά σαλόνια των XVII-XIX αιώνων υπήρχαν κλειστά τραπέζια για τα «δικά τους»: μικρά όρια - στη γενική αίθουσα, ψηλά - σε ένα ιδιωτικό δωμάτιο. Τα προνόμια ήταν κοινωνικού χαρακτήρα: λίστα επισκεπτών, κώδικας ενδυμασίας, μεμονωμένοι υπηρέτες, πίστωση "για το λόγο της τιμής. "Αυτό έδειξε το καθεστώς, αλλά ήδη υπέθεσε τον κατακερματισμό: μια διαφορετική υπηρεσία για διαφορετικές τιμές.

Early Vegas: Comps, Buffet και First Hosts

Στα μέσα του 20ου αιώνα, το Λας Βέγκας εφηύρε τη γλώσσα των comps - δωρεάν αριθμούς, δείπνα, εισιτήρια - ως έναν τρόπο προσέλκυσης και διατήρησης επισκεπτών. Ταυτόχρονα, εμφανίζονται προσαρμοσμένοι οικοδεσπότες: προσωπικοί διαχειριστές που συναντιούνται στο αεροδρόμιο, πίνακες βιβλίων, επίλυση ζητημάτων με δωμάτια και όρια. Το σύστημα ήταν απλό και διαισθητικό: «ξοδέψτε πολλά - πάρτε περισσότερα».

Πιστωτικοί δείκτες και πειθαρχία πληρωμής

Παράλληλα, εκδίδεται ένας μηχανισμός πιστωτικού δείκτη - ένα δάνειο χωρίς υπογραφή μετρητών που αποπληρώνεται κατά την επιστροφή στο σπίτι. Οι δείκτες έδωσαν στους VIP επισκέπτες ευελιξία στην τράπεζα και μείωσαν τους κινδύνους αποθήκευσης μετρητών, και το καζίνο μια διαχειρίσιμη πειθαρχία πληρωμών. Τα θεμέλια της σύγχρονης οικονομίας VIP έχουν εμφανιστεί: περιορισμός, έγκαιρος υπολογισμός, φήμη.

Junkets και ασιατικό μοντέλο VIP

Στο Μακάο και σε μια σειρά ασιατικών αγορών, προστέθηκε ένα επίπεδο φορέων εκμετάλλευσης junket στις υπηρεσίες VIP: διαμεσολαβητές που φέρνουν υψηλούς κυλίνδρους, παρέχουν μετάφραση, υπηρεσίες και μερικές φορές είσπραξη πιστώσεων και χρέους στη δικαιοδοσία τους. Junkets γέμισε VIP σαλόνια, αλλά έφερε κλήσεις συμμόρφωσης? με την πάροδο του χρόνου, το μοντέλο άρχισε να ρυθμίζεται πιο αυστηρά και η έμφαση μετατοπίστηκε στις άμεσες σχέσεις φορέα-VIP και στην αύξηση της μάζας των ασφαλίστρων.

Εταιρική εποχή: από τη διαίσθηση στην αναλυτική

Από τη δεκαετία του 1970, τα VIP προγράμματα έχουν τυποποιηθεί:

Η παρακολούθηση των παικτών και οι κάρτες πίστης καταγράφουν στοιχήματα και συνεδρίες.
Οι μετρήσεις περιλαμβάνουν ADT (μέση ημερήσια θεωρητική) και Theoretical Win/Theo - «θεωρητική απώλεια» ως βάση για υπολογιστές.
Οι αποφάσεις σχετικά με τα δωμάτια, τις μεταφορές, τα εισιτήρια, τα όρια και την πίστωση δεν λαμβάνονται «με τα μάτια», αλλά σύμφωνα με τους τύπους της αξίας του επισκέπτη (συχνότητα × διάρκεια × μέση τιμή × άκρη σπιτιού).
Προκύπτουν επίπεδα βαθμίδας (χρυσός/πλατινένιος/μαύρος κ.λπ.) με αυξανόμενα προνόμια.

Τι είναι «φάλαινα», VIP και μάζα πριμοδότησης

Φάλαινα/» φάλαινα» - υπερ-VIP με ακραία όρια, 24/7 προσωπικούς ξενιστές, ιδιωτικές εισόδους, σουίτες, ατομικά γήπεδα και προσαρμοσμένους κανόνες στο πλαίσιο της συμμόρφωσης.

VIP - υψηλή ADT, συχνές επισκέψεις, πιστωτικός δείκτης, εγγυημένοι πίνακες/εισιτήρια, αναβαθμίσεις και υπηρεσίες προτεραιότητας.

