کازینو رمزنگاری
دنده تورنت
چگونه تلگرام پشتیبانی 24/7 بازخورد
مقدمه: چرا تلگرام برای 24/7
مشتری در حال حاضر منتظر پاسخ و جایی که او است. Telegram ترکیبی از اطلاعیه ها، چت، فرم ها، ابزارها و پیام های خصوصی در یک پنجره است. با تشکر از این، ایجاد پشتیبانی «بدون تغییر و وقفه» امکان پذیر است: برخی از گفتگوها با اتوماسیون بسته می شوند، موارد پیچیده فوراً به مدیر می روند و وضعیت راه حل همیشه در دست است.
1) معماری پایه 24/7
کانال → چت (با موضوعات) → ربات → WebApp → DM/دربان → پشت دفتر
کانال: تبلیغات، پین «چگونه برای دریافت کمک».
چت/گروه فوق العاده: بحث, موضوعات ثابت «سوالات», «وضعیت», «پرسش و پاسخ».
ربات: مجموعه ای از تماس ها، پاسخ خودکار، مسیریابی، یادآوری ها.
WebApp: مینی کابینت: ایجاد/وضعیت بلیط، پایگاه دانش، فرم ها.
DM/دربان: گفتگوی شخصی برای موارد پیچیده و VIP.
دفتر پشتی: مرکز پشتیبانی/CRM، صف SLA، ماکرو، داشبورد BI.
2) جریان دسترسی: از پیام به راه حل
1. ورود: ارسال/دکمه «نیاز به کمک» → ربات «/شروع ».
2. طبقه بندی: ربات 1-2 سوال روشن می پرسد، یک برچسب (پرداخت/حساب/ویژگی ها/شکایت/ایده ها) قرار می دهد.
3. ایجاد بلیط: ID، SLA و زمان پاسخ تخمین زده شده (ETA) تشکیل شده است.
4. مسیریابی: توسط صف (L1/L2/VIP/منطقه)، با افزایش خودکار.
5. راه حل: عامل در DM یا در موضوع بلیط پاسخ می دهد (پیشرفت در داخل WebApp/bot قابل مشاهده است).
6. بستن: خلاصه کوتاه، «چه کاری باید انجام شود» چک لیست، درخواست ارزیابی CSAT/NPS.
7. تکرار مراحل: ربات بررسی می کند که آیا تصمیم پس از 24-72 ساعت کمک کرده است.
3) نقش ها و مسئولیت ها
عوامل L1: پاسخ سریع توسط اسکریپت/پایگاه دانش.
L2/Experts: موارد فنی/حقوقی، تغییرات حساب.
VIP/دربان: درخواست های شخصی، SLA اولویت.
مدیران چت: خلوص موضوعات، فیلترهای اسپم، قوانین.
ویرایشگر محتوا: ارتباط پرسش و پاسخ/پین، تن ارتباطات.
تحلیلگر: SLA، CSAT/NPS، دلایل تجدید نظر.
پذیرش: تایید جمله بندی، حفظ حریم خصوصی، بخش «مسئول».
4) ربات به عنوان «میز جلو»
توابع:- Onboarding و جمع آوری تماس/رضایت.
- طبقه بندی موضوع (با دکمه ها) و درخواست حداقل داده ها.
- ایجاد بلیط، اختصاص شناسه و ETA، اطلاعیه های وضعیت.
- پاسخ های خودکار از پایگاه دانش، میکرو FAQ، لینک به WebApp.
- «اپراتور زنده» - ترجمه سریع به DM با کلمات توقف («پرداخت انجام نشد»، «امنیت»، «KYC»).
- "انتخاب یک تم → انتخاب یک بخش, → ضمیمه یک صفحه نمایش (سابق) → بلیط # 12345 ایجاد می شود, ETA 30 دقیقه. آیا می خواهید مطلع شوید ؟ "
- «وضعیت بلیت: پذیرفته شده → حل شده».
