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वीआईपी कार्यक्रमों और उच्च-रोलर क्लबों का इतिहास
परिचय: उद्योग के साथ "विशेष मेहमान" क्यों दिखाई दिए
उत्साह बड़े पैमाने पर मनोरंजन है, लेकिन व्यापार कारोबार और स्थिरता हमेशा खिलाड़ियों के एक छोटे से अनुपात पर निर्भर करती है जो एक अनुपातहीन योगदान पैदा करता है। पहले तो वे एक सामाजिक भूमिका (अभिजात वर्ग), फिर - खेल गतिविधि (दांव, आवृत्ति, वफादारी) द्वारा प्रतिष्ठित थे। इस तरह से वीआईपी घटना का जन्म हुआ: न केवल एक "समृद्ध ग्राहक", बल्कि विशेष अपेक्षाओं वाला एक अतिथि, जो कैसीनो विशेषाधिकार, सेवा और गोपनीयता के साथ मिलता है।
उद्योग से पहले: अभिजात वर्ग "शौक कमरे"
XVII-XIX शताब्दियों के यूरोपीय सैलून में "उनके" के लिए बंद तालिकाएं थीं: छोटी सीमाएं - सामान्य हॉल में, उच्च - एक निजी कमरे में। विशेषाधिकार प्रकृति में सामाजिक थे: अतिथि सूची, ड्रेस कोड, व्यक्तिगत नौकर, श्रेय "सम्मान के शब्द के लिए। "इसने स्थिति को प्रकट किया, लेकिन पहले से ही विभाजन ग्रहण किया: विभिन्न दरों के लिए एक अलग सेवा।
प्रारंभिक वेगास: कॉम्प्स, बुफे और पहले मेजबान
20 वीं शताब्दी के मध्य में, लास वेगास ने मेहमानों को आकर्षित करने और बनाए रखने के तरीके के रूप में - मुफ्त संख्या, रात्रिभोज, टिकट - की भाषा का आविष्कार किया। उसी समय, कस्टम होस्ट दिखाई देते हैं: व्यक्तिगत प्रबंधक जो हवाई अड्डे पर मिलते हैं, बुक टेबल, कमरे और सीमा के साथ मुद्दों को हल करते हैं। सिस्टम सरल और सहज था: "बहुत खर्च करें - अधिक प्राप्त करें।"
क्रेडिट मार्कर और पेआउट अनुशासन
समानांतर में, एक क्रेडिट मार्कर तंत्र जारी किया जा रहा है - घर लौटने पर एक गैर-नकद हस्ताक्षर ऋण चुकाया गया। मार्करों ने वीआईपी मेहमानों को लचीलापन दिया और नकदी भंडारण जोखिमों को कम किया, और कैसीनो को एक प्रबंधनीय भुगतान अनुशासन दिया। आधुनिक वीआईपी-अर्थव्यवस्था की नींव दिखाई दी है: सीमा, समय पर गणना, प्रतिष्ठा।
कबाड़ और एशियाई वीआईपी मॉडल
मकाऊ और कई एशियाई बाजारों में, वीआईपी सेवाओं में कबाड़ ऑपरेटरों की एक परत जोड़ी गई है: बिचौलिए जो उच्च-रोलर लाते हैं, अपने अधिकार क्षेत्र में अनुवाद, सेवा और कभी-कभी क्रेडिट और ऋण संग्रह प्रदान करते हैं। जंकेट्स ने वीआईपी लाउंज भरे लेकिन अनुपालन कॉल लाया; समय के साथ, मॉडल को अधिक कसकर विनियमित किया जाने लगा, और जोर प्रत्यक्ष ऑपरेटर-वीआईपी संबंधों और प्रीमियम द्रव्यमान के विकास पर स्थानांतरित हो गया।
कॉर्पोरेट युग: अंतर्ज्ञान से एनालिटिक्स
1970 के दशक से, वीआईपी कार्यक्रमों को मानकीकृत किया गया है:- खिलाड़ी ट्रैकिंग और लॉयल्टी कार्ड रिकॉर्ड दांव और सत्र
- मैट्रिक्स में कंप्यूटर के लिए आधार के रूप में एडीटी (औसत डेली सैद्धांतिक) और सैद्धांतिक विन/थियो - "सैद्धांतिक नुकसान" शामिल हैं।
- कमरे, स्थानान्तरण, टिकट, सीमा और क्रेडिट के बारे में निर्णय "आंख से" नहीं किए जाते हैं, लेकिन अतिथि के मूल्य के सूत्रों के अनुसार (आवृत्ति × अवधि × औसत दर × हाउस एज)।
