Cómo funciona el sistema de arbitraje independiente MGA

Corto

En la licencia de Malta (MGA), las disputas del jugador con el operador se tratan fuera de la corte a través de organizaciones independientes ADR (Alternativa Dispute Resolution). El operador tiene la obligación de llevar a cabo primero un examen interno de la queja, y si el jugador no está de acuerdo con el resultado, proporcionar la oportunidad de llevar el caso a un ADR registrado. Paralelamente, la propia MGA cuenta con la Unidad de Apoyo al Jugador, que acepta quejas por incumplimiento de las normas (cumplimiento), pero no sustituye al arbitraje ADR en la disputa «jugador ↔ operador».

Quién es quién

Jugador - presenta una reclamación, proporciona los hechos: identificación de rondas, transacciones, correspondencia.

Operador (licenciatario B2C) - está obligado a tener un procedimiento comprensible de recepción y respuesta a las quejas, y una vez agotado el procedimiento interno, remitir a la entidad registrada ADR.

La organización ADR es un cuerpo independiente de mediación/arbitraje registrado en el MGA; examina la controversia y emite conclusiones. En el régimen de arbitraje/coadyuvancia, la retirada puede ser vinculante para las partes.

MGA Player Support Unit - acepta quejas por violaciones de los requisitos de la licencia (por ejemplo, falta de ADR, reglas opacas, prácticas inseguras), realiza una verificación de cumplimiento y puede iniciar medidas de supervisión.

Reglas básicas para operadores

1. Acuerdo interno: el operador está obligado a atender «inmediatamente» la queja del jugador por el procedimiento publicado.

2. Derecho a ADR: si el jugador no está de acuerdo con la respuesta - el operador debe proponer una organización de ADR registrada y especificarla en su procedimiento.

3. Informe de ADR: la licencia requiere la entrega de informes mensuales sobre casos de ADR revisados a través del portal MGA (Manual de Orientación).

4. Requisitos actuales: MGA actualiza periódicamente la Directiva ADR (Directive 5 de 2018); A partir del 20 de julio de 2025 se suprimió la cláusula obsoleta relativa a la referencia obligatoria a una plataforma ODR paneuropea en T&C (art. 13).

Cómo va el procedimiento: paso a paso

Paso 1. Reclamación de casino

El jugador se pone en contacto con el equipo de soporte/gestión, aplica: fechas, cantidades, Round ID/Txn ID, capturas de pantalla, extractos de las reglas/condiciones de bonificación. El operador está obligado a responder de acuerdo con su procedimiento público.

Paso 2. Transferencia a ADR

Si no hay respuesta o no ha satisfecho - el jugador (o el operador a petición del jugador) remite el caso a un ADR registrado. Ejemplos de tales organizaciones para las licencias maltesas: MADRE y otros. Las ADR publican sus propios reglamentos (idiomas, plazos, pruebas admisibles).

Paso 3. Revisión de la ADR

ADR solicita la posición del operador, registros y documentos. Emite una opinión sobre el resultado; Si la ADR actúa en el régimen de arbitraje/adyudación, la conclusión será vinculante para ambas partes (a menos que se disponga otra cosa).

Paso 4. Línea paralela - queja en MGA (cumplimiento)

El jugador puede enviar una queja a través del formulario MGA Lodge a Complaint no es una repetición de ADR, sino una señal al regulador sobre una posible violación de los requisitos de licencia (por ejemplo, el operador no dio acceso a ADR, oculta RTP, tira con pagos sin fundamento, etc.). La Unidad de Apoyo al Jugador revisa la queja como parte de la supervisión.

Qué considera ADR y qué - MGA

Tema	Organización ADR	MGA (Player Support/Supervisión)
Disputa sobre un pago/bono específico, interpretación de T&C	Sí (arbitraje/mediación)	Puede solicitar información como parte del cumplimiento
Queja por falta de ADR/procedimiento de reclamación	Indirectamente	Sí, como una violación de las reglas
Irregularidades del sistema (sin ayuda, RTP, respuestas)	Por lo general, no	Sí, medidas de supervisión/sanciones
Anomalías masivas/sospecha de «juego deshonesto»	Puede escalar	Sí, controles regulatorios

Plazos, formato y pruebas

Plazos: se especifican en la política del operador y en el Reglamento ADR; El MGA requiere un procedimiento comprensible y accesible y un reporte regular de los casos.

Prueba: aplica siempre Round ID/Txn ID, historial de chat/correo, capturas de pantalla, reglas de bonificación (versión/fecha). Los formularios ADR requieren expresamente una presentación breve y estructurada de la controversia.

Idiomas: MGA acepta llamadas a Player Support en inglés/maltés; Las organizaciones de ADR especifican los idiomas en sus reglas.

Obligaciones del operador con ADR

Mantener un procedimiento de quejas actualizado e indicar el ADR registrado.

Proporcionar registros/documentos oportunamente a petición de la ADR.

Reflejar los casos de ADR en informes a través del portal MGA.

Aplicar las decisiones de la ADR cuando sean vinculantes bajo un régimen de revisión.

Tipos de casos con los que ir a ADR

Retraso o denegación del pago en las condiciones CUS/Vager cumplidas.

Disputa de bonificación (restricciones, apuesta máxima, plazos, «peso» de los juegos).

Bloqueo de cuentas/confiscación de fondos sin razonamiento suficiente.

La divergencia de la mecánica real con las reglas del juego publicadas.

Estas cuestiones son objeto de una controversia específica y no de una supervisión general. MGA se conecta para problemas de «sistema».

Qué cambió en 2024-2025

Se ha publicado un manual de informes de ADR (cómo y qué entregar mensualmente a MGA).

Se ha suprimido la obligación de mantener en T&C la referencia a la plataforma ODR paneuropea (artículo 13 de la Directiva ADR), a partir del 20 de julio de 2025. La esencia de la RDA se mantiene: la disponibilidad de procedimientos independientes es obligatoria.

Lista de verificación práctica

Al jugador

Primero, siga el procedimiento interno con el operador; recopilar la factura (ID de rondas/transacciones, reglas, imágenes).

Si no es de ayuda - presentar a un ADR registrado; en paralelo, puede informar a MGA Player Support sobre las irregularidades del proceso.

Operador

Publique un procedimiento de quejas comprensible, especifique un ADR específico y los plazos de respuesta.

Mantenga un informe mensual de ADR a través del portal MGA.

Actualice T&C de acuerdo con la Directiva ADR actual.

El sistema MGA se basa en la disponibilidad obligatoria de un ADR independiente para cada jugador y la supervisión regulatoria a través de la Unidad de Soporte del Jugador. Los juegos y pagos se disputan en el ADR, y el cumplimiento de las reglas controla el MGA: el operador está obligado a tener un procedimiento comprensible, asignar una organización de ADR registrada e informar sobre los casos. Tal mecanismo dual hace que las disputas sean más rápidas y baratas, y que el cumplimiento de la licencia sea verificable y coercitivo.