Πώς λειτουργεί το ανεξάρτητο σύστημα διαιτησίας MGA

Σύντομα

Όσον αφορά την άδεια της Μάλτας (MGA), οι διαφορές των παικτών με τον φορέα εκμετάλλευσης αντιμετωπίζονται εκτός δικαστηρίου μέσω ανεξάρτητων οργανισμών ΕΕΔ (Εναλλακτική επίλυση διαφορών). Ο φορέας εκμετάλλευσης πρέπει πρώτα να διενεργήσει εσωτερική επανεξέταση της καταγγελίας και, εάν ο παίκτης δεν συμφωνεί με το αποτέλεσμα, να δώσει τη δυνατότητα να μεταφερθεί η υπόθεση στην καταχωρισμένη ΕΕΔ. Παράλληλα, η ίδια η MGA διαθέτει μονάδα υποστήριξης παικτών, η οποία δέχεται καταγγελίες για μη συμμόρφωση με τους κανόνες (συμμόρφωση), αλλά δεν αντικαθιστά τη διαιτησία ADR σε διαφορά φορέα εκμετάλλευσης.

Ποιος είναι ποιος

Παίκτης - υποβάλλει μια αξίωση, παρέχει γεγονότα: γύροι ταυτότητας, συναλλαγές, αλληλογραφία.

Ο φορέας εκμετάλλευσης (δικαιοδόχος B2C) πρέπει να διαθέτει κατανοητή διαδικασία παραλαβής και απάντησης σε καταγγελίες και, μετά την εξάντληση της εσωτερικής διαδικασίας, πρέπει να αποστέλλεται στον καταχωρισμένο οργανισμό ΕΕΔ.

οργανισμός ΕΕΔ - ανεξάρτητο όργανο διαμεσολάβησης/διαιτησίας καταχωρισμένο στην ΕΜΕ· επανεξετάζει τη διαφορά και συνάγει συμπεράσματα. Κατά τον τρόπο διαιτησίας/διαιτησίας, το συμπέρασμα μπορεί να είναι δεσμευτικό για τα μέρη.

MGA Player Support Unit - δέχεται καταγγελίες σχετικά με παραβιάσεις των απαιτήσεων αδειοδότησης (για παράδειγμα, έλλειψη ADR, αδιαφανείς κανόνες, μη ασφαλείς πρακτικές), διενεργεί ελέγχους συμμόρφωσης και μπορεί να κινήσει μέτρα εποπτείας.

Βασικοί κανόνες για τους επιχειρηματίες

1. Εσωτερικός διακανονισμός: ο φορέας εκμετάλλευσης υποχρεούται να εξετάσει «αμέσως» την καταγγελία του παίκτη σύμφωνα με τη δημοσιευμένη διαδικασία.

2. Δικαίωμα ΕΕΔ: εάν ο παίκτης δεν συμφωνεί με την απάντηση, ο φορέας εκμετάλλευσης πρέπει να προσφέρει καταχωρισμένο οργανισμό ΕΕΔ και να τον αναφέρει στη διαδικασία που ακολουθεί.

3. Αναφορά ΕΕΔ: η άδεια απαιτεί μηνιαίες εκθέσεις για εξεταζόμενες υποθέσεις ΕΕΔ μέσω της πύλης MGA (Εγχειρίδιο Καθοδήγησης).

4. Τρέχουσες απαιτήσεις: η ΕΜΕ επικαιροποιεί περιοδικά την οδηγία ΕΕΔ (οδηγία 5 του 2018)· Από τις 20 Ιουλίου 2025, ακυρώθηκε η παρωχημένη ρήτρα σχετικά με την υποχρεωτική αναφορά στην πανευρωπαϊκή πλατφόρμα ΗΕΔ στην Τ&Κ (άρθρο 13).

Πώς πηγαίνει η δοκιμή: βήμα προς βήμα

Βήμα 1. Απαίτηση καζίνο

Ο παίκτης επικοινωνεί με την υπηρεσία υποστήριξης/διαχείρισης, επισυνάπτει: ημερομηνίες, ποσά, Round ID/Txn ID, στιγμιότυπα οθόνης, αποσπάσματα από τους κανόνες/προϋποθέσεις μπόνους. Ο φορέας εκμετάλλευσης υποχρεούται να απαντήσει σύμφωνα με τη δημόσια διαδικασία.

