Ինչպես ստեղծել վստահության մթնոլորտ խաղացողների կոմունիտում

1) Ի՞ նչ է «վստահությունը» խաղային համայնքում

Վստահությունը կանխատեսելիության և արդարության սպասումն է, խաղացողը հասկանում է կանոնները, տեսնում է դրանց նույն օգտագործումը, զգում է հարգանք իր և իր անվտանգության նկատմամբ, ստանում է ազնիվ պատասխաններ և խնդիրների արագ լուծում։ Կազինոյի համատեքստում սա նաև վստահություն է, որ օպերատորը գործում է խաղացողի շահերից ելնելով օրենքի և Responsible Gambling (RG) շրջանակներում։

Վստահության ազդանշաններ

Թափանցիկ կանոնները և պատժամիջոցները, որոնք կիրառվում են բոլորի համար։

Սապորտի և մոդերնիզացիայի կանխատեսելի գործընթացները, SLA պատասխանները։
Հասարակական զեկույցները սխալների/ուղիների մասին և դրանց ուղղման ճանապարհային քարտեզները։
Ինքնատիրապետման տեսանելի գործիքները 'լիմիտներ, թայմ-աուտներ, ինքնախաբեություն։
Գաղտնիությունը և հարգանքը անձնական տվյալների վրա։

2) Հիմքը 'քաղաքական գործիչներ, որոնք չեն կարող «ավարտել»

1. Համայնքի պաշտպանությունը։ Վարքագծի պարզ կանոնները, որոնք արգելված են թեմաներով (xenophobia, թունավորություն, heiting, sheiming), խախտումների և աշխատանքային գործողությունների օրինակներ (նախազգուշացում www.permaban)։

2. RG շրջանակը։ Տարիքային սահմանափակումները, դիսկլեյմերները, լիմիտները/Թաիմ-Աուլները, հրահանգները "ինչ անել, եթե... աջակցության կոնտակտների հետ։

3. Անտի ֆրոդը։ Մուլտիկաունտինգի արգելքը, բոնուսների «ֆարմը», ռեփ-նռնակները։ հետևանքները և բողոքարկման գործընթացը։

4. Գաղտնիությունը։ Կանոնները, որ դուք կարող եք/չեք կարող հրապարակել (չեկեր, մասնավոր տվյալներ), զգայուն բովանդակության կոդավորման կարգը։

5. Էսկալացիա։ Ինչպես արագ և ուր դիմել 'մոդերատորն է կոմյունիտի մենեջեր, անվտանգության ծառայություն։

Խորհուրդ 'արձանագրել այս փաստաթղթերը Notion/Winluence-ում և կարճ հղումներ տալ դրանց վրա Discord/Telegram-ում։

3) Դերեր և պատասխանատվության գոտիներ

Head of Community: ռազմավարություն, հաղորդակցության տոնա, ճգնաժամային կառավարում։

Մոդերատորներ 'կանոնների պահպանումը, հակամարտությունների դե էսկալացիան, SLA պատասխանները։

RG-Ambassador: Լուսավորում ինքնազարգացման, «տաք գիծ» ձգաններով։
Cream/Stream Lead: UGC ստանդարտներ և սթրիմներ, դիսկլեյմերների ստուգում։
Express/CRM: Վստահության մետրերը, կոորդինատային վերլուծությունը, թունավորությունը։

4) Վստահության միջուկը ՝ թափանցիկ մոդերացիա

Սկզբունքները

Կանոնները կարգավորում են նախազգուշացումը։ Միշտ վկայություն տալ պարբերագրին։

Նույնը։ Ոչ մի «սիրահարներ» 'նույն սանկցիաները նույն խախտումների համար։
Միգրացիան։ Հանրային ալիքը/միգրացիայի ձևը, պատասխանը (օրինակ ՝ 72 ժամ)։
Լոգները։ Մոդերացիայի ներքին ամսագիրը (ով, երբ, հղում փոստի/չաթի)։

