ऑपरेटर और प्रदाताओं के बीच SLA: मैट्रिक्स और पेनल्टी

1) एसएलए क्यों और उन्हें कैसे प्रबंधित करें

एसएलए सेवा की अपेक्षित गुणवत्ता (एसएलओ लक्ष्य, समर्थन खिड़कियां), हम इसे कैसे मापते हैं, और उल्लंघन के मामले में क्या होता है (सेवा ऋण/जुर्माना, वृद्धि, आउटपुट विकल्प)। IGaming के लिए, यह महत्वपूर्ण है: वास्तविक समय का पैसा, नियामक, ट्रैफिक चोटियां और मल्टीलेयर निर्भरता (गेम्स → वॉलेट → PSP → KYC → CDN/WAF)।

सिद्धांत:

मापन और अस्पष्टता (कौन, कहां और क्या मापता है)।
व्यवसाय से निकटता (लॉगिन/डिपॉजिट/गेम लॉन्च द्वारा मैट्रिक्स, न केवल सीपीयू)।
आर्थिक प्रोत्साहन (सेवा ऋण क्षति से बंधे होते हैं)।
प्रबंधन (गुणवत्ता समिति, मासिक QBR, PoP रिपोर्ट)।

2) डोमेन द्वारा मैट्रिक्स का सेट

2. 1 भुगतान प्रदाता (पीएसपी)

जमा सफलता अनुपात (डीएसआर): देश/विधि/बिन द्वारा सफल जमा/सभी प्रयासों की संख्या। लक्ष्य ≥ 99। 0%.

प्राधिकरण/सेटलमेंट लेटेंसी p95: लक्ष्य ≤ 400-600 एमएस।

वेबहुक डिलीवरी देरी p95: लक्ष्य ≤ 60 s (T + 60)।

उपलब्धता (एपीआई/कॉलबैक): ≥ 99। 9 %/महीना (सहमत खिड़कियों को छोड़ कर)।

2. 2 गेमिंग प्रदाता/एग्रीगेटर

TTFS (टाइम-टू-फर्स्ट-स्पिन) p95: ≤ 800 ms (लॉबी से पहले स्पिन तक)।

गेम लॉन्च सफलता: ≥ 99। 5%.

गोल परिणाम कॉलबैक सफलता: ≥ 99। 9%, p95 देरी ≤ 5 s।

सामग्री उपलब्धता: ≥ 99। 95% कैटलॉग (उपलब्ध खेलों की हिस्सेदारी)।

2. 3 KYC/AML प्रदाता

सत्यापन एपीआई उपलब्धता: ≥ 99। 9%.

मेडियन टाइम-टू-डिसीजन: ≤ 60 सी (ऑटो), ≤ 15 мин (मैनुअल कतार)।

झूठी नकारात्मक/सकारात्मक सीमाएं: बाजार द्वारा गलियारों को लक्षित करें (सहमत नमूने के आधार पर)।

2. 4 एज/सीडीएन/डब्ल्यूएएफ

TTFB p95: ≤ 200 ms (क्षेत्रीय)।

कैश हिट अनुपात: ≥ 85% स्थिर संपत्ति।

बॉट-चैलेंज पास-थ्रू: FP ≤ 0। लॉगिन/जमा पर 5%।

2. 5 होस्टिंग/क्लाउड/नेटवर्क

उपलब्धता (क्षेत्र/क्षेत्र): ≥ 99। 95% (ज़ोन), आरटीओ ≤ 30 मिनट, आरपीओ ≤ 5 मिनट वॉलेट के लिए।

इंग्रेस/लोड बैलेंसर लेटेंसी p95: क्षेत्र में ≤ 100 मीटर।

3) सूत्र और माप

सामान्य माप नियम

गणना समय क्षेत्र: यूरोप/कीव। रिपोर्टिंग महीना - कैलेंडर महीना।

रिपोर्ट के लिए कीव में रूपांतरण के साथ टेलीमेट्री में यूटीसी के अनुसार घड़ी की गिनती की जाती है।

समय तुल्यकालन: NTP; त्रुटि ≤ 100 एमएस।

सत्य का स्रोत: ऑपरेटर सिंथेटिक्स + सर्वर लॉग + प्रदाता। विचलन दोनों में से सबसे खराब का उपयोग करता है जब तक कि अन्यथा साबित न हो जाए।

सूत्रों के उदाहरण

पाठ
उपलब्धता = 1 - (  )/( )
Downtime_min - मिनट जब> = X% त्रुटियां/टाइमआउट और/या पूर्ण अनुपलब्धता।
X की दहलीज तय है (उदाहरण के लिए, SLO × 2 द्वारा error_rate ≥ 5% या p95_latency ≥)।

जमा सफलता अनुपात = success_count/( success_count + failure_count)
विलंबता p95 = histogram_quantile (0। 95, दर (latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95 (समय (game_open → first_spin_callback))
वेबहुक विलंब p95 = p95 (समय (webhook_received - event_time))