Βήμα 2. Μεταφορά στην ΕΕΔ

Εάν δεν υπάρχει απάντηση ή δεν ικανοποιείται, ο παίκτης (ή ο χειριστής κατόπιν αιτήματος του παίκτη) μεταφέρει την υπόθεση στην καταχωρισμένη ΕΕΔ. Παραδείγματα τέτοιων οργανώσεων για άδειες της Μάλτας: MADRE κ.λπ. Οι ADR δημοσιεύουν τους δικούς τους κανονισμούς (γλώσσες, προθεσμίες, παραδεκτά αποδεικτικά στοιχεία).

Βήμα 3. Επανεξέταση ΕΕΔ

Η ΕΕΔ ζητά από τον φορέα εκμετάλλευσης θέση, αρχεία καταγραφής και έγγραφα. καταλήγει σε συμπέρασμα σχετικά με το αποτέλεσμα· εάν η ΕΕΔ βρίσκεται σε διαδικασία διαιτησίας/λήψης αποφάσεων, η γνώμη καθίσταται δεσμευτική και για τα δύο μέρη (εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά).

Βήμα 4. Παράλληλη γραμμή - καταγγελία στην ΕΜΕ (συμμόρφωση)

Ο παίκτης μπορεί να στείλει ένα παράπονο μέσω του MGA Lodge ένα έντυπο καταγγελίας - αυτό δεν αποτελεί επανάληψη της ADR, αλλά ένα μήνυμα προς τον ρυθμιστή σχετικά με πιθανή παραβίαση των απαιτήσεων αδειοδότησης (για παράδειγμα, ο φορέας εκμετάλλευσης δεν έδωσε πρόσβαση σε ADR, κρύβει RTP, τραβάει με πληρωμές χωρίς λόγο κ.λπ.). Η μονάδα υποστήριξης παικτών εξετάζει την καταγγελία ως μέρος της εποπτείας της.

Τι θεωρεί η ΕΕΔ και τι θεωρεί η ΕΜΕ

Θέμα	Οργανισμός ΕΕΔ	MGA (Υποστήριξη/εποπτεία παικτών)
Διαφορά σχετικά με την ειδική πληρωμή/πριμοδότηση, διερμηνεία T&C	Ναι (διαιτησία/διαμεσολάβηση)	Μπορεί να ζητήσει πληροφορίες ως μέρος της συμμόρφωσης
Καταγγελία για έλλειψη διαδικασίας ΕΕΔ/καταγγελίας	Έμμεσα	Ναι, όπως η παραβίαση των κανόνων
Παραβιάσεις του συστήματος (καμία βοήθεια, RTP, απαντήσεις)	Όχι συνήθως	Ναι, εποπτεία/κυρώσεις
Μαζικές ανωμαλίες/ύποπτο βρώμικο παιχνίδι	Μπορεί να κλιμακωθεί	Ναι, κανονιστικοί έλεγχοι

Χρονοδιάγραμμα, μορφότυπος και αποδεικτικά στοιχεία

Όροι: καθορίζονται στους κανονισμούς πολιτικής και ΕΕΔ του φορέα εκμετάλλευσης· Η ΑΠΣ απαιτεί κατανοητή και προσιτή διαδικασία και τακτική υποβολή εκθέσεων σχετικά με τις υποθέσεις.

Αποδεικτικά στοιχεία: Να συμπεριλαμβάνονται πάντοτε οι κωδικοί στρογγυλής ταυτότητας/ταυτότητας Txn, το ιστορικό συνομιλίας/αλληλογραφίας, τα στιγμιότυπα οθόνης, οι κανόνες μπόνους (έκδοση/ημερομηνία). Τα έντυπα ΕΕΔ απαιτούν ρητά σύντομη και διαρθρωμένη δήλωση της διαφοράς.

