CRM pila de casino: segmentación, campañas, personalización

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💡 18+. Material para plataformas/operadores y equipos de marketing/análisis de iGaming. No es una llamada al juego. Todos los ejemplos se refieren a la arquitectura corporativa y la comunicación segura con los usuarios.

1) Objetivos de CRM en iGaming

Crecimiento de LTV y retención: devolver al jugador a tiempo con un canal y offer adecuados.

Reducción del costo de las comunicaciones: elección inteligente de canal/tiempo/frecuencia.

Cumplimiento predeterminado: RG/AML/opt-in, restricciones de edad/geo, prohibiciones de promoción para grupos vulnerables.

Atribución transparente: entender lo que realmente funciona.

2) Arquitectura de referencia de la pila CRM


Events (PAM/Wallet/RGS/Payments/Web/App)
│
├─CDP (Identity + Profiles + Consent) ──Feature Store (real-time + batch)
│         │
│         ├─Segmentation Service (rules, SQL, ML lists)
│         └─Orchestrator (Journeys/Triggers/Limits)
│                  │
│                  ├─Channels: Push / Email / SMS / On-site / In-app / Call
│                  └─Offers Engine (bonuses, missions, jackpots)
└─BI/DWH (attribution, uplift, experiments)

Elementos clave:

CDP (Customer Data Platform) con perfil de jugador y permisos (consent).
Orchestrator scripts/campañas con límites de frecuencia y reglas RG.
Feature Store para características en línea/batch (inclinación RTP, proveedores favoritos, riesgo).
Offers Engine - Generación y ejecución de offers (reglas + ML).
Canales con contratos unificados y retroalimentación (delivery/open/click/reply/spam).

3) Modelo de evento y perfil del jugador

3. 1 Eventos básicos

`session. started/ended`

`bet. placed/settled` (stake/win/in_bonus/provider/game)
`wallet. debit/credit` (reason, latency)

`payment. intent	authorized	captured	refund	withdraw`
`bonus. issued	consumed	expired`
`rg. limit. hit	reality_check`
`crm. delivery	open	click	unsubscribe	complaint`

3. 2 Perfil (fragmento)

json
{
"player_id":"p_123",  "brand_id":"A",  "region":"EU",  "locale":"de-DE",  "rg_status":{"self_excluded":false,"limits":{"loss_daily":100}},  "consents":{"email":true,"push":true,"sms":false,"profiling":true},  "features":{
"tenure_days":186,   "dep_count_30d":3,   "churn_score":0. 62,   "fav_providers":["studio_x","live_y"]
},  "last_seen_at":"2025-10-22T21:10:00Z"
}

Reglas: todas las PII son tokenize; mantener el signo de consentimiento y la fecha de cambio. Cualquier comunicación - sólo con opt-in válido.

4) Segmentación: reglas + ML

4. 1 Reglas (rule-based)

SQL/constructores visuales: "DE + dep_count_30d=0 + last_seen>7d + consent. email».

Referencias de segmentos (VIP, principiantes, alto valor, dormant).

Actualización: real-time (stream) para disparadores críticos, batch (5-60 min) para campañas amplias.

4. 2 listas ML

Churn propensity, Next Best Action/Game, Deposit intent, Offer sensitivity.

Formación en DWH, puntuación en Feature Store; explicabilidad: mejores signos, confianza.

5) Offers y personalización

5. 1 Tipos de offer

Bonos (depósito/cashback/tiradas gratis), misiones/misiones, torneos, premios jackpot, recomendaciones personales de juegos/categorías.

5. 2 Reglas de compatibilidad

RG: excluir los autoexclusivos/limitantes; edad/licencia/región.

Economía: max cost per player/day, vager/max apuesta, bloque de conflictos.

Anti-spam: frecuencia per canal y per player.

5. 3 Generación de offer (API de ejemplo)


POST /v1/offers/generate
{
"player_id":"p_123",  "context":{"intent":"reengage","channel":"email"},  "constraints":{"max_cost_minor":500,"rg_safe":true}
}
→ 200 {
"offer_id":"of_777",  "template":"bonus_cashback",  "params":{"percent":10,"cap_minor":2000,"wagerx":15},  "expires_at":"2025-10-24T21:00:00Z"
}

6) Orquestación de campañas y desencadenantes

6. 1 Disparadores (tiempo real)

`bet. settled 'con pérdida no trivial → cashback «consolador» (si RG lo permite).

`payment. failed '(3-DS/AVS) → pista/PSP alternativo.

`churn_score>0. 7 & last_seen>14d' → cadena re-engage (push→email).

6. 2 Jornie (journeys)

Grafo de estado: enter → wait → check → nat → evaluate → next step.

Condiciones de entrada/salida, dedoup por jugador, cooldown entre los pasos, opt-out automático cuando se da de baja/queja.

6. 3 Límites de frecuencia y prioridades

Per channel/day/week, global «message cap», prioridad de mensajes VIP/de incidentes.

«Cuatro ojos» sobre campañas sensibles (afirmación manual de offs de alta denominación).

7) Canales y envío

Canal	Cuándo utilizar	Características
Push	disparador rápido, espera móvil	relojes silenciosos, deep-link, pérmicas
Email	offers/contenidos complejos	DMARC/SPF/DKIM, calentamiento, segregación IP
SMS	crítico rápido	caras, cortas, restricciones legales
In-app/On-site	contexto en el producto	recomendaciones de contenido, banners personales
Call/Support	Casos VIP/de riesgo	registro de conversaciones y límites

Deliverability: dominios, reputación IP, calentamiento, desencadenantes de spam; tracking 'delivery/open/click/unsubscribe/complaint'.