5) WebApp: مینی کابینت مشتری
درخواست تجدید نظر من: لیست با فیلتر، وضعیت، مهلت، چت بلیط.
برنامه جدید: فرم ها با اعتبار سنجی و راهنمایی.
پایگاه دانش: راهنماهای کوتاه، جستجو، «راه حل های محبوب».
تنظیمات: زبان، منطقه زمانی، اطلاعیه ها، حریم خصوصی.
در دسترس بودن: فونت های بزرگ، کنتراست، متن جایگزین.
6) صف، SLA و اولویت
صف: L1 (جرم)، L2 (متخصص)، VIP، امنیت/پرداخت.
SLA (نشانه ها):- L1: اولین پاسخ ≤15 دقیقه، راه حل ≤4 ساعت.
- L2: اولین پاسخ ≤30 دقیقه، راه حل ≤24 ساعت.
- VIP: اولین پاسخ ≤5 دقیقه، تصمیم اولویت.
- امنیت/پرداخت: تشدید فوری، پنجره های ثابت.
قوانین اولویت: بحرانی (مسدود کننده)> VIP> زمان انتظار> موضوع.
7) قالب های پاسخ (ماکرو)
دریافت:- "پذیرفته شده: بلیط # {id}. ETA: {زمان}. وضعیت اینجا → [دکمه]"
- {میدان} پالایشگاه مورد نیاز است. شما می توانید به این پیام پاسخ دهید. اتمام وقت - 24 ساعت"
- «انجام شده: آنچه شما انجام دادید». مراحل بعدی {1-2 اقدامات}. پاسخ را ارزیابی کنید → []
- "سوال شما به سطح کارشناسی منتقل شده است. ما قبل از ETA باز خواهیم گشت"
8) اتوماسیون بدون «رباتیک»
عوامل: بلیط های جدید، تغییر وضعیت، درخواست توضیحات، «بدون پاسخ 24 ساعت».
قالب با متغیرها: نام، زبان، زمان محلی، نوع مشکل.
«صدای زنده»: عبارات کوتاه، همدلی، اقدامات واضح، بدون اصطلاحات مخصوص یک صنف.
مکث و «ساعت های آرام»: احترام به زمان محلی (به جز موارد بحرانی).
9) ضد اسپم و ایمنی
Captcha و تاخیر برای شرکت کنندگان چت جدید.
ممنوعیت لینک ها/رسانه ها به پیام های معنی دار N.
نقش های سفید برای حساب های تأیید شده، تأیید دستی دعوت نامه ها.
پین «حساب های رسمی»، هشدار در مورد کلون/فیشینگ.
حریم خصوصی: غربالگری ماسک، عدم درخواست PII اضافی، حفظ رضایت.
10) تجزیه و تحلیل و معیارهای (معیار)
SLA: زمان پاسخ اول (P50/P90)، زمان تصمیم گیری.
کیفیت: CSAT (هدف ≥4. 5/5)، NPS، دوباره گردش ≤15٪.
حجم: بلیط/روز، توزیع توسط موضوعات/صف، قله های ساعت.
کارایی:٪ موارد خودکار حل شده، FCR (راه حل 1 لمسی) ≥60 -75٪.
محصول: دلایل اصلی تماس ها → وظایف در نقشه راه.
خطر: سهم اسپم/فیشینگ <0. 5٪، حوادث حریم خصوصی - 0.
11) تست A/B برای پشتیبانی
موضوع/خودکار پاسخ قلاب: «دکمه وضعیت ETA +» در مقابل «گام به گام دقیق».
ترتیب سوالات در ربات: «tema → skrin» در مقابل «skrin → tema».
فرمت پایگاه دانش: کارت در مقابل جستجو توسط سوال.
اطلاعیه ها: یک خلاصه در مقابل سری کوتاه.
درخواست ارزیابی: بلافاصله پس از تصمیم گیری در مقابل 24 ساعت.
