کازینو رمزنگاری
دنده تورنت
چگونه کازینو آموزش کارکنان به نقطه اعتیاد
به زودی
یک برنامه آموزشی موثر بر اساس سه نهنگ است:1. دانش (چه اعتیاد رفتاری و نشانه های آن است)، 2. مهارت ها (چگونگی مداخله ایمن و محترمانه)، 3. سیستم (پروتکل ها، تشدید، سوابق، ممیزی).
هدف این است که خطر را زود و اخلاقی شناسایی کنیم، نه «گرفتن مجرم».
1) آموزش محتوا: آنچه هر کارمند باید بداند
تئوری پایه (2-3 ساعت):- اعتیاد چگونه کار می کند: تقویت متغیر، تحمل، نقش احساسات «داغ»
- عوامل خطر: جلسات شبانه، تک نفره، کمبود خواب، الکل.
- محدودیت های نقش کارکنان: کمک و مسیریابی، نه تشخیص.
- سن/شناسه، ممنوعیت خدمات مسموم.
- روش های خود حذفی و اتمام وقت، کنترل VIP.
- حریم خصوصی و حفاظت از داده ها (حداقل، نیاز به دانستن).
- محدودیت ها، وقفه ها، بررسی واقعیت، تاخیر در افزایش محدودیت ها.
- جایی که آنها در پرداخت/لوکس به نوبه خود, چگونه برای نشان دادن مهمان.
- تماس بدون مزاحمت، «I-messages»، عبارات خنثی کوتاه.
- کار با احساسات (خشم، شرم، سرخوشی)، مکث و انتقال به یک منطقه خصوصی.
2) «پرچم های قرمز» (کازینو زمین و آنلاین)
علائم رفتاری در محل:- بازی طولانی بدون وقفه، به خصوص در شب حذف غذا/آب
- مبادلات نقدی/نقدی مکرر و بازگشت «بازگشت به بازی».
- افزایش نرخ پس از از دست دادن («dogon»)، تلاش برای قرض گرفتن از مهمانان/کارکنان.
- تحریک پذیری در میز/دستگاه، خستگی قابل مشاهده، بحث با عزیزان در تلفن.
- بی توجهی به بهداشت/ظاهر پس از جلسات طولانی
- مجموعه ای از سپرده در یک زمان کوتاه, لغو خروج, درخواست برای حذف محدودیت «در حال حاضر».
- نامه/چت با متن «بازگشت خود را»، «آخرین شانس»، شکایت در مورد بدهی.
- بسته شدن مکرر هشدارها، فعالیت شبانه 2 + شب در یک ردیف.
اصل: مجموعه ای از ویژگی های مهم تر از یک قسمت فردی است.
3) نردبان مداخلات برای پرسنل (گام به گام با خطر)
سطح 0 - بدون تماس با پیشگیری
ارائه آب/استراحت ؛ مناطق تفریحی را به یاد بیاورید
نمایش ساعت بر روی صفحه نمایش، مدت زمان جلسه نمایش.
سطح 1 - تماس نرم (تن خنثی، خصوصی)
اگر مهمان باز می شود: محدودیت/زمان را ارائه می دهد، نشان می دهد که چگونه فعال شود.
سطح 2 - ارتباطات پشتیبانی
اگر احساس می کنید که بازی کردن سخت شده است، می توانیم با هم محدودیت ایجاد کنیم یا یک روز یا یک هفته استراحت کنیم. من می توانم کشیدن"
یک کارت با مخاطبین کمک و QR برای بخش «بازی مسئول» اهدا می شود.
سطح 3 - تشدید به متخصص RG
در مورد چندین پرچم/درگیری/الکل: انتقال به یک منطقه آرام، اتصال مدیر وظیفه RG، ضبط مختصر حادثه.
سطح 4 محدودیت خدمات
انکار سرویس در صورت مسمومیت/تجاوز آشکار.
کمک به حمل و نقل امن به خانه مستندات.
4) اسکریپت های ارتباطی: کوتاه و احترام
کشف (بدون هزینه):- "من برای بقیه مهمانان امن هستم. به نظر می رسد شما ممکن است از یک مکث سود ببرید - آب بیاورید یا نشان دهید که کجا استراحت کنید ؟"
- "می فهمم، ممکن است اشتباه کنم. وظیفه من ارائه گزینه ها است. اگر چیزی باشد، من آنجا هستم"
- "محدودیت یک سقف است، نه یک هدف. می تواند بلافاصله کاهش یابد و فقط فردا افزایش یابد. این به تصمیم گیری بر اساس احساسات کمک نمی کند"
5) تمرین: چگونه مهارت ها آموزش داده می شوند
بازی های نقش بازی: 5-10 سناریو (مارپیچ شب، «dogon»، درگیری در پرداخت، انکار سرویس).
آنچه آنها گفتند، جایی که کار کرد، چه چیزی برای بهبود ؛ بازخورد فردی
تمرینات میکرو: تمرینات 60 ثانیه - «گفتن عبارت بدون شرم»، «لحن خنثی»، «درخواست مکث».