Մոդերատորի պատասխանը (կարճ և հարգալից)

💡 Բարև։ Հաղորդագրությունը հեռացվել է 3-րդ կետով։ 2 Ռուսական (անձնական հարձակումները)։ Խնդրում եմ վերանայեք ձևակերպումը և նորից անցեք։ Եթե կարծում եք, որ մենք սխալվել ենք, սա բողոքարկման ձև է։

5) Բրենդի Թոնը և «ծեսերը» մասնակցությունը

Թոն 'հանգիստ, հարգալից, առանց սարկազմի։ «Մենք մոտ ենք», ոչ թե «մենք վերևում ենք»։

Ծիսակատարություններ, որոնք ամրացնում են վստահությունը

Ամեն շաբաթ «Ի՞ նչ ենք մենք արել/մաքուր/պլանավորում»։ Կարճ, կետեր։

AMA-ն երկու շաբաթ է։ Հարցերը պատրաստվում են նախապես, արդյունքները 'դավադրության մեջ։
Ֆիդբեք-ուրբաթ։ Մեկ տրեդը մի գաղափար/բագ է։ պարտադիր է հակառակը։
UGC-ի կիրակի օրը։ Մասնակիցների օգտակար հանգստավայրերի լուսավորությունը։
RG շաբաթը մեկ անգամ թաղամասում։ Դասախոսություններ, չեկի թերթիկներ, խաղալիքներ ինքնազարգացման թեստի անցման համար։

6) Նորեկների Onbording: Ինչպե՞ ս չկորցնել վստահությունը առաջին իսկ օրվանից։

Welcome-2019-ը ՝ հակիրճ կանոններ, «որից սկսել», ջրանցքների/դերերի ցուցակը, 3 արագ գործողություն («սահմանափակում դնել», «ստորագրվել», «ներկայացնել ողջույնի ճյուղում»)։

Ուսուցիչները։ Նշված «մենթորներն» ունեն բեյջ, որը ամրագրված է դելդ և SLA պատասխաններով (օրինակ, 2019 թվականին 2 ժամ)։

Անտի-աղմուկ։ Նորեկների համար առանձին «մաքուր» ճյուղը առանց ֆլուդի։

7) Թափանցելիությունը բաց և խաղացող է

Հստակ պայմաններ (ժամկետներ, սահմանափակումներ, հաղթանակի չափանիշներ), որոնք բոլորը տեսնում են նախապես։

Հաղթողների հանրային ցուցակը ID/nick-ի հետ, սթրիմի/վիճակախաղի ձայնագրությունը։

Վերականգնվող մեխանիկները (պատահական թվերի գեներատոր/հանրային սեղաններ)։
Բանավեճերի ընթացակարգը 'որտեղ գրել և որո՞ նք են վերլուծությունը։

8) Անվտանգությունն ու գաղտնիությունը

Տվյալների նվազեցումը։ Մի խնդրեք լրացուցիչ անձնական տեղեկատվություն հանրային ալիքներում։

Հեռացումը պահանջով։ Զգայուն տվյալներ ունեցող գրառումներ տեղադրելու հասկանալի մեխանիզմ։
Մոդերատորների ուսուցումը։ Մասնագիտության և սոցիալական ճարտարագիտության կարճ դասընթացը։
Ֆրոդ-ալերտներ։ Առանձնահատուկ ջրանցք ֆիշինգի/երևակայական «ստեղնաշարերի» մասին նախազգուշացնելու համար։

9) Responsible Gambling-ը որպես ԴՆԹ-ի մաս

Գործիքներ 'ցերեկային/շաբաթական/ամսական լիմիտներ, թայմ-աուտներ, ինքնախաբեություն։

Նորմալացրեք «stop-2019» 'դա թուլություն չէ, այլ ռուսական կոմյունիտներ։
Ստեղծեք աննկարագրելի տարածք 'առանձին մասնավոր ալիք RG-ի մենթորի հետ։
Բովանդակության պլանը 'ամսական հիշեցումներ, դելդներ «ինչպես ճանաչել»։