8) Personalización de contenidos y recomendaciones

Reglas + ML-híbrido: primero filtros bajo licencia/proveedor, luego clasificación ML (history-based + popularity/novelty).

Contexto: dispositivo/tiempo/geo/categoría.

Guardrails: eliminar los patrones «peligrosos» para RG (largas sesiones/altas apuestas), limitación de las restricciones de bonificación.

Plantillas: contenido multilingüe (BCP-47), playsholder para variables offer, opciones A/B.

9) Experimentación y atribución

A/B/n con división a nivel de perfil (bucketing persistente).

Modelado por Uplift: dirigimos a aquellos que esperan una ganancia del contacto (no de todos).

Atribución: last-touch + modelos de posición; para los desencadenantes - «vio/abrió/pulsó → acción (depósito/reembolso/participación)».

Guardrails: no empeorar los indicadores RG (aumento de los positivos de límites, quejas).

10) Métricas y SLO CRM

Entrega: delivery rate, open/click, complaint/unsubscribe.

Negocios: uplift depósitos/reactivaciones, ARPU uplift, churn-down, campañas de ROI, costo per engaged.

Operaciones: tiempo de generación offer, p95 «sobytiye→otpravka», cola de mensajes, retrés.

RG/Cumplimiento:% bloqueado por RG, porcentaje de contacto con vulnerables, quejas.

Objetivos de SLO (puntos de referencia):

real-time desencadenante «sobytiye→dostavka» p95 ≤ 30-90 s;
campaña de batalla de hasta 15 minutos;
complaint rate < 0. 1%, unsubscribe <1% por boletín.

11) Seguridad, privacidad, consentimiento

Los Consents se versionan; para cada comunicación, lógicamente «en qué base se envió».

Aislamiento PII: tokens/pseudo-ID en CRM, contactos directos en depósitos de canales protegidos.

RLS/ABAC: acceso por marca/región/rol (support/marketing/analytics).

Auditoría WORM: cambios en segmentos, reglas, offers, boletines masivos.

Desplazamiento por región (residencia de datos), «derecho al olvido».

12) Contratos de integración (fragmentos)

Evento de desencadenador


POST /v1/events
{
"event_type":"payment. failed",  "trace_id":"tr_a1b2",  "player_id":"p_123",  "payload":{"psp":"X","reason_code":"3DS_TIMEOUT"},  "occurred_at":"2025-10-23T11:21:05Z"
}

Enviar mensaje (canal abstracto)


POST /v1/messaging/send
Headers: X-Idempotency-Key: msg_001
{
"channel":"email",  "player_id":"p_123",  "template_id":"tpl_reengage_01",  "personalization":{"first_name":"Alex","offer_id":"of_777"},  "frequency_policy_id":"fp_default"
}
→ 202 {"delivery_id":"dlv_9k","status":"QUEUED"}

Feedback desde el canal


POST /v1/messaging/feedback
{
"delivery_id":"dlv_9k",  "event":"open    click    bounce    complaint    unsubscribe",  "occurred_at":"2025-10-23T11:22:05Z"
}

13) Higiene operativa

Calendario de campañas: ventanas negras (partidos, lanzamientos, períodos de reg), «horas tranquilas».

Rugido de contenido: ortografía, discleimer legal, cumplimiento de marca y licencia.

Dedoup: no enviar dos mensajes sobre el mismo evento durante X minutos.

Back-pressure: restringir los boletines máximos, calentar dominios, priorizar mensajes transaccionales.

14) Hojas de cheques

Arquitectura y datos

CDP único, perfiles, consents, estados RG.
Flujo de eventos y embudo de batalla; Feature Store real-time + batch.
Outbox/CDC, envío idempotente y bucle feedback.
RLS/ABAC, aislamiento PII, auditoría WORM.

Segmentación y offs

Conjunto de segmentos «esqueléticos» + hojas ML.
Políticas de interoperabilidad (RG, economía, licencias).
Límites de frecuencia por canal y globalmente.

Orquestación y canales

Jornie con cooldown y auto-salida de baja/queja.
Monitoreo de deliverability de canal, reputación de dominio/IP.
Tracking deep-link y conversiones a monedero/apuesta.

Experimentación/medición

A/B/n + uplift; guardrails RG.
Atribución y ROI, informe de costos (canal/PSP/local).

15) Banderas rojas (anti-patrones)

Envíos masivos sin límites de frecuencia y filtros RG.

Campañas en jugadores sin opt-in o con consentimiento vencido.

Personalización que utiliza PII en texto abierto sin necesidad.

Sin bucle de feedback: no hay datos de entrega/quejas.

Reglas «rígidamente cosidas» sin A/B y telemetría.

Envío de bonificaciones sin control económico (cap, presupuesto, conflicto de reglas).

Almacenamiento de datos de contacto en logs/dashboards.

16) Resultado

Una pila de CRM fuerte en iGaming no es solo un «correo electrónico». Es una plataforma de eventos con un solo perfil, acuerdos y restricciones RG; segmentación inteligente y generación de offs; el orquestador de un periódico con límites de frecuencia y retroalimentación de canales; y midiendo uplift/ROI en lugar de «descubrimientos en aras de los descubrimientos». Por lo tanto, aumenta el LTV y la retención, reduce el costo del contacto, cumple con el cumplimiento y hace que las comunicaciones sean apropiadas, oportunas y seguras.