टेलीग्राम 24/7 प्रतिक्रिया का समर्थन कैसे करता है

परिचय: 24/7 के लिए टेलीग्राम क्यों

ग्राहक अब जवाब का इंतजार कर रहा है और वह कहां है। टेलीग्राम एक विंडो में सूचनाओं, चैट, फॉर्म, गैजेट और निजी संदेशों को जोड़ ती है। इसके लिए धन्यवाद, "बिना शिफ्ट और ब्रेक के" समर्थन का निर्माण करना संभव है: कुछ संवाद स्वचालन द्वारा बंद कर दिए जाते हैं, जटिल लोग तुरंत प्रबंधक के पास जाते हैं, और समाधान की स्थिति हमेशा हाथ में होती है।

1) बुनियादी वास्तुकला 24/7

चैनल → चैट (थ्रेड्स के साथ) → बॉट → WebApp → DM/Concierge → Back-Office

चैनल: विज्ञापन, पिन "मदद कैसे प्राप्त करें।"

चैट/सुपरग्रुप: चर्चा, निश्चित विषय "प्रश्न", "स्टेटस", "एफएक्यू"।

बॉट: कॉल का संग्रह, ऑटो-जवाब, रूटिंग, रिमाइंडर।

WebApp: मिनी-कैबिनेट: टिकट का निर्माण/स्थिति, ज्ञान आधार, रूप।

डीएम/कंसीयज: जटिल मामलों और वीआईपी के लिए व्यक्तिगत संवाद।

बैक-ऑफिस: हेल्पडेस्क/सीआरएम, एसएलए कतारें, मैक्रोस, बीआई डैशबोर्ड।

2) पहुंच प्रवाह: संदेश से समाधान तक

1. लॉगिन: पोस्ट/बटन "मदद की जरूरत है" → बॉट '/स्टार्ट '.

2. वर्गीकरण: बॉट 1-2 स्पष्ट प्रश्न पूछता है, एक टैग (भुगतान/खाता/सुविधाएँ/शिकायत/विचार) डालता है।

3. टिकट निर्माण: आईडी, एसएलए और अनुमानित प्रतिक्रिया समय (ईटीए) का गठन किया जाता है।

4. रूटिंग: स्वचालित वृद्धि के साथ कतारों (L1/L2/VIP/क्षेत्र) द्वारा।

5. समाधान: एजेंट डीएम या टिकट थ्रेड में जवाब देता है (प्रगति वेबएप/बॉट के अंदर दिखाई देती है)।

6. समापन: लघु सारांश, "आगे क्या करें" चेकलिस्ट, CSAT/NPS मूल्यांकन अनुरोध।

7. दोहराएं कदम: अगर निर्णय 24-72 घंटे के बाद मदद करता है तो बॉट की जांच करता है।

3) भूमिकाएँ और जिम्मेदारियाँ

L1 एजेंट: स्क्रिप्ट/ज्ञान आधार द्वारा त्वरित उत्तर।

L2/Experts: तकनीकी/कानूनी मामले, खाता परिवर्तन।

वीआईपी/कंसीयज: व्यक्तिगत अनुरोध, प्राथमिकता एसएलए।

चैट मॉडरेटर: थ्रेड्स की शुद्धता, स्पैम फिल्टर, नियम।

सामग्री संपादक: FAQ/पिन की प्रासंगिकता, संचार स्वर।

विश्लेषक: SLA, CSAT/NPS, अपील के कारण।

अनुपालन: शब्दों का सत्यापन, गोपनीयता, "जिम्मेदार" अनुभाग।

4) "फ्रंट डेस्क" के रूप में बॉट

फंक्शन्स:

ऑनबोर्डिंग और संपर्क/सहमति सभा।
विषय का वर्गीकरण (बटन के साथ) और न्यूनतम डेटा के लिए अनुरोध।
टिकट का निर्माण, आईडी और ईटीए का असाइनमेंट, स्थिति सूचनाएं।
ज्ञान आधार, माइक्रो-एफएक्यू, वेबएपी से लिंक से स्वचालित प्रतिक्रियाएं।
"लाइव ऑपरेटर" - स्टॉप शब्दों के साथ डीएम में त्वरित अनुवाद ("भुगतान पास नहीं हुआ", "सुरक्षा", "केवाईसी")।

स्क्रिप्ट (सरलीकृत):

"एक थीम चुनें → एक भाग चुनें, → एक स्क्रीन (पूर्व) संलग्न करें → टिकट # 12345 बनाया गया है, ईटीए 30 मिनट। क्या आप सूचना चाहते हैं? "
"टिकट की स्थिति: स्वीकृत → → पकड़ → हल।"

