SLA tra operatore e provider: metriche e multe

1) Perché SLA e come gestirlo

SLA registra la qualità prevista del servizio (SLO-obiettivi, finestre di supporto), come stiamo misurando, e ciò che accade in caso di violazioni (servizi-prestiti/multe, escalation, opzioni di uscita). Questo è critico per i clienti: soldi in tempo reale, regolatori, picchi di traffico e dipendenze a più livelli (giochi di portafogli PSP-KYC-CDN/WAF).

Principi:

Misurazione e ambiguità (chi, dove e cosa misura).
Vicinanza al business (metriche per login/depositi/avvio giochi, non solo CPU).
Stimolo economico (prestiti di servizio allacciati a danni).
Gestione (comitato qualità, QBR mensili, PoP-Report).

2) Insieme di metriche per dominio

2. 1 Provider di pagamento (PSP)

Deposit Success Ratio (DSR): numero di depositi/tentativi di successo, per paese/metodo/BIN. L'obiettivo è 99. 0%.

Authorization/Settlement Latency p95: obiettivo 400-600 ms.

Webhook Delivery Delay p95: obiettivo 60 c (T + 60).

Availability (API/Callbacks): ≥ 99. 9 %/mes (escluse le finestre concordate).

2. 2 Provider di videogiochi/aggregatori

TTFS (Time-to-First-Spin) p95: ≤ 800 ms (dalla lobby alla prima schiena).

Game Launch Success: ≥ 99. 5%.

Round Result Callback Success: ≥ 99. 9%, ritardo p95 ≤ 5.

Content Availability: ≥ 99. 95% per catalogo (percentuale di giochi disponibili).

2. 3 provider KYC/AML

Verification API Availability: ≥ 99. 9%.

Median Time-to-Decision: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мин (manual queue).

False Negative/Positive Boundaries: corridoi targati mercati (secondo un campione concordato).

2. 4 Edge/CDN/WAF

TTFB p95: ≤ 200 mc (regionale).

Cache Hit Ratio: ≥ 85% degli assetti statici.

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0. Il 5% sul deposito/deposito.

2. 5 Hosting/cloud/rete

Availability (region/zone): ≥ 99. 95% (zona), RTO 30 min, RPO 5 min per portafoglio.

Ingress/Load Balanner Latency p95: 100 mc nella regione.

3) Formule e misurazione

Regole generali di misurazione

Fuso orario di calcolo: Europa/Kyiv. Il mese del rapporto è di calendario.

L'orologio è considerato UTC in telemetria con conversione in Kyiv per i rapporti.

Sincronizzazione temporale: NTP; Il margine di errore è di 100 ≤.

La fonte di verità è il sintetico dell'operatore + logi server + fornitore. La soluzione temporanea utilizza il peggiore dei due, a meno che non sia dimostrato il contrario.

Esempi di formule

text
Availability = 1 - (Σ Downtime_min) / (Total_min_in_period)
Downtime _ min - minuti in cui> = X% di errori/timeout e/o totale indisponibilità.
La soglia X viene fissata (ad esempio error _ rate 5% o p95 _ latency  SLO x 2).

Deposit Success Ratio = success_count / (success_count + failure_count)
Latency p95 = histogram_quantile(0. 95, rate(latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95(time(game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95(time(webhook_received – event_time))

Finestre di manutenzione

Le finestre sono coerenti in 7 giorni, non più di 1 x/mes da 60 min. Finestre di emergenza - 24 ore di notifica.

4) Classificazione degli incidenti e delle reazioni

SEV	Esempio	Risposta del provider	Reazioni SLA
SEV-1	Depositi di massa falliti, 5xx> 20%	War-room, L3 on-call, minuti di aggiornamento ogni 10 minuti	≤ 15 min
SEV-2	Crescita TTFS, degrado webhoop	Gestore di incidenti, azioni correttive	≤ 30 min
SEV-3	Errori parziali/regressione dei rapporti	Ticket, correzione durante l'orario di lavoro	≤ 4 ore

Comunicazione: stato-pagina/canale, post-mortem per 5 giorni lavorativi.