شبیه ساز چت/تماس (برای تیم های آنلاین): شناخت عبارات کلیدی، مسیریابی صحیح.
6) مستندات و حفاظت از داده ها
حادثه کارت: تاریخ/زمان، حقایق مشاهده شده (بدون ارزیابی)، اقدامات انجام شده، رضایت به تماس بیشتر.
دسترسی نقش - فقط مدیریت RG/Shift به یادداشت ها دسترسی دارد.
ذخیره سازی و حسابرسی: یک سیستم واحد از سوابق، چک های کیفیت تصادفی منظم.
7) آموزش و معیارهای کیفیت
دوره کار: تکمیل ماژول ها، نتایج آزمونها، گذراندن بازی های نقش آفرینی.
روند: تعداد مخاطبین نرم در هر 1000 مهمان، سهم پیشنهادات پذیرفته شده «break/water/limits».
نتایج: افزایش تعداد محدودیت ها/زمان های داوطلبانه، کاهش جلسات شبانه 90 + دقیقه و کاهش درگیری ها.
تجربه مشتری: NPS در مهمانان RG کمک، هیچ شکایتی از «شرم/فشار».
8) برنامه پیاده سازی 30-60-90 روزه برای کازینو
30 روز اول
تعیین یک رهبر RG، تصویب سیاست و «نردبان مداخلات».
آموزش الکترونیکی پایه (نظریه/سیاست/ابزار) را اجرا کنید.
کارتهای راهنما و کدهای QR را برای منابع آماده کنید.
روز 31-60
آموزش آفلاین را با بازی های نقش بازی برای همه تغییرات انجام دهید.
یک «کارت حادثه» و یک برنامه ریزی RG قابل تعویض کوتاه را وارد کنید.
تجزیه و تحلیل هفتگی 2-3 مورد (20 دقیقه) را شروع کنید.
روز 61-90
آموزش متقابل میز نقدی/مدیران طبقه/خدمات/پشتیبانی آنلاین.
مینی حسابرسی: مهمانان مخفی، بررسی تونالیته و اقدامات.
تنظیم اسکریپت ها، انتشار اولین معیارها و برنامه بهبود.
9) چک لیست تغییر
قبل از باز کردن یک شیفت
- کارت های کمک برای هر کارمند
- RG تماس مدیر سرب و وظیفه در دسترس است
- آب/تفریح/ناوبری بررسی شده است
در طول تغییر
- ارائه بازی طولانی/شب جلسات شکستن
- زبان خنثی، بدون شرم/علائم
- با پرچم ها - رکورد کوتاه به کارت حادثه
بعد از تغییر
- تجزیه و تحلیل 1 مورد (5-10 دقیقه)
- به روز رسانی دانش: چه کار کرد/چه چیزی برای بهبود
10) اشتباهات مکرر و چگونگی اجتناب از آنها
لحن اتهام → از حقایق و جملات خنثی استفاده کنید، نه برچسب ها.
«نجات» یا اختلاف. → وظیفه این است که گزینه ها و مسیر را ارائه دهیم، نه اینکه با زور متقاعد شویم.
→ هر تماس قابل توجهی - به طور خلاصه ثبت.
• همیشه بدانید که متخصص RG در حال انجام وظیفه است و منطقه آرام برای گفتگو کجاست.
11) نقش مدیریت
مثال شخصی: رهبر تحت آموزش های مشابه قرار می گیرد، در جلسات شرکت می کند.
KPI های RG از معیارهای پرسنل تجاری جدا هستند.
حسابرسی سه ماهه و به روز رسانی برنامه ؛ به رسمیت شناختن کارکنان برای موارد RG با کیفیت بالا.
12) مینی سوالات متداول
کارمند از «توهین به مهمان» می ترسد.
تمرکز بر مراقبت و ایمنی: «ارائه گزینه ها» به جای «ممنوعیت». کوتاه، خصوصی، محترمانه.
چه زمانی با حراست تماس بگیریم ؟
فقط در صورت خطر ایمنی/تجاوز/مسمومیت. اول - مدیر وظیفه RG و انتقال به یک مکان آرام.
در مورد بازیکنان آنلاین چطور ؟
همان اصول: پیام های خنثی، پیشنهاد محدودیت/زمان، مسیریابی گرم به عامل RG، اسناد در سیستم بلیط.
آموزش کارکنان یک سخنرانی یک بار نیست، بلکه یک تمرین مداوم است: «پرچم های قرمز» قابل درک، اسکریپت های احترام، یک نردبان روشن از اقدامات و تجزیه و تحلیل منظم. هنگامی که دانش، مهارت ها و سیستم با هم کار می کنند، کازینو زودتر خطر را متوجه می شود، اخلاقی عمل می کند و به مهمانان کمک می کند تا در محدوده امن بازی بمانند.