Ինչպե՞ ս են աշխատում տաք օգնության գծերը խաղացողներին

Ներածություն. Ինչու՞ պետք է տաք գիծ

Տաք գիծը խաղացողների և նրանց հարազատների համար առաջին կետն է, ովքեր հանդիպում են վերահսկողության կորստի, ֆինանսական դժվարությունների, անհանգստության, ընտանիքում հակամարտությունների հետ։ Նրա խնդիրն է անվտանգ ընդունել բողոքարկումը, արագ գնահատել ռիսկը, նվազեցնել անհանգստությունների սուր և ուղարկել մարդուն համապատասխան ծառայություններ (խորհրդատվություն, թերապիա, պարտական խորհրդատվություն, իրավաբանական օգնություն, ինքնահարգանքի ծրագրեր)։

1) Կոդավորման ճարտարապետությունը և կապի ալիքները

Ալիքները ՝ հեռախոս (24/7), առցանց չաթ, մեսենջերներ, email, հետադարձ կապի ձև, երբեմն տեսահոլովակ։

Հասանելիությունը 'անվճար համարը, անանունությունը, գաղտնիությունը, սպասման կարճ ժամանակը։

Տեխնոլոգիա 'զանգի կենտրոն հերթերով, IVR-ը առաջնային բաշխման համար, CRM/ticet համակարգը, որը պաշտպանված է քեյսերի հիմքով, որակի բարձրացմամբ, գործընկերային ծառայությունների ներմուծման հետ։
Թիմը 'առաջին գծի օպերատորներ (լսումը և եռյակը), գերծանրքաշային (բարդ դեպքեր), կլինիկական մասնագետներ/հոգեբաններ (բժշկական օգնություն), որակի մենեջեր։

2) Շրջանառության հոսքը (end-to-end սցենար)

1. Կոննեկտ 'ողջույնի, անանունության/կոդերի հաստատումը, նվազագույն տվյալների մշակման համաձայնությունը։

2. Կոնտեքստի հավաքումը 'զանգի նպատակը, խնդրի էությունը, տևողությունը, խաղի հաճախականությունը, ֆինանսական հետևանքները, մարդու վիճակը «այստեղ և հիմա»։

3. Սկրինինգը և ռիսկի գնահատումը 'ստանդարտացված հարցերը, որպեսզի որոշեն հրատապության մակարդակը։

4. Բանտի գնումը 'էսկալացիայի տեխնիկան, շնչառությունը, «կարգավորումը», զգացմունքների նորմալացումը։

5. Պլանը և միկրոօրգանիզացիան 'միգրանտների ընտրությունը տեղեկատվական նյութեր, սահմանների տեղադրումը և ինքնախաբեությունը, խորհրդատուի ձայնագրությունը, հոգեբանի ուղղությունը, պարտքային խորհրդատուի, ճգնաժամային ծառայության մեջ։

6. Հաղորդակցության իրականացումը 'ռեզյումե, կառավարման կետեր, follow-up համաձայնություն (եթե տեղին է), հիշողությունը հիմնական քայլերով։

3) Սկրինինգ 'ինչ հարցեր են տալիս

Հիմնական բլոկները

Խաղային վարք 'որքա՞ ն հաճախ եք խաղում/երկար ժամանակ։ արդյո՞ ք «հոտ» կար։ արդյո՞ ք եզրակացությունները չեղարկվեցին։ վարկեր վերցրե՞ լ եք խաղի համար։

Ֆինանսներ ՝ ֆինանսական պարտքեր/պարտավորություններ, ռիսկեր պարտքերի/վարկերի, ընտանիքի կախված անդամների համար։

Հոգեվերլուծական վիճակ ՝ անքնություն, անհանգստություն, հուսահատություն, ինքնազարգացման/ինքնասպանության մտքեր։

Սոցիալական հարաբերությունները 'տան/աշխատանքի հակամարտությունները, մեկուսացումը, խաղի թաքցնելը։

Օգնության նախորդ փորձերը 'խորհրդատվություններ, աջակցության խմբեր, ինքնազարգացման ծրագրեր։