Premium μάζα - «μέση της ελίτ»: υψηλά στοιχήματα στη δημόσια αίθουσα, ένα πλούσιο πακέτο υπολογιστών (γαστρονομία, παραστάσεις, σπα), χωρίς πλήρη «φάλαινα» ιδιωτικότητα. Αυτό το τμήμα έγινε ο πυλώνας της βιωσιμότητας: μεγάλο μέγεθος, προβλέψιμο εισόδημα.

Αρχιτεκτονική προνομίων: Πώς λειτουργούν οι VIP ζώνες

Ιδιωτικά λόμπι και ανελκυστήρες, check-in χωρίς ουρές, ξεχωριστά ταμεία και πιστωτικά γραφεία.

Σουίτες και βίλες με προσωπικό θυρωρό, κουζίνα σεφ «στο δωμάτιο», κλειστά μπαρ, δωμάτια πούρων.

VIP pitches: ξεχωριστά baccarat/blackjack tables, πιο ήσυχα, υψηλότερα όρια, σταθερές ομάδες εμπόρων, RFID chips και αυξημένο έλεγχο.

Back-of-house service: οικοδεσπότες, συντονιστές, διαχείριση ορίων, υπεύθυνοι κινδύνου, KYC/AML.

Συμμόρφωση και προστασία της ιδιωτικής ζωής: το αόρατο τμήμα του παγόβουνου

Η σύγχρονη υπηρεσία VIP βασίζεται σε τρεις πυλώνες:

1. KYC/AML - επαλήθευση της ταυτότητας, πηγές κεφαλαίων, υποβολή εκθέσεων.

2. Υπεύθυνο παιχνίδι - όρια, χρονοδιαγράμματα, αυτοαποκλεισμός, ενημέρωση· στο κανάλι VIP, οι μηχανισμοί αυτοί είναι οι ίδιοι υποχρεωτικοί.

3. Προστασία της ιδιωτικής ζωής - αποθήκευση δεδομένων σχετικά με τις τιμές και τις επισκέψεις, κανόνας «χωρίς φωτογραφίες» σε ιδιωτικά δωμάτια, εθιμοτυπία επικοινωνίας χωρίς γνωστοποίηση στοιχείων σε τρίτους.

CRM και εξατομίκευση: όταν η πολυτέλεια έγινε επιστήμη

Διαχωρισμός σε επίπεδο συμπεριφοράς (επιφάνεια εργασίας/υποδοχές, μέγεθος προσφοράς, χρόνος επίσκεψης, απόκριση υπολογιστή).

Έναυσμα: υπενθυμίσεις γεγονότων, επετείων, σχετικών παραστάσεων· δυναμικές προσφορές (δωρεάν play/resort credit/εισιτήρια).

μοντέλο LTV: από ένα ταξίδι στον κύκλο ζωής του επισκέπτη· προγραμματίζονται promos για τη διατήρηση περιθωρίων μετά από comps.

Omnichannel: φιλοξενεί + εφαρμογές + τηλεφωνικό κέντρο; οι προσφορές είναι διαθέσιμες «με ένα κλικ» και συγχρονίζονται με τον αριθμό των δωματίων και των εστιατορίων.

Οικονομία προνομίων: τι αποκτά ένας επισκέπτης και τι παίρνει ένα θέρετρο

Επισκέπτης - χρόνος, προσοχή, ιδιωτικότητα, χειρωνακτική επίλυση ζητημάτων, «απρόσκοπτη» αναψυχή, μεγάλη πιθανότητα πρόσβασης σε σπάνια περιουσιακά στοιχεία (τραπέζια, εισιτήρια, βίλες).

Θέρετρο - προβλέψιμος κύκλος εργασιών, συγκέντρωση εσόδων, προγραμματισμένη φόρτωση του αριθμού των δωματίων, διασταυρούμενες πωλήσεις (γαστρονομία, ψώνια, παραστάσεις), και το σημαντικότερο - πίστη, η οποία είναι δύσκολο να παρασυρθεί ένας ανταγωνιστής.

Πώς άλλαξαν τα τελετουργικά: από την φανταχτερή ευφυΐα σε μια ήσυχη σουίτα

Αν η προγενέστερη πολυτέλεια ήταν «εκτεθειμένη» (σμόκιν, κάμερες, χαλιά), τότε το σύγχρονο VIP εκτιμά την αόρατη: ξεχωριστές εισόδους, ιδιωτικές μεταφορές, εστιατόρια δωματίου, την αυστηρότερη εθιμοτυπία φωτογραφίας/περιεχομένου. Ταυτόχρονα, η ζήτηση για ουσιαστική εμπειρία έχει αυξηθεί: συλλογές έργων τέχνης, γαστρονομικά φεστιβάλ, αθλητικές κατοικίες και συναυλίες.