5) वेबएपी: क्लाइंट का मिनी-कैबिनेट

मेरी अपील: फिल्टर, स्टेटस, डेडलाइन, टिकट चैट के साथ सूची।

नया अनुप्रयोग: सत्यापन और युक्तियों के साथ प्रपत्र।

ज्ञान आधार: लघु गाइड, खोज, "लोकप्रिय समाधान।"

सेटिंग्स: भाषा, समय क्षेत्र, सूचनाएं, गोपनीयता।

उपलब्धता: बड़े फोंट, कंट्रास्ट, वैकल्पिक पाठ।

6) कतारें, एसएलए और प्राथमिकता

कतारें: L1 (द्रव्यमान), L2 (विशेषज्ञ), VIP, सुरक्षा/भुगतान।

एसएलए (स्थल):

L1: पहली प्रतिक्रिया ≤15 मिनट, समाधान ≤4 h।
L2: पहली प्रतिक्रिया ≤30 मिनट, समाधान ≤24 h।
वीआईपी: पहली प्रतिक्रिया ≤5 मिनट, प्राथमिकता निर्णय।
सुरक्षा/भुगतान: त्वरित वृद्धि, निश्चित खिड़कियां

प्राथमिकता नियम: आलोचना (अवरोधक)> वीआईपी> प्रतीक्षा समय> विषय।

7) उत्तर टेम्पलेट (मैक्रोस)

रसीद:

"स्वीकृत: टिकट # {id}। ETA: {time}। यहाँ स्थिति → [बटन]"

डाटा अनुरोध:

{फील्ड} रिफाइनर की आवश्यकता है। आप इस संदेश का जवाब दे सकते हैं। टाइमआउट - 24 घंटे"

समाधान:

"किया: {आपने क्या किया}। अगले चरण {1-2 क्रिया} हैं. उत्तर दर करें → []"

वृद्धि:

"आपका प्रश्न विशेषज्ञ स्तर पर स्थानांतरित कर दिया हम {ETA} से पहले वापस आ जाएंगे"

8) "रोबोटाइजेशन" के बिना स्वचालन

ट्रिगर्स: नए टिकट, स्थिति में बदलाव, स्पष्टीकरण के लिए अनुरोध, "कोई प्रतिक्रिया 24 एच नहीं।"

चर के साथ टेम्पलेट: नाम, भाषा, स्थानीय समय, समस्या का प्रकार।

"जीवित आवाज": छोटे वाक्यांश, सहानुभूति, स्पष्ट कार्य, शब्दजाल के बिना।

ठहराव और "शांत घंटे": स्थानीय समय के लिए सम्मान (महत्वपूर्ण मामलों को छोड़ कर)।

9) एंटीस्पम और सुरक्षा

कैप्चा और नए चैट प्रतिभागियों के लिए देरी।

एन सार्थक संदेशों के लिए लिंक/मीडिया प्रतिबंधित करें।
सत्यापित खातों के लिए श्वेत भूमिकाएं, निमंत्रण की मैनुअल स्वीकृति।
पिंस "आधिकारिक खाते", क्लोन/फ़िशिंग के बारे में चेतावनी।
गोपनीयता: मास्किंग स्क्रीनिंग, अतिरिक्त पीआईआई के लिए नहीं पूछना, सहमति रखना।

10) एनालिटिक्स और मैट्रिक्स (बेंचमार्क)

SLA: पहली प्रतिक्रिया का समय (P50/P90), निर्णय लेने का समय।

विशेषता: CSAT (लक्ष्य ≥4। 5/5), एनपीएस, पुन: संचलन ≤15%।

वॉल्यूम: टिकट/दिन, विषयों/कतारों द्वारा वितरण, घंटे से चोटियों।

दक्षता: ऑटो-हल किए गए मामलों का%, एफसीआर (1-टच समाधान) ≥60 -75%।

उत्पाद: कॉल के शीर्ष कारण - रोडमैप में कार्य।

जोखिम: स्पैम/फ़िशिंग <0 का हिस्सा। 5%, गोपनीयता की घटनाएं - 0।

11) समर्थन के लिए ए/बी परीक्षण

विषय/ऑटो-उत्तर हुक: "ईटीए + स्थिति बटन" बनाम "विस्तृत चरण-दर-चरण"।

बॉट में प्रश्नों का क्रम: "tema→skrin" बनाम "skrin→tema"।

ज्ञान आधार प्रारूप: कार्ड बनाम खोज-दर-प्रश्न।

सूचनाएं: एक सारांश बनाम श्रृंखला छोटी।

मूल्यांकन अनुरोध: निर्णय के तुरंत बाद बनाम 24 घंटे के बाद।

12) चेकलिस्ट

प्रारंभ करने से पहले:

थीम और कतार का नक्शा, एसएलए और वृद्धि।
बॉट स्क्रिप्ट, मैक्रोस, ज्ञान आधार का जवाब दें।
WebApp: "माई टिकट", फॉर्म, FAQ खोज।
पिंस: "कैसे संपर्क करें", "आधिकारिक खाते", नियम।
एंटीस्पम: कपचा, शुरुआती प्रतिबंध।
मेट्रिक्स और डैशबोर्ड।

साप्ताहिक:

शीर्ष मुद्दों पर FAQ अपडेट करें।
SLA/CSAT द्वारा रेट्रो, 5 जटिल मामलों का विश्लेषण।
प्रशिक्षण: 1 नया मैक्रो/सप्ताह।
अनुपालन और गोपनीयता जांच।

13) 30-60-90 दिन की योजना

30 दिन - एमवीपी का समर्थन करें

स्टेटस के साथ वर्गीकरण और टिकट, WebApp के साथ एक बॉट लॉन्च करें।

L1/L2/VIP कतारें और मूल SLA कॉन्फ़िगर करें।

20-30 मैक्रोस और 40-60 एफएक्यू लेख एकत्र करें।

मेट्रिक्स शामिल करें: SLA, CSAT, FCR, लोड चोटियाँ।

60 दिन - पैमाना और गुणवत्ता

स्वतः उत्तर निजीकृत करें (भाषा/समय क्षेत्र/प्रसंग).

ग्रंथों और प्रश्न क्रम के ए/बी परीक्षण।

प्रबंधक, वीआईपी नियमों के लिए "वार्म" वृद्धि।
साप्ताहिक रिपोर्ट: उत्पाद के लिए कॉल → कार्यों के कारण।

90 दिन - प्रणालीगत

मैक्रो लाइब्रेरी, शब्दावली, टोन मानक।

ऑटोपायलट: अनुस्मारक, अनुवर्ती, "लटका हुआ" बंद।
मासिक सुरक्षा/गोपनीयता लेखा परीक्षा।
तिमाही लक्ष्य: SLA-P90, FCR, CSAT,% ऑटो-अनुमतियाँ।

14) बार-बार गलतियाँ और उनसे कैसे बचें

कोई स्थिति और ईटीए - फिर से रिपोर्टिंग विकास। टाइमर और सॉल्यूशन पथ दिखाएँ।

लंबे "फुटक्लॉथ्स -" चरणों में विभाजित, बटन का उपयोग करें।

चैट और सपोर्ट मिलाएं → चर्चा के लिए बॉट/वेबएपी, चैट - के लिए टिकट लें।
"शांत घंटे" की कमी - नकारात्मकता और सदस्यता; संचार विंडो निर्दिष्ट करें।
FAQ को अपडेट किए बिना, वही प्रश्न - "शाश्वत"; एक साप्ताहिक अद्यतन करें।
कमजोर एंटी-स्पैम - शोर और फ़िशिंग; कैप्चा, भूमिकाएं, लिंक फिल्टर शामिल करें।

15) तैयार किए गए टेम्पलेट (प्रतिलिपि और अनुकूलन)

चैनल में पोस्ट करें (कैसे संपर्क करें):

"24/7 मदद की ज़रूरत है? सपोर्ट क्लिक करें - बॉट 30 सेकंड में टिकट बनाएगा। स्थिति और ईटीए तुरंत जवाब में हैं। आधिकारिक संपर्क पिन में हैं"

बॉट संदेश (रसीद):

टिकट # {id} बनाया गया है. विषय: {tg}। ETA: {time}। → स्थिति की निगरानी करें [खुला]	भाग जोड़ें → [संलग्न करें]"

प्रबंधक से डीएम (पहली प्रतिक्रिया):

"अरे {name}! मैं एक {एजेंट} हूँ. मैं टिकट संख्या {id} देखता हूं। पहले से ही जाँच कर रहा है। यदि सुविधाजनक है, {part} भेजें"

क्लोजर और सीसैट:

"किया गया: {क्या तय किया गया है}। यदि प्रश्न बने रहें, तो लिखें। एक तारे के साथ उत्तर दर [] (2 सेकंड लेता है) "

टेलीग्राम आपको वास्तविक राउंड-द-क्लॉक फीडबैक को व्यवस्थित करने की अनुमति देता है: बॉट तुरंत स्वीकार करता है और अनुरोधों को वर्गीकृत करता है, वेबएपी पारदर्शी रूप से स्टेटस दिखाता है, और प्रबंधक एक स्वर में सही जुड़ ते हैं। एसएलए और कतारें, एंटी-स्पैम और गोपनीयता, लाइव मैक्रोस और एनालिटिक्स जोड़ें - और आपका समर्थन उपयोगकर्ताओं के लिए एक तेज, अनुमानित और पसंदीदा संचार चैनल बन जाएगा।