10) Հակամարտությունների վերլուծություն 'դե էսկալացիայի արձանագրություն (5 քայլ)

1. Փաստերը 'ամրագրել համատեքստը, հղումները, սկրինշոտները։

2. Սառեցում 'բանավեճը տեղափոխել առանձին տրեդա, խնդրել մասնակիցներին դադար անել։

3. Կանոնն այն է, որ նայեք մրցույթի կետին, բացատրեք հաջորդ քայլերը։

4. Լուծումը 'նախազգուշացում/մութ/բան հիմնավորմամբ և ժամանակահատվածով։

5. Ռետրո 'կարճ է նկարագրել դեպքը նորաձևության ամսագրում և, անհրաժեշտության դեպքում, թարմացնել կանոնները/FAQ-ը։

11) Վստահության մետրերը ՝ ինչ չափել

Վիրահատական

SLA պատասխան մոդերատորների/մենատորների (մեդիան և p95)։

Որոշված բողոքների մասնաբաժինը «առաջին պատասխանից»։

Միգրացիաների քանակը և բավարարվածների մասը։

Վարքագծային

Մասնակիցների Retention (D7/D30/M3), ովքեր վերադառնում են հիբրիդային ծեսերին։

Կառուցվածքային հաղորդագրությունների մասնաբաժինը (դելդներ, պատասխաններ, բագ լրագրողներ) vs. ֆլուդը։

Թունավորությունը (կոը հեռավոր հաղորդագրություններում/օգտագործողները 1000 հաղորդագրությունների վրա)։

Պերեպտիկ

NPS/CSAT-ը AMA/ivents-ի արդյունքում։

Մոդերնիզացիայի վստահության ինդեքսը (հարցումը 1-ին ամսական. <<Որքա՞ ն արդար է։ »).

Բիզնես կապված (օպերատորի համար)

Կոմյունիտի մասնակիցների փոխակերպումը երկարաժամկետ գործունեության մեջ (առանց ռիսկի մղելու)։

Սապպորտի բեռի նվազումը մենատորների/FAQ-ի պատճառով։

12) Բովանդակությունը, որն ամրացնում է վստահությունը

Փոստի մորտեմներ. <<կոտրվել է X-ը, մաքրվել է Y ժամացույցի համար, ինչը մենք փոխում ենք>>։

Ճանապարհային քարտեզներ. Ինչ կլինի հաջորդ 2-4 շաբաթվա ընթացքում (առանց «խոստումների ընդմիշտ»)։

Խաղացողներից դելդները 'միասին խմբագրություն, լավագույն նյութերի վիտրինը։

Քեյսա RG 'իրական պատմություններ սահմանների և «կանգառների» մասին որպես նորմ։

Հակասական կանոնների իրականացումը 'կարճ քարտեր «Ինչպես ենք մենք կարծում»...

13) Տեղայնացումը և մշակութային ենթատեքստը

Հաշվի առեք տեղական հաղորդակցության ստանդարտները (հումոր, քաղաքավարի, տաբու թեմաներ)։

Տեղական մոդերատորները/ուսուցիչները արագ էսկալացիայի իրավունք ունեն։
Կրկնօրինակեք հիմնական կանոնները և FAQ-ը կոմյունիտի լեզուներով։

14) Գործիքներ և ալիքների կարգավորում

Discord 'դերեր/մակարդակներ, դանդաղ ռեժիմներ, առանձին «հանգիստ» ճյուղեր, մոդ-լոգ։

Telegram: Անոնսների ժապավենը, հարցումները, արագ ռեակցիաները, միգրացիայի ձևը։
Գիտելիքների հիմքը 'կենդանի FAQ, changelog, da; որոնումը ըստ հիմնականի։
Հաշվետվություն 'շաբաթական զեկույցներ (մետրիկներ, միջադեպեր, պլաններ)։