Գործիքներ 'կարճ վալիդացված հետազոտողներ (օրինակ, 2-3 հարց կարմիր դրոշների վրա) և բանտի մասշտաբները (ցածր/միջին/բարձր ռիսկ)։

4) Ռիսկի գնահատումը և «միջամտության աստիճանը»

Ցածր ռիսկ 'տեղեկացում, սնանկության հիմնական խորհուրդներ, սահմաններ տեղադրելը, հաջողության առասպելների նյութերը, համապատասխան խորհրդատվության հրավերը։

Միջին ռիսկը սահմանափակումների համատեղ պլանն է (limits/time-aut), խորհրդատուի ձայնագրությունը, աջակցության խմբերի շփումները, 48-72 ժամ հետո վերահսկողական զանգը։

Բարձր ռիսկ ՝ գերծանրքաշային/կլինիկական մասնագետի տեղափոխումը, սիրելիների հետ կապվելու առաջարկը, ինքնաբացարկի օգնությունը, կյանքի վտանգի նշանների առկայությունը, արտակարգ իրավիճակների արձանագրությունը և ճգնաժամային ծառայությունները։

Բոլոր որոշումները գրանցվում են շրջանառության քարտեզի մեջ, ներառյալ մարդու համաձայնությունը և համապատասխան քայլերը։

5) Էթիկական սկզբունքները և տվյալների պաշտպանությունը

Անանուն լռելյայն 'բավականին կեղծանուն; անձնական տվյալները միայն ակնհայտ ներդաշնակությամբ և ակնհայտ օգուտներով են (օրինակ, մասնագետի համար)։

Գաղտնիություն 'խիստ հասանելիություն դերերով, ձայնագրությունների կոդավորումը, «ավելցուկ» դաշտերի բացակայությունը։

Ֆինանսական որոշումների մեջ չխառնվելը 'օպերատորները չեն տալիս ներդրումային/վարկային խորհուրդներ։ միայն միկրոօրգանիզմն է պրոֆիլային ծառայություններին։

Սիգմայի հանդեպ անհամբերությունը 'լեզուն առանց պիտակների («խաղային վարքագիծը վերահսկողությունից դուրս», և ոչ թե «կախվածության խաղացող»)։

Սահմանների թափանցիկությունը 'երբ և ինչու կարող ենք ներգրավել արտակարգ իրավիճակների ծառայությունները։

6) Խոսակցության սկրիպտ և միկրոտեխնիկա

Բացահայտումը և ռապորտը

"Շնորհակալություն, որ զանգահարեցին։ Դուք կարող եք անանուն մնալ։ Ես այստեղ եմ օգնելու համար։ Ի՞ նչն է ձեզ ամենաշատն անհանգստացնում հենց հիմա"։

Ակտիվ լսողություն

«Արդյո՞ ք ես հասկանում եմ, որ վերջնական եզրակացությունից հետո դուք անմիջապես լրացրեցիք հավասարակշռությունը, և դա կրկնվում է»։

Զգացմունքների նորմալացում և վալիդիզացիա

"Շատերը նման զգացումների են բախվում։ Դուք չպետք է հաղթահարեք դա միայնակ"։

Դեսկալացիան և «կարգավորումը»

"Եկեք մի րոպե դանդաղեցնենք, դարձրեք չորս հաշիվ... լավ.."

Անցում դեպի գործողությունների պլան

"Մենք կարող ենք հենց հիմա կարգավորել սահմանները և քննարկել ժամանակավոր ընդմիջումը։ Ինչպե՞ ս եք դուք այսպիսի գաղափար"։

Մոսկվան

"Ես ձեզ կուղարկեմ մեր քայլերի վերջնական ռեզյումեները։ Եթե ուզում եք, մենք կապվելու ենք երկու օրվա ընթացքում։ Կգա՞"։

7) Օգնության գործիքներ. Ի՞ նչ կարող է առաջարկել գիծը

Տեղեկատվությունը և ուսուցումը 'նյութեր հավանականության, RTP, առասպելների, բյուջեի կառավարման տեխնիկայի, կարմիր դրոշների մասին։

