Por qué SMM no es solo publicidad, sino interacción

1) Pensar por interacción: lo que está cambiando esencialmente

De las campañas al servicio. La cinta no es un tablón de anuncios, sino una oficina frontal: asesoramiento, moderación, asistencia, formación.

De «informar» a «oír». Cada publicación debe tener incorporado un mecanismo de retroalimentación (encuesta, formulario, hilo, reacción).

Desde KPI de presentación hasta KPI de diálogo. No sólo las impresiones y CTR son importantes, sino también el tiempo de respuesta, la proporción de casos resueltos, el volumen de UGC, las devoluciones.

2) Marco de estrategia: «Contenido → Comunicación → Servicio → Producto»

1. El contenido crea contexto y ocasiones (noticias, gaidas, casos).

2. La comunidad consolida el significado (discusiones, rituales, UGC).

3. El servicio alivia la fricción (tickets, preguntas frecuentes, formación, rutas de ayuda).

4. El producto mejora a base de fidback (un backlog de ideas de las redes sociales).

3) Contenido como invitación a la acción

Sustituya «miró y se fue» por micro-acciones:

«Responda emoji: ¿Qué es lo importante para desmontar en el siguiente post?»
«Vota: ¿qué formato es más cómodo - carrusel o video?»
«Hagamos la pregunta es lo mejor que podemos hacer en la AMA del viernes».
«Rellene el mini formulario: ¿qué características necesita el producto?»

Regla: cada material tiene un siguiente paso lógico (comentario, encuesta, entrada de eventos, transición a gaida/preguntas frecuentes).

4) Comunidades: creamos un espacio, no «suscriptores»

Roles: novatos, activistas, expertos, moderadores. Cada papel tiene beneficios y rituales comprensibles (onboarding, «héroe de la semana», escaparate de la UGC).

Formatos de diálogo: temas, discusiones a favor/en contra, briefs del equipo, desafíos conjuntos.

Cultura: cero toxicidad, respeto a las pausas, reglas transparentes. Una fuerte moderación es la base de la confianza.

5) Servicio en SMM: donde se resuelven los problemas

SLA: SLA por respuesta (por ejemplo, ≤2 horas en horario de oficina), scripts para preguntas típicas, escalada en comandos especializados.

Conocimiento de dominio público: carruseles de preguntas frecuentes, mini gaidas, respuestas de vídeo a preguntas frecuentes.

Rutas de ayuda: referencias e instrucciones claras sobre qué hacer en situaciones difíciles (incluyendo herramientas de autocontrol y comportamiento responsable donde sea importante).

6) Retroalimentación → producto: cómo convertir los comentarios en mejoras

Colección: formularios, «sugerir mejoras», una vez al mes - encuesta abierta.

Priorización: matriz Impacto/Costo; victorias rápidas - en un plan «caliente».

El bucle de cierre: «Pediste - lo hicimos»: un post con resultados, de agradecimiento a los autores de las ideas.

7) Dirección de participación: ritmo, interactivo, regusto

Ritmo: alternar alta y baja carga cognitiva (meme → hyde → encuesta → fiecher stori).

Interactivo: encuestas cortas (15-30 segundos), quiz para entender, selección de guiones «A/B».

Regusto: resumen de la semana, cortes de los mejores comentarios, anuncio del siguiente tema.

8) Indicadores de interacción: qué medir excepto las coberturas

Velocidad y calidad del diálogo

Hora de la primera respuesta.

Porcentaje de preguntas con respuesta ≤ SLA.

Porcentaje de casos cerrados sin escalar.

Poder de la comunidad

Participación activa (escribir/votar/dividir).

Volumen de UGC/semana y su calidad (utilidad).

Devoluciones de D7/D30 en limas y eventos.

Beneficios de contenido

Inspecciones, guardas, transiciones a gaids/FAQ.

Proporción de materiales con el «siguiente paso» y conversiones al respecto.

Rastro de productos

Número de ofertas válidas/mes.

Mejoras implementadas y su impacto (NPS, reducción de llamadas).

9) Procesos y roles

SMM lead: estrategia, calendario, tono de guerra.

Editor/redactor: significado, estructura, CTA al diálogo.

Diseñador/editor de vídeo: formatos convenientes, disponibilidad (subtítulos, contraste).

Community Manager: moderación, onboarding, rituales, UGC.

Gerente de Sapport: SLA, bases de conocimiento, escalada.

Analista: métricas de interacción, informes, hipótesis.

Abogado/cumplimiento: verificación de creativos, reglas, etiquetado.

10) Tono de guerra y seguridad

Tono: competencia tranquila, respeto, explicación de razones y reglas.

Transparencia: etiquetado explícito de anuncios y asociaciones.

Responsabilidad: en los temas sensibles se encuentran los disclamers visibles, las referencias a la ayuda, la ausencia de patrones de riesgo «subpadorativos».

Antispam: límites de frecuencia, palabras de alto, bang por manipulación.

11) Plantillas de publicación que activan la interacción

«Desmontaje del mito»: carrusel (mito → hecho → qué hacer), CTA: «¿qué mito desmontar a continuación?»

«Cómo se arregla»: vídeo 45-90 segundos, CTA: «Deja la pregunta - vamos a recoger las preguntas frecuentes»

«Ideas al producto»: post-brief, forma de propuestas, promesa de volver con resultados

«Resumen de la semana»: mejores preguntas/respuestas, «héroe de la semana», anuncio del evento

«Abierto retro»: que se lanzó, que no funcionó, que cambiamos... una invitación a la discusión

12) Hoja de ruta de 60 días para la implementación

Semanas 1-2:

Auditoría de canales y procesos de respuesta.
Actualizar el tono de la guerra y las reglas de la comunidad.
Recopilar «biblioteca» de respuestas rápidas y preguntas frecuentes.

Semanas 3-4:

Lanzamiento de rúbricas: «mito/hecho», «cómo se arregla», «cuestión de la semana».
Implementación de SLA y dashboard por respuesta.
Primera forma «Ideas en un producto».

Semanas 5-6:

Primer retro público + «pediste - lo hiciste».
Escalar el escaparate de UGC, el ritual del «héroe de la semana».
Ajuste del plan de contenidos por fidback y métricas.

13) Lista de verificación antes de la publicación

Comprensible el siguiente paso (encuesta, tred, formulario, evento).
Reglas visibles y tono correcto.
Disponibilidad: subtítulos/contraste/códigos de tiempo.
Etiquetado de anuncios/asociaciones (si lo hay).
SLA: quién responde y cuándo.
UTM/Etiquetas para el seguimiento de transiciones a gaids/FAQ.

14) Errores frecuentes y fijos rápidos

Error: «Posteamos por alcance». → Fix: cada material tiene un micro-propósito de interacción.

Error: respuestas agudas y largas cadenas de negociación → Fix: plantillas, derechos para soluciones rápidas, escalada RACI.

Error: hilos tóxicos → Fix: reglas preventivas, moderadores on-call, slow-mode.

Error: las ideas de las redes sociales se «pierden» → Fix: una pizarra pública de ideas y un apdate mensual «que han implementado».

SMM dejó de ser simplemente un canal de publicidad. Es un sistema operativo de interoperabilidad: diseñas conversaciones, ayudas, aprendes de la audiencia y mejoras el producto. Cuando cada publicación lleva a la acción, cada acción es retroalimentación, y cada fidback es cambio, las redes sociales comienzan a traer no ruido, sino confianza, lealtad y crecimiento.