Comment fonctionne le système d'arbitrage indépendant de MGA

Court

Sur la licence maltaise (MGA), les différends du joueur avec l'opérateur sont réglés en dehors du tribunal par le biais d'organisations ADR indépendantes (Alternative Dispute Resolution). L'opérateur doit d'abord procéder à un examen interne de la plainte, et si le joueur n'est pas d'accord avec le résultat - fournir la possibilité de transmettre l'affaire à l'ADR enregistré. En parallèle, MGA elle-même dispose d'une unité de soutien aux joueurs, qui accepte les plaintes pour non-respect des règles (conformité), mais ne remplace pas l'arbitrage ADR sur le différend « joueur ↔ opérateur ».

Qui est qui

Joueur - dépose une réclamation, fournit des faits : ID de round, transactions, correspondance.

L'opérateur (le titulaire de licence B2C) est tenu de disposer d'une procédure compréhensible pour recevoir et répondre aux plaintes et, une fois la procédure interne épuisée, de l'envoyer à l'organisation ADR enregistrée.

L'ADR est un organisme indépendant de médiation/arbitrage enregistré auprès de la MGA ; examine le différend et en tire des conclusions. Dans le mode arbitrage/adju...., la conclusion peut être obligatoire pour les parties.

MGA Player Support Unit - accepte les plaintes pour violation des exigences de licence (par exemple, absence d'ADR, règles opaques, pratiques dangereuses), procède à une vérification de conformité et peut lancer des mesures de surveillance.

Règles de base pour les opérateurs

1. Règlement interne : l'opérateur doit examiner « immédiatement » la plainte du joueur selon la procédure publiée.

2. Droit à ADR : si le joueur n'est pas d'accord avec la réponse - l'opérateur doit proposer une organisation ADR enregistrée et l'indiquer dans sa procédure.

3. Rapport ADR : la licence exige la remise de rapports mensuels sur les cas ADR examinés via le portail MGA (Guide Manual).

4. Exigences actuelles : MGA met à jour périodiquement la directive ADR (directive 5 de 2018) ; depuis le 20 juillet 2025, le paragraphe obsolète sur la référence obligatoire à la plate-forme ODR paneuropéenne dans T&C a été abrogé (art. 13).

Comment se passe la procédure : étape par étape

Étape 1. Réclamation au casino

Le joueur contacte le support/management, applique : dates, montants, Round ID/Txn ID, captures d'écran, extraits des règles/conditions de bonus. L'exploitant est tenu de répondre dans le cadre de sa procédure publique.

Étape 2. Transmission à ADR

S'il n'y a pas de réponse ou s'il n'a pas satisfait - le joueur (ou l'opérateur à la demande du joueur) transmet le dossier à l'ADR enregistré. Exemples de ces organisations pour les licences maltaises : MADRE et al. Les ADR publient leurs propres règlements (langues, délais, preuves admissibles).

Étape 3. Examen de l'ADR

L'ADR demande la position de l'opérateur, les logs et les documents. Il émet un avis sur le résultat ; si l'ADR fonctionne en mode arbitrage/adju...., la conclusion devient obligatoire pour les deux parties (sauf disposition contraire).

Étape 4. Ligne parallèle - plainte dans MGA (conformité)

Le joueur peut envoyer une plainte via le formulaire MGA Lodge a Complaint - ce n'est pas une répétition de l'ADR, mais un signal au régulateur sur une éventuelle violation des exigences de licence (par exemple, l'opérateur n'a pas donné accès à l'ADR, cache RTP, tire avec des paiements sans raison, etc.). L'Unité de soutien aux joueurs examine la plainte dans le cadre de la surveillance.

Ce que l'ADR considère et ce que la MGA

Thème	Organisation ADR	MGA (Support aux joueurs/supervision)
Litige sur un paiement/bonus spécifique, interprétation T&C	Oui (arbitrage/médiation)	Peut demander des informations dans le cadre de la conformité
Plainte concernant l'absence d'ADR/procédure de plainte	Indirectement	Oui, comme une violation des règles
Violations du système (pas d'aide, RTP, réponses)	Habituellement pas	Oui, mesures de surveillance/sanctions
Anomalies massives/suspicion de « jeu malhonnête »	Peut escalader	Oui, les contrôles réglementaires

Calendrier, format et preuves

Délais : précisés dans la politique de l'opérateur et le règlement ADR ; La MGA exige une procédure compréhensible et accessible et un rapport régulier des affaires.

Preuve : appliquez toujours Round ID/Txn ID, historique de chat/courrier, captures d'écran, règles de bonus (version/date). Les formulaires ADR exigent expressément une présentation concise et structurée du litige.

Langues : MGA accepte les appels à Player Support en anglais/maltais ; Les organisations ADR indiquent les langues dans leurs règles.

Obligations de l'opérateur envers ADR

Maintenir une procédure de plainte à jour et indiquer les ADR enregistrés.

Fournir des logs/documents à la demande de l'ADR en temps opportun.

Refléter les affaires ADR dans les rapports via le portail MGA.

Mettre en œuvre les solutions ADR lorsqu'elles sont obligatoires en vertu du régime d'examen.

Cas types avec lesquels aller à ADR

Retard ou refus de paiement dans les conditions de CUS/Vadger remplies.

Dispute sur le bonus (restrictions, pari maximum, délais, « poids » des jeux).

Blocage de compte/confiscation de fonds sans argumentation suffisante.

Divergence de la mécanique réelle avec les règles du jeu publiées.

Ces questions font l'objet d'un différend particulier et non d'un contrôle général. Pour les problèmes « système », MGA est connecté.

Ce qui a changé en 2024-2025

Un manuel de déclaration ADR a été publié (comment et quoi faire chaque mois à MGA).

L'obligation de conserver dans T&C la référence à la plate-forme ODR paneuropéenne (art. 13 de la Directive ADR) a été supprimée à partir du 20 juillet 2025. L'essence de l'ADR est maintenue : la disponibilité d'une procédure indépendante est obligatoire.

Chèque pratique

Au joueur

Passez d'abord la procédure interne avec l'opérateur ; recueillir la facture (ID des rondes/transactions, règles, contrôles).

Si cela n'a pas aidé - soumettre à l'ADR enregistré ; en parallèle, vous pouvez signaler à MGA Player Support les irrégularités de processus.

À l'opérateur

Publiez une procédure de plainte compréhensible, indiquez un ADR spécifique et un délai de réponse.

Conservez un rapport mensuel ADR via le portail MGA.

Mettre à jour les T&C conformément à la Directive ADR en vigueur.

Le système MGA est basé sur la disponibilité obligatoire d'un ADR indépendant pour chaque joueur et sur la surveillance réglementaire par l'intermédiaire de l'unité de soutien des joueurs. Les jeux et les paiements sont discutés dans l'ADR, et le respect des règles est contrôlé par la MGA : l'opérateur est tenu de disposer d'une procédure compréhensible, de désigner une organisation ADR enregistrée et de rendre compte des cas. Un tel mécanisme dual rend les différends plus rapides et moins chers, et le respect de la licence est vérifiable et forcé.