नियोजित रखरखाव विंडोज़

विंडोज 7 दिनों में सहमत हैं, 60 मिनट के लिए 1 ×/महीने से अधिक नहीं, एसएलए गणना से बाहर हो जाते हैं। आपातकालीन खिड़कियां (सुरक्षा) - 24 घंटे की अधिसूचना के लिए।

4) घटनाओं और प्रतिक्रियाओं का वर्गीकरण

एसईवी	उदाहरण	प्रदाता प्रतिक्	एसएलए प्रतिक्रियाएँ
SEV-1	बड़े पैमाने पर जमा विफलता, 5xx> 20%	वॉर-रूम, एल 3 ऑन-कॉल, मिन। हर 10 मिनट में अपडेट करता है	≤ 15 मिनट
SEV-2	टीटीएफएस का विकास, वेबहूक का क्षरण	हादसा प्रबंधक, सुधारात्मक कार्रवाई	≤ 30 मिनट
SEV-3	रिपोर्टों की आंशिक त्रुटियां/प्रतिलेखन	टिकट, काम के घंटों के दौरान सुधार	≤ 4 एच

संचार: स्थिति पृष्ठ/चैनल, पोस्टमार्टम ≤ 5 कार्य दिवस।

5) सेवा ऋण और जुर्माना

5. क्रेडिट की 1 पंक्ति (उदाहरण)

मासिक उपलब्धता:

99. 9%–99. 5% क्रेडिट प्रदाता के मासिक शुल्क/कमीशन का 5% है।

99. 5%–99. 0% → 10%.

🚨 99. 0% → 25% + अनिवार्य सीएपी योजना।

PSP DSR उल्लंघन: हर पूर्ण 0। 99 से नीचे 5 पीपी। 0% क्रेडिट 2%, कैप 20%।

वेबहुक देरी p95> SLO × 2 कुल → 5% में 60 मिनट से अधिक।

TTFS p95> 800 ms 120 मिनट → 5% से अधिक।

पुरानी विफलता: ऋण के साथ एक पंक्ति में 3 महीने 10% - प्रवासन में जुर्माना + सहायता के बिना प्रारंभिक समाप्ति का अधिकार (निश्चित मूल्य/घंटे की सीमा)।

5. 2 आर्थिक तर्क

नेट ऑफसेट ऋण (प्रदाता खातों को कम करें)।

RevShare के साथ - प्रदाता के शुल्क (उसके हिस्से) से सकल ऋण, समग्र रूप से GGR/NGR से नहीं।
ऋण पर मासिक कैप: आमतौर पर धोखाधड़ी/डेटा को छोड़ कर मासिक शुल्क का 100%।

5. 3 अर्जित करें (विकल्प)

प्रदाता ऋण का "अर्जित" हिस्सा वापस कर सकता है यदि यह अगले महीने एक बढ़े हुए एसएलओ तक पहुंच जाता है (उदाहरण के लिए, उपलब्धता ≥ 99। पूरे महीने के लिए 99%)।

6) केपीआई वेटिंग मॉडल (त्रैमासिक बोनस/मालस के लिए)

श्रेणी	वजन	केपीआई	उद्देश्य	बिंदु
विश्वसनीयता	30%	उपलब्धता	≥99. 9%	0–5
निष्पादन	25%	p95 लेटेंसी/टीटीएफएस	≤ एसएलओ	0–5
सफलता	25%	डीएसआर/गेम लॉन्च	लक्ष्य ≥	0–5
दक्षता	10%	टीटीआर SEV-1/2	≤ एसएलए	0–5
आंकड़ा	10%	वेबहुक/निर्यात विलंब	≤ T + 60 c	0–5

'क्वार्टरस्कोर = (वजन × )' दर के लिए बोनस/मालस the एक्स%।

7) उदाहरण सारांश रिपोर्ट (सीएसवी मछली)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99। 62%,98. 8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99। 97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99। 91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99। 99%,--,120,--,0

8) अपवर्जन नियम और मजबूर मजबूरी

अपवाद: प्रदाता की परिधि के बाहर तीसरे पक्ष में दुर्घटनाएं, यदि सिद्ध और प्रलेखित हैं, और यदि सही गलती सहिष्णुता मार्ग हैं।

बल राजसी: केवल मानक सूची (तत्वों/युद्ध/नियामक अवरोधन) से घटनाएं, समय पर संचार और क्षति को कम करने के प्रयासों के साथ (डीआर)।

साझा-दोष (विभाजित शराब): ऋण पुष्टि योगदान के अनुपात में विभाजित हैं।

9) गुणवत्ता जांच और लेखा परीक्षा

ऑपरेटर मेट्रिक्स/लॉग/ट्रैक्स (केवल पढ़ें) तक पहुंच।

त्रैमासिक सुरक्षा-स्कैन और भेद्यता उपचारात्मक रिपोर्ट।
डीआर व्यायाम: 1 ×/तिमाही, आरटीओ/आरपीओ के साथ रिपोर्ट।

विसंगति के साथ PSP रिपोर्ट/खेल का सामंजस्य ≤ 0। 5%.