- बढ़ ते विशेषाधिकारों के साथ टियर स्तर (गोल्ड/प्लेटिनम/ब्लैक, आदि) उत्पन्न होता है।
"व्हेल", वीआईपी और प्रीमियम द्रव्यमान क्या है
व्हेल/" व्हेल" - चरम सीमा के साथ अल्ट्रा-वीआईपी, 24/7 व्यक्तिगत मेजबान, निजी प्रवेश द्वार, सुइट्स, व्यक्तिगत पिचों और अनुपालन के भीतर कस्टम नियम।
वीआईपी - उच्च एडीटी, अक्सर यात्राएं, क्रेडिट मार्कर, गारंटीकृत टेबल/टिकट, उन्नयन और प्राथमिकता सेवा।
प्रीमियम द्रव्यमान - "अभिजात वर्ग के मध्य": सार्वजनिक हॉल में उच्च दांव, कंप्यूटर का एक समृद्ध पैकेज (गैस्ट्रोनॉमी, शो, स्पा), पूर्ण "व्हेल" गोपनीयता के बिना। यह वह खंड था जो स्थिरता का स्तंभ बन गया: आकार में बड़ा, आय में अनुमानित।
विशेषाधिकार वास्तुकला: वीआईपी क्षेत्र कैसे काम करते हैं
निजी लॉबी और लिफ्ट, कतारों के बिना चेक-इन, अलग-अलग कैश डेस्क और क्रेडिट कार्यालय।
एक व्यक्तिगत कंसीयज के साथ सूट और विला, शेफ की रसोई "कमरे में", बंद सलाखों, सिगार कमरे।
वीआईपी पिच: अलग बैकारैट/लाठी टेबल, शांत, उच्च सीमा, निश्चित डीलर टीम, आरएफआईडी चिप्स और बढ़े हुए नियंत्रण।
बैक-ऑफ-हाउस सेवा: मेजबान, समन्वयक, सीमा प्रबंधन, जोखिम अधिकारी, केवाईसी/एएमएल।
अनुपालन और गोपनीयता: हिमखंड का अदृश्य हिस्सा
आधुनिक वीआईपी सेवा तीन स्तंभों पर आधारित है:1. केवाईसी/एएमएल - पहचान का सत्यापन, निधियों के स्रोत, रिपोर्टिंग।
2. जिम्मेदार खेल - सीमा, समय समाप्ति, आत्म-बहिष्करण, सूचित करना; वीआईपी चैनल में, ये तंत्र एक ही अनिवार्य हैं।
3. गोपनीयता - दरों और यात्राओं पर डेटा का भंडारण, निजी कमरों में "कोई तस्वीर नहीं" नियम, तीसरे पक्ष को विवरण का खुलासा किए बिना संचार शिष्टाचार।
सीआरएम और निजीकरण: जब लक्जरी विज्ञान बन गया
व्यवहार स्तर पर विभाजन (डेस्कटॉप/स्लॉट, बोली आकार, यात्रा समय, कंप्यूटर प्रतिक्रिया)।
ट्रिगर्स: घटनाओं, वर्षगांठ, प्रासंगिक शो की याद दिलाता है; गतिशील ऑफर (मुफ्त प्ले/रिसॉर्ट क्रेडिट/टिकट)।
LTV मॉडल: अतिथि के जीवन चक्र की एक यात्रा से; कॉम्प्स के बाद मार्जिन बनाए रखने के लिए प्रोमो की योजना बनाई गई
Omnichannel: होस्ट + एप्लिकेशन + कॉल सेंटर; ऑफ़ र "एक क्लिक के साथ" उपलब्ध हैं और कमरे और रेस्तरां की संख्या के साथ सिंक्रनाइज़किए गए हैं।
विशेषाधिकार अर्थव्यवस्था: एक अतिथि को क्या मिलता है और एक रिसॉर्ट
अतिथि - समय, ध्यान, गोपनीयता, मुद्दों का मैनुअल समाधान, "सहज" अवकाश, दुर्लभ परिसंपत्तियों तक पहुंच की उच्च संभावना (टेबल, टिकट, विला)।
रिज़ॉर्ट - अनुमानित कारोबार, राजस्व की एकाग्रता, कमरों की संख्या की योजना बनाई गई, क्रॉस-सेल्स (गैस्ट्रोनॉमी, शॉपिंग, शो), और सबसे महत्वपूर्ण बात - वफादारी, जो एक प्रतियोगी को खींचना मुश्किल है।
अनुष्ठान कैसे बदल गए: अस्थिर प्रतिभा से एक शांत सुइट तक
यदि पहले लक्जरी "ऑन डिस्प्ले" (टक्सीडोस, कैमरा, कालीन) था, तो आधुनिक वीआईपी अदृश्यता की सराहना करता है: अलग प्रवेश द्वार, निजी स्थानान्तरण, कक्ष रेस्तरां, सख्त फोटो/सामग्री शिष्मकता। इसी समय, सार्थक अनुभव की मांग बढ़ी है: कला संग्रह, गैस्ट्रोनॉमिक त्योहार, खेल और संगीत कार्यक्रम निवास।