Γλώσσες: Η MGA δέχεται κλήσεις υποστήριξης παικτών στα αγγλικά/μαλτέζικα. Οι οργανισμοί ΕΕΔ προσδιορίζουν τις γλώσσες στους κανόνες τους.

Υποχρεώσεις του αερομεταφορέα στην ΕΕΔ

Διατήρηση επικαιροποιημένης διαδικασίας υποβολής καταγγελιών και αναφορά καταχωρισμένης ΕΕΔ.

Έγκαιρη παροχή αρχείων καταγραφής/εγγράφων κατόπιν αιτήματος ΕΕΔ.

Αντικατοπτρίζουν τις περιπτώσεις ΕΕΔ κατά την υποβολή εκθέσεων μέσω της πύλης ΕΜΕ.

Εφαρμογή αποφάσεων ΕΕΔ όταν είναι υποχρεωτικές βάσει του καθεστώτος επανεξέτασης.

Τυπικές περιπτώσεις που αφορούν ADR

Καθυστέρηση ή άρνηση πληρωμής υπό τους συμπληρωμένους όρους CCM/vager.

Διαφορά μπόνους (περιορισμοί, μέγιστο στοίχημα, όροι, «βάρος» παιχνιδιών).

Δέσμευση λογαριασμού/δήμευση κεφαλαίων χωρίς επαρκή επιχειρηματολογία.

Διαφορά μεταξύ της πραγματικής μηχανικής και των δημοσιευμένων κανόνων του παιχνιδιού.

Τα θέματα αυτά αποτελούν αντικείμενο συγκεκριμένης διαφοράς και όχι γενικής εποπτείας. Για τα «συστημικά» προβλήματα, η MGA συνδέεται.

Τι έχει αλλάξει το 2024-2025

Έχουν εκδοθεί κατευθυντήριες γραμμές για την υποβολή εκθέσεων ΕΕΔ (πώς και τι πρέπει να υποβάλλεται στην ΕΜΕ κάθε μήνα).

Η υποχρέωση διατήρησης στην T&C σύνδεσης με την πανευρωπαϊκή πλατφόρμα ΗΕΔ (άρθρο 13 της οδηγίας ΕΕΔ) ακυρώθηκε - από τις 20 Ιουλίου 2025. Ταυτόχρονα, παραμένει η ουσία της ΕΕΔ: η διαθεσιμότητα ανεξάρτητων διαδικασιών είναι υποχρεωτική.

Πρακτικός κατάλογος ελέγχου

Στον παίκτη

Πρώτον, να περάσει την εσωτερική διαδικασία με τον φορέα εκμετάλλευσης. Συλλογή του εγγράφου τιμολόγησης (στρογγυλοποιήσεις/ταυτότητες συναλλαγών, κανόνες, οθόνες).

Αν δεν βοήθησε, αρχείο με καταχωρημένη ΕΕΔ? παράλληλα, μπορείτε να αναφέρετε παραβιάσεις της διαδικασίας στην MGA Player Support.

Προς τον φορέα εκμετάλλευσης

Δημοσίευση εύληπτης διαδικασίας καταγγελίας, συγκεκριμένων ADR και χρόνων απάντησης.

Διατήρηση μηνιαίων εκθέσεων ΕΕΔ μέσω της πύλης MGA.

Επικαιροποίηση της T&C σύμφωνα με την ισχύουσα οδηγία ADR.

Το σύστημα MGA βασίζεται στην υποχρεωτική διαθεσιμότητα ανεξάρτητης ΕΕΔ για κάθε παίκτη και στη ρυθμιστική εποπτεία μέσω της μονάδας υποστήριξης παικτών. Τα παιχνίδια και οι πληρωμές υποστηρίζονται σε ADR, και η συμμόρφωση με τους κανόνες ελέγχεται από την MGA: ο φορέας εκμετάλλευσης πρέπει να διαθέτει μια κατανοητή διαδικασία, να διορίζει έναν καταχωρισμένο οργανισμό ADR και να αναφέρει τις υποθέσεις. Ένας τέτοιος διπλός μηχανισμός καθιστά τις διαφορές ταχύτερες και φθηνότερες και επιτρέπει την επαλήθευση της συμμόρφωσης και την εξαναγκασμό.