Սամոկոնտրոլը 'սահմանների, թայմերի, ինքնազարգացման հրահանգներ, հիշեցումներ և «պայմանագրեր» իրենց հետ։

Միկրոակտիզացիա 'հոգեբաններին/հոգեթերապևներին, աջակցության խմբերին, պարտական խորհրդատուներին, իրավաբանական օգնությանը։
Սիրելիների աջակցությունը 'առանձին նյութեր ընտանիքների համար, խոսակցության սցենարներ խնդրի մասին։
Follow-up: Համաձայնեցված կրկնվող կապ ստուգելու համար, թե ինչպես են փոխվում։

8) Մոսկվան վիրահատների և կարգավորիչների հետ

Միակ բողոքարկման արձանագրությունները 'միայն համաձայնությամբ, նվազագույն տվյալների հետ, տեխնիկական օգնության համար (սահմանների/բացառությունների կարգավորում)։

Մոսկվան և ռեսուրսները 'NCO-ի իրական շփումները, կլինիկան, աջակցության ծրագրերը, որոնց միջոցով օպերատորը պարտավոր է orience խաղացողներին։

Հաշվետվությունը (առանց կերպարների) 'համախմբված տվյալներ հարցումների տեսակների, արձագանքման ժամանակի, բարձր ռիսկային դեպքերի մասնաբաժնի մասին, որպեսզի բարելավեն ապրանքն ու քաղաքականությունը։

Էքսպալիզացիան բացատրվում է. Օպերատորի մոտ ձախողումների ժամանակ (օրինակ, չաշխատող լիմիտներ) գծի գերծանրքաշային լիմիզորը տեղեկացնում է նշանակված կոնտակտային կետը։

9) Աշխատողների որակը և ուսուցումը

Onbording 'վարքագծային կախվածության հիմքերը, մոտիվացիոն հարցազրույցի սկզբունքները, ճգնաժամի հետ աշխատելը։

Սուպերվիզիա 'բարդ դեպքերի վերլուծություն, աշխատողների էմոցիոնալ աջակցություն (այրման կանխարգելում)։

Աուդիոմոնիտորինգը/չեկի թերթերը 'ջութակների համապատասխանությունը, էմպատիայի որակը, ռիսկի գնահատման ճկունությունը։
Յուրաքանչյուր 3-6 ամիսների տևողությունը 'մինի-քննություններ, նորարարությունների նորարարություն, ռոլ դասընթացներ։

10) Մետրիկի և KPI տաք գծերը

Հասանելիություն և արագություն

պատասխանի միջին ժամանակը (ASA), միգրացիայի մակարդակը (SL), լքված զանգերի տոկոսը։

դիմումների մասնաբաժինը 20-30 վայրկյանում պակաս է։

Օգնության որակը

վերջնական շփումների մասնաբաժինը անձնական պլանի հետ.

մասնաբաժինը wwww.follow-up և նրանց հաջողությունը։

NPS/CSAT զրույցից հետո (անանուն հարցումներ)։

Անվտանգությունն ու արդյունքը

դեպքերի մասնաբաժինը ռիսկի ճիշտ գնահատմամբ և ճիշտ միկրոօրգանիզմով.

բարձր ռիսկային դեպքերի թիվը, որտեղ կատարվում է ճգնաժամային արձանագրություն։

փոխկապակցված դինամիկա ինքնաբացարկի/լիմիտների մասին շփման ավարտից հետո (եթե հասանելի է ինտեգրումը)։

11) Ֆինանսավորում և կայունություն

Մոդելները խառը են 'կառավարական դրամաշնորհներ/սուբսիդիաներ, նշված շուկայից, բարեգործությունից, համագործակցությունից NCO-ի և վիրահատների հետ։ Կարևոր է կիսել ֆինանսավորումը և վիրահատական լուծումները, որպեսզի բացառեն շահերի հակամարտությունը և պահպանեն վստահությունը։