जोखिम और लाल रेखाएँ
निर्भरता और अधिकता: वीआईपी चैनल कोई अपवाद नहीं है - आपको कल्याण, ठहराव, विकल्पों की पेशकश (शो, स्पा, गैस्ट्रोनॉमी) के लिए चेक-इन की आवश्यकता है।
Overcompensation: कंप्यूटर की एक अधिकता अर्थव्यवस्था को नष्ट कर देती है; हमें "कंप्यूटर - सिद्धांतकार का हिस्सा" के अनुशासन की आवश्यकता है।
अनुपालन टूटता है: कबाड़, नकद परीक्षण, उपहार - सभी रिपोर्ट और सीमा के तहत; लाइसेंस खोने की तुलना में "सौदा खोना" बेहतर है।
मिथक और तथ्य
मिथक: "वीआईपी हमेशा विशेषाधिकार नियम जीतते हैं।"
तथ्य: खेल के नियम समान हैं; सेवा और गोपनीयता भिन्न होती है।
मिथक: "कंप्यूटर घर को "रीसेट" कर सकते हैं।"
तथ्य: कंप्यूटर उत्पाद और बजट का हिस्सा हैं; वे सिद्धांतकार से गिनती करते हैं और मार्जिन रद्द नहीं करते हैं।
मिथक: "जंकेट्स आवश्यक रूप से एक ग्रे क्षेत्र हैं।"
तथ्य: आधुनिक मॉडल - लाइसेंस, ऑडिट, केवाईसी/एएमएल; "ग्रे" अभ्यास प्रत्यक्ष वीआईपी रिश्तों और प्रीमियम द्रव्यमान द्वारा दबाया जाता है।
मिथक: "वीआईपी क्लब - पैसे के बारे में, अनुभव के बारे में नहीं।"
तथ्य: अनुभव के बिना (शो, रसोई, कला, खेल), निष्ठा अस्थिर है।
लघु कालक्रम
XVII-XIX सदियों - उच्च दरों के लिए निजी सैलून कमरे।- मिड XX शताब्दी - वेगास कंप्यूटर और मेजबान का परिचय देता है; मार्कर और क्रेडिट बनाए जाते हैं।
- 1970-1980 - खिलाड़ी ट्रैकिंग, सिद्धांतकार, टियर स्तर; निगम वीआईपी का मानकीकरण करते हैं।
- 1990 के दशक - मेगा-रिसॉर्ट बूम; वीआईपी विला, निजी प्रवेश द्वार, सीआरएम दृष्टिकोण।
- 2000 के दशक - मकाऊ और कबाड़: एशिया में वीआईपी मॉडल का विस्तार; विकास प्रीमियम द्रव्य
- 2010-2020 - सख्त अनुपालन, RFID, LTV एनालिटिक्स, omnichannel, "शांत सुइट"।
शब्दावली
अतिथि के सैद्धांतिक मूल्य के कारण कॉम्प्लेक्स - मुक्त/तरजीही सेवाएं।
एडीटी/थियो - औसत दैनिक सैद्धांतिक हानि, कंप्यूटर और स्तर के लिए आधार।
मार्कर - खेल के लिए एक क्रेडिट मार्कर (गैर-नकद क्रेडिट)।- मेजबान वीआईपी अतिथि का निजी प्रबंधक है।
- वीआईपी (मुख्य रूप से एशिया में) को आकर्षित करने के लिए जंकेट्स को लाइसेंस प्राप्त बिचौलिए हैं।
- पब्लिक हॉल में प्रीमियम द्रव्यमान - उच्च औसत जांच; एक स्थिर वीआईपी चैनल का आधार।
- केवाईसी/एएमएल - ग्राहक पहचान और मनी लॉन्ड्रिंग रोधी प्रक्रियाएं।
Takeaway: 'लॉयल्टी इंजीनियरिंग' के रूप में विशेषाधिकार क्लब
वीआईपी कार्यक्रम सैलून चयनात्मकता से विभाजन, सेवा और एनालिटिक्स की एक जटिल प्रणाली में विकसित हुए हैं, जहां प्रत्येक विशेषाधिकार अर्थशास्त्र और अनुपालन द्वारा समर्थित है। उनका लक्ष्य "अभिजात वर्ग को लाड़प्यार करना" नहीं है, बल्कि रिसॉर्ट के साथ अतिथि के संबंधों को लंबा करना है, एक शाम को यात्राओं के लंबे चक्र में बदल देना है। इसमें विकास निहित है: "शौक कक्ष" से वैज्ञानिक रूप से सत्यापित वफादारी इंजीनियरिंग तक, जहां लक्जरी एक शो नहीं है, बल्कि अनुभव का एक अच्छा ट्यूनिंग है।