15) վստահության գործարկման 90-օրյա քարտեզը

1-30 օրերը 'Հիմքը և թափանցիկությունը

Մրցույթի ընդունումը, anti-frod, RG-քաղաքական; հրապարակումը ամրագրված է։

Մոդերատորների/ուսուցիչների հավաքածու և ուսուցում; մոդ ամսագրի մեկնարկը։
Ծիսակատարությունների մուտքագրումը 'շաբաթական դեղատուն + ֆիդբեկ-ուրբաթ։
Ալիքների կատարումը 'բարև ճյուղը, նորեկների «հանգիստ» ալիքը, բողոքարկումը։

31-60 օրերը 'Ռիթմը և ներգրավումը

AMA-ի մեկնարկը (յուրաքանչյուր երկու շաբաթ), UGC-ի ամեն ամիս։

Թեթև գեյմիֆիա արտասահմանում (բեյջի, «շաբաթվա օգնականներ»)։
«Վստահության ինդեքսի» առաջին հարցումը, կանոնների բարձրացումը/FAQ-ը արդյունքում։
RG-շաբաթվա օդաչուն չեկի տերևներով և մրցանակներով։

61-90 օրերը 'Ամրապնդումը և մասշտաբը

Հանրային փոստի-մորտեմները 1-2 պատահականներով (ցույց տալ գործընթացը և եզրակացությունները)։

Դաստիարակության ավելացումը '«հերթապահության», SLA-ն' 104 մ։

Բովանդակության տեղայնացումը, տարածաշրջանային մոդերատորների շարքը։

Մեթրիկի ներդրումը դաշնամուրի մեջ։ եռամսյակային զեկույցը «ինչ բարելավեց»։

16) Պատրաստի ձևանմուշները (կոպիպաստի համար)

Կոդավորման ձևաչափը (հատված)

1-ին խախտումը (փափուկ թունավորությունը) նախազգուշացում է, որը մեջբերում է կանոնները։

2-րդ 'մութ 24 ժամ։

3-րդ բանը 7 օր է։

Խոհարարը պերմանենտային բան է (բողոքարկման իրավունքը 72 ժամվա ընթացքում)։

Շաբաթական դեղատուն

Արվել է ՝ [3-5 կետեր]

Աշխատանքի մեջ [2-3 կետ + ETA]

Ուղղված ՝ [կրիտիկական ուղիներ]

Ինչ է հաջորդը: [հակիրճ պլանները, AMA-ի ամսաթիվը]

Expop-mortem (կարճ)

Ի՞ նչ տեղի ունեցավ///Խնդրի արմատը/Ինչպե՞ ս մաքրեցինք/Ի՞ նչ ենք փոխում։

17) Հաճախակի սխալներ և ինչպես խուսափել դրանցից

Անհասկանալի կանոններ։ Ուղղել 'չեկ թերթիկներ և խախտումների օրինակներ։

Ընտրական մոդերացիա։ Ուղղել 'մոդ-լոգ, «երկրորդ կարծիքը» վիճահարույց դեպքերի մասին։
Հետադարձ կապի բացակայությունը։ Շտկել 'ֆիբեկ-ուրբաթ + SLA կոմյունիտներ-մենեջեր։
Հիպեր գեյմիֆիա։ Ուղղել 'պարգևել հյուրանոցներին, ոչ թե աղմուկին։
Սխալների թուլացումը։ Ուղղել 'կարճ փոստ-մորտեմներ և հանրային ներողություն։

Վստահության մթնոլորտը ոչ թե «բարի տոնն» է, այլ համակարգը 'հասկանալի կանոնները, կանխատեսելի մոդերացիան, հարգալից երանգը, ռիթմերը, RG լռելյայն և մետրիկները, որոնք ամեն օր ազդանշանում են կոմունիտի վիճակի մասին։ Բացեք հիմնական գործընթացները, դարձրեք դրանք թափանցիկ և անընդհատ կիրառեք, վստահությունը կդառնա համայնքի սովորություն, ոչ թե տարբեր արշավներ։