Κίνδυνοι και κόκκινες γραμμές

Εξάρτηση και υπερθέρμανση: το VIP κανάλι δεν αποτελεί εξαίρεση - χρειάζεστε check-in για την ευημερία, παύσεις, μια προσφορά εναλλακτικών (show, spa, γαστρονομία).

Υπεραντιστάθμιση: το πλεόνασμα των υπολογιστών καταστρέφει την οικονομία. Χρειαζόμαστε την πειθαρχία των «υπολογιστών ≤ το μερίδιο του θεωρητικού».

διαλείμματα συμμόρφωσης: junkets, cash trass, δώρα - όλα στο πλαίσιο της έκθεσης και των ορίων· καλύτερα να «χάσουμε τη συμφωνία» παρά να χάσουμε την άδεια.

Μύθοι και γεγονότα

Μύθος: «Οι VIP πάντα κερδίζουν κανόνες προνομίων».

Γεγονός: οι κανόνες του παιχνιδιού είναι οι ίδιοι. οι υπηρεσίες και η ιδιωτική ζωή διαφέρουν.

Μύθος: «Οι υπολογιστές μπορούν «να επαναφέρουν» το σπίτι».

Γεγονός: οι υπολογιστές αποτελούν μέρος του προϊόντος και του προϋπολογισμού. μετρούν από τον θεωρητικό και δεν ακυρώνουν το περιθώριο.

Μύθος: «Junkets είναι απαραίτητα μια γκρίζα περιοχή».

Γεγονός: σύγχρονο μοντέλο - άδειες, έλεγχος, KYC/AML; η «γκρίζα» πρακτική υποκαθίσταται από τις άμεσες σχέσεις VIP και τις μάζες premium.

Μύθος: «VIP club - για τα χρήματα, όχι για την εμπειρία».

Γεγονός: Χωρίς εμπειρία (επίδειξη, κουζίνα, τέχνη, αθλητισμός), η αφοσίωση είναι μη βιώσιμη.

Σύντομη χρονολογία

XVII-XIX αιώνες - ιδιωτικά σαλόνια για υψηλές τιμές.

Mid XX αιώνας - Το Βέγκας εισάγει υπολογιστές και οικοδεσπότες. σχηματίζονται δείκτες και πιστώσεις.

1970-1980 - παρακολούθηση παικτών, θεωρητικός, επίπεδο βαθμίδας· εταιρείες τυποποιούν VIP.

Δεκαετία του 1990 - έκρηξη μεγάλου θέρετρου, VIP villas, ιδιωτικές εισόδους, προσέγγιση CRM.

2000 - Μακάο και πρεζόνια: επέκταση του μοντέλου VIP στην Ασία, μάζα πριμοδότησης ανάπτυξης.

2010-2020 - αυστηρή συμμόρφωση, RFID, LTV analytics, omnichannel, «ήσυχη σουίτα».

Γλωσσάριο

Comps - δωρεάν/προτιμησιακές υπηρεσίες λόγω της θεωρητικής αξίας του επισκέπτη.

ADT/Theo - μέση ημερήσια θεωρητική απώλεια, βάση για υπολογιστές και επίπεδο.

Δείκτης - πιστωτικός δείκτης (πίστωση χωρίς μετρητά) για το παιχνίδι.

Ο οικοδεσπότης είναι ο προσωπικός διαχειριστής του VIP.

Οι junkets είναι μεσάζοντες με άδεια για την προσέλκυση VIP (κυρίως στην Ασία).

Μάζα πριμοδότησης - υψηλός μέσος έλεγχος στο δημόσιο χώρο· τη βάση ενός σταθερού διαύλου VIP.

KYC/AML - διαδικασίες ταυτοποίησης πελατών και καταπολέμησης της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες.

Takeaway: Privilege clubs ως «μηχανικός πίστης»

Τα προγράμματα VIP έχουν αυξηθεί από την επιλεκτικότητα του σαλονιού σε ένα πολύπλοκο σύστημα κατάτμησης, υπηρεσίας και ανάλυσης, όπου κάθε προνόμιο υποστηρίζεται από οικονομικά και συμμόρφωση. Στόχος τους δεν είναι να «παρασύρουν την ελίτ», αλλά να επιμηκύνουν τη σχέση του επισκέπτη με το θέρετρο, μετατρέποντας μια εφάπαξ βραδιά σε έναν μακρύ κύκλο επισκέψεων. Εκεί βρίσκεται η εξέλιξη: από την «αίθουσα χόμπι» μέχρι την επιστημονικά επαληθευμένη μηχανική πίστης, όπου η πολυτέλεια δεν είναι μια επίδειξη αλλά μια λεπτή ρύθμιση της εμπειρίας.