12) Հատուկ խմբեր և մշակութային զգայունություն

Երիտասարդ խաղացողները և ուսանողները 'շեշտը, պարտքերը, ակադեմիական ճնշումը, հասակակիցների խումբը։

Միգրանտներ և օտարախոս 'բազմալեզու աջակցություն, պարզ հրահանգներ, ջութակների հարմարեցում մշակութային ինստիտուտներին։
Ընտանիքները 'առանձին գիծ/պատուհան սիրելիների համար, իրավաբանական խորհրդատվություններ պարտքերի/միասին վճարման համար։
Առցանց լսարանը մեսենջերից 'կարճ, պարզ հաղորդագրություններ, լիմիտների և սարդերի համար շորտկատներ։

13) Հակաճգնաժամային արձանագրություններ

Ինքնասպանության ռիսկը/վտանգը կամ մյուսները 'գերծանրքաշային փոխանցումը, գծի վրա պահելը, տեղանքի փափուկ պարզեցումը, արտակարգ իրավիճակների ծառայության կապը ստանդարտ, փաստաթղթավորումը։

Սուր ֆինանսական ճգնաժամը (վտարման վտանգը/2019) 'գերակայական ուղղումը պարտքային խորհրդատուների, փաստաթղթերի ցուցակի պատրաստման, պարտատերերի հետ խոսակցությունների արագ քայլերի մասին։

Տնային հակամարտությունները 'անվտանգ հաղորդակցություն (կոդային բառեր, գաղտնիության ստուգում), ճգնաժամային կենտրոնների շփումները։

14) Ճանապարհային քարտեզը (8-12 շաբաթ)

Շաբաթներ 1-2 'գործընթացների նախագծումը, մրցույթի քաղաքականությունը, ընտրությունը և թիմի միջուկի ուսուցումը։

Շաբաթներ 3-4 'հեռախոսակապի/CRM/IVR, ջութակների, չեկի և գնահատական սանդղակների զարգացումը։

Շաբաթ 5-6: օդաչուն սահմանափակ ժամանակ (օրինակ, 12 ժամ/օր), տրամաչափը, ֆիբեկի հավաքումը։

Շաբաթներ 7-8: դուրս գալ 24/7, համագործակցել օպերատորների/օգնության պորտալների հետ, սկսել NPS/CSAT-ը։

9-12 շաբաթ 'որակի աուդիտ, համախմբված զեկույցների հրապարակումը, լեզվական աջակցության ընդլայնումը։

15) Պատրաստության թերթիկներ

Վիրահատական հիմքը

24/7 կամ հստակ ցանցը միացված է անձնակազմի պահուստով
Սկրիպտներ ՝ բացահայտում, սկրինինգ, էսկալացիա, միկրոօրգանիզացիա, 108
Բարձր ռիսկի և արտակարգ իրավիճակների հետ փոխազդեցության արձանագրություններ
CRM, պաշտպանված գրառումների պահպանումը, մուտքի վերահսկումը

Որակը և ուսուցումը

Onbording և հիբրիդային supervisia []
Աուդիոմոնիտորինգը և դեպքերի վերլուծությունը []
Եժեքվարտալ վերափոխում

Մոսկվան և հաշվետվությունը

Գործընկերների իրական կատալոգը (NCO/հոգեբաններ/պարտական խորհրդատուներ)
KPI-ի համախմբված հաշվետվությունը առանց անձնական տվյալների
Էսկալացիայի ալիքը օպերատորներին/կարգավորողներին խնդիրների լուծման ժամանակ

Տաք գիծը ոչ միայն հեռախոսն է, այլ ամբողջ համակարգը '24/7-ի հասանելիությունը, պատրաստված օպերատորները, ռիսկի գնահատման հստակ արձանագրությունները, գրագետ երթուղայնացումը և գաղտնիությունը։ Երբ այս բոլոր բաղադրիչները միասին են աշխատում, գիծը իսկապես նվազեցնում է վնասը, վերադարձնում է մարդկանց վերահսկողությունը և օգնում շուկային մնալ պատասխանատու և կայուն։