10) वृद्धि और प्रबंधन

संपर्क सूची 24/7 (L1/L2, पार्टनर प्रबंधक)।

युद्ध-कक्ष जब SEV-1।

QBR: केपीआई का त्रैमासिक विश्लेषण, ऋण/कमाई-बैक, रोडमैप।

तारीखों और मालिकों के साथ सुधार योजना (सीएपी)।

11) खंड टेम्पलेट (टुकड़े)

एसएलओ और माप

💡 प्रदाता कम से कम 99 सेवा उपलब्धता प्रदान करेगा। 9% प्रति माह। माप ऑपरेटर की सिंथेटिक जांच और आपूर्तिकर्ता की सेवा लॉग के अनुसार किया जाता है। विसंगति के मामले में, सबसे खराब मूल्य लागू होगा, जब तक कि आपूर्तिकर्ता द्वारा अन्यथा साबित नहीं किया जाता है।

सेवा क्रेडिट

💡 यदि एसएलओ प्राप्त नहीं होता है, तो परिशिष्ट ए के अनुसार सेवा क्रेडिट अर्जित किए जाते हैं। क्रेडिट निकटतम चालान पर लागू होते हैं। महीने के लिए कुल ऋण मासिक शुल्क के 100% तक सीमित है।

पुरानी असफलता और समाप्ति

💡 10% क्रेडिट के साथ लगातार तीन (3) ऑपरेटर को जुर्माना के बिना अनुबंध समाप्त करने का हकदार बनाते हैं। आपूर्तिकर्ता उचित प्रवासन सहायता (एन घंटे तक और सहित) प्रदान करेगा।

डेटा और वेबहूक

💡 वेबहुक/निर्यात p95 ≤ 60 सेकंड (T + 60) की देरी के साथ वितरित किए जाते हैं। 24 घंटे के भीतर 5xx/टाइमआउट पर पुनर्वितरण।

अनुसूचित विंडो

💡 नियोजित कार्यों पर कम से कम 7 दिन पहले सहमति व्यक्त की जाती है, महीने में एक बार से अधिक नहीं, 60 मिनट तक, 02: 00-05: 00 (यूरोप/कीव) पर, और उपलब्धता की गणना करते समय ध्यान नहीं दिया जाता है।

12) लगातार जाल और उनसे कैसे बचें

"अनुपलब्धता" की धुंधली परिभाषाएं - त्रुटि/विलंबता थ्रेसहोल्ड को ठीक करें।

भूगोल को ध्यान में रखे बिना, लक्ष्य क्षेत्र द्वारा हैं, न कि वैश्विक स्तर पर औसत।

→ के अनुसार कोई एसएलओ वेबहुक/निर्यात में एसएलए नहीं जोड़ ता है, अन्यथा रिपोर्ट "देर से" होती है।

कैप/अर्ज-बैक के बिना जुर्माना - अनुमानित और निष्पक्ष रूप से करें।

डीआर आवश्यकताओं के बिना - आरटीओ/आरपीओ और ड्रिल आवृत्ति रिकॉर्ड करें।

13) एसएलए कार्यान्वयन जाँच सूची (प्रोड-रेडी)

केपीआई को डोमेन द्वारा अंतिम रूप दिया जाता है: पीएसपी, गेम, केवाईसी, सीडीएन/डब्ल्यूएएफ, क्लाउड।
मापन स्रोतों और सूत्रों का वर्णन किया गया है; समय क्षेत्र और खिड़कियों की
रखरखाव खिड़कियां और अधिसूचना प्रक्रिया सुसंगत हैं।
सेवा ऋण, टोपी और पुरानी विफलता खंड की तालिका।
एसईवी वृद्धि प्रक्रियाएं, युद्ध-कक्ष, पोस्टमार्टम ≤ 5 दिन
टेलीमेट्री एक्सेस (मेट्रिक्स/लॉग/ट्रेल्स) जारी किया गया, कनेक्टिविटी टेस्ट पास हुआ।
डीआर आवश्यकताएं (आरटीओ/आरपीओ) और व्यायाम कार्यक्रम तय हैं।
QBR लय, स्कोरकार्ड और वार्षिक लक्ष्य संरेखित हैं।
कानूनी अपवाद/बल का स्पष्ट रूप से वर्णन किया गया है।
क्रेडिट की गणना के साथ पायलट महीने के लिए परीक्षण रिपोर्ट।

सारांश फिर से शुरू करें

वर्किंग एसएलए स्पष्ट व्यवसाय मैट्रिक्स, पारदर्शी माप नियम, क्रेडिट और लाइव क्वालिटी मैनेजमेंट (क्यूबीआर, सीएपी, अभ्यास) की एक अच्छी तरह से सोची-समझी रेखा है। डोमेन (पीएसपी, गेम, केवाईसी, एज/क्लाउड) द्वारा पिन केपीआई, सत्य और अपवादों के स्रोतों पर सहमत हैं, एक वजन मॉडल में प्रवेश करते हैं और कमाते हैं - और प्रदाताओं के साथ आपका संबंध अनुमानित हो जाएगा, और खिलाड़ी के पैसे जोखिलाफ होगा।