12) چک لیست
قبل از شروع:- نقشه تم و صف، SLA و تشدید.
- اسکریپت های ربات، ماکروهای پاسخ، پایگاه دانش.
- WebApp: «بلیط من»، فرم ها، جستجو پرسش و پاسخ.
- پین ها: «نحوه تماس»، «حساب های رسمی»، قوانین.
- Antispam: Kapcha، محدودیت های مبتدی.
- معیارها و داشبورد.
- به روز رسانی پرسش و پاسخ در مسائل بالا.
- یکپارچهسازی با سیستمعامل توسط SLA/CSAT، تجزیه و تحلیل 5 مورد پیچیده است.
- آموزش: 1 ماکرو جدید/هفته.
- انطباق و بررسی حریم خصوصی.
13) برنامه 30-60-90 روزه
30 روز - پشتیبانی MVP
راه اندازی یک ربات با طبقه بندی و بلیط، WebApp با وضعیت.
پیکربندی صف های L1/L2/VIP و SLA های اساسی.
جمع آوری 20-30 ماکروها و 40-60 مقالات پرسش و پاسخ.
شامل معیارهای: SLA، CSAT، FCR، قله بار.
60 روز - مقیاس و کیفیت
شخصی سازی پاسخ های خودکار (زبان/منطقه زمانی/موضوع).
تست A/B از متون و سفارش سوال.
«گرم» تشدید به مدیر، مقررات VIP.
گزارش هفتگی: دلایل تماس → وظایف به محصول
90 روز - سیستمیک
کتابخانه ماکرو، واژه نامه، استانداردهای تن.
خلبان اتوماتیک: یادآوری، پیگیری، بسته شدن «آویزان».
ممیزی ماهانه امنیت/حریم خصوصی
اهداف سه ماهه: SLA-P90، FCR، CSAT،٪ خودکار مجوز.
14) اشتباهات مکرر و چگونگی اجتناب از آنها
بدون وضعیت و ETA → گزارش مجدد رشد. زمان و راه حل را نشان دهید.
طولانی «footcloths →» تقسیم به مراحل، استفاده از دکمه.
مخلوط کردن چت و پشتیبانی → بلیط به ربات/WebApp، چت - برای بحث.
فقدان «ساعتهای آرام» → منفی و لغو اشتراک ؛ پنجره های ارتباطی را مشخص کنید.
بدون به روز رسانی پرسش و پاسخ, سوالات همان → «ابدی»; یک بروزرسانی هفتگی انجام دهید.
ضد اسپم ضعیف → سر و صدا و فیشینگ ؛ شامل captcha، نقش ها، فیلترهای لینک.
15) قالب های آماده (کپی و انطباق)
ارسال در کانال (نحوه تماس):- نیاز به کمک 24/7 کلیک کنید پشتیبانی - ربات یک بلیط در 30 ثانیه ایجاد می کند. وضعیت و ETA بلافاصله در پاسخ هستند. تماس های رسمی در پین هستند"
- هی [نام]! من يه مامور هستم شماره بلیط را دیدم. قبلا چک کردم اگر راحت، ارسال {قسمت}"
- انجام شده: آنچه که تصمیم گرفته شده است. اگر سوالی باقی ماند، بنویسید. پاسخ را با یک ستاره → [] (طول می کشد 2 ثانیه) "
Telegram به شما اجازه می دهد تا بازخورد واقعی شبانه روزی را سازماندهی کنید: ربات فورا درخواست ها را می پذیرد و طبقه بندی می کند، WebApp به طور شفاف وضعیت ها را نشان می دهد و مدیران در لحظه مناسب به نحوی که مشتری می فهمد ارتباط برقرار می کند. SLA ها و صف ها، ضد هرزنامه و حریم خصوصی، ماکروهای زنده و تجزیه و تحلیل را اضافه کنید - و پشتیبانی شما تبدیل به یک کانال ارتباطی سریع، قابل پیش بینی و مورد علاقه برای کاربران خواهد شد.