5) Servizi-prestiti e multe

5. 1 Linea di credito (esempio)

Availability mensile:

99. 9%–99. Il 5% ha pagato il 5% della tariffa mensile/commissione del provider.

99. 5%–99. 0% → 10%.

🚨 99. 0% → 25% + piano CAP obbligatorio.

Violazione PSP DSR: ogni 0 completi. 5 p sotto 99. 0% crediti 2%, cap 20%.

Webhook Delay p95> SLO x 2 oltre 60 min totale 5%.

TTFS p95> 800 ms oltre 120 min 5%.

Cronic failure: 3 mesi consecutivi con crediti del 10% per la rescissione anticipata senza multa + aiuto alla migrazione (Fix price/limite orario).

5. 2 Logica economica

I prestiti sono netti (riducono i conti del provider).

I crediti lordi derivanti dal provider (la sua quota), non dalla GGR/NGR in generale.

Monthly cap sui prestiti: solitamente un costo mensile del 100%, eccetto fraud/dati.

5. 3 Earn-back (opzione)

Il provider può "guadagnare" una parte del prestito se il mese prossimo raggiunge un SLO rinforzato (ad esempio Availability "99. 99% intero mese).

6) Modello di valutazione di peso per KPI (per bonus/malus trimestrali)

Categoria	Peso	KPI	Obiettivo	Punteggio
Affidabilità	30%	Availability	≥99. 9%	0–5
Prestazioni	25%	p95 Latency/TTFS	≤ SLO	0–5
Successo	25%	DSR/Game Launch	≥ target	0–5
Rapidità	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
Dati	10%	Webhook/Export Delay	≤ T+60 c	0–5

' = (Peso x Punteggio/5)' bonus/malus © X% alla tariffa.

7) Esempio di resoconto (pesce CSV)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99. 62%,98. 8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99. 97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99. 91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99. 99%,--,120,--,0

8) Regole di esclusione e forza maggiore

Eccezioni: incidenti in terze parti che non fanno parte del perimetro del provider, se provati e documentati, e in presenza di corrette rotte di disponibilità.

Forza Maggiore: solo gli eventi dell'elenco standard (elementi/guerra/blocco regolatorio), con tempestive comunicazioni e tentativi di mitigazione dei danni (DR).

Shared-fault (vino diviso) - I prestiti sono condivisi proporzionalmente al contributo confermato.

9) Controllo qualità e controllo

Accesso dell'operatore a metriche/login/trade (read-only).

Sicurezza-scan trimestrale e resoconto delle vulnerabilità.

Esercitazioni DR: 1 x/trimestre, rapporto RTO/RPO.

I report PSP/giochi recalcitranti sono 0. 5%.

10) Escalation e gestione

Foglio di contatto 24/7 (L1/L2, manager del partner).

WAR-Room con SEC-1.

QBR: analisi trimestrale di KPI, crediti/earn-backs, roadmap.

Piano di miglioramento (CAP) con date e proprietari.

11) Modelli di clausola (sezioni)

SLO e misurazione

💡 Il fornitore fornisce un servizio Availability non inferiore a 99. 9% al mese. La misurazione viene eseguita attraverso i controlli sintetici dell'Operatore e del Servizio Fornitore. La soluzione temporanea utilizza il valore peggiore, a meno che il Provider non lo provi diversamente.

Strumenti di credito

💡 Se la SLO non è disponibile, i prestiti di servizio sono assegnati in base all'Allegato A. I crediti vengono applicati alla fattura più vicina. Il credito totale mensile è limitato al 100% della tariffa mensile.

Chronic failure & Termination

💡 Tre (3) mesi consecutivi con crediti del 10% danno all'Operatore il diritto di annullare il contratto senza multe. Il fornitore è tenuto a fornire un supporto ragionevole alla migrazione (fino a N ore incluse).

Dati e webhoop

💡 I webhoop/esportatori vengono consegnati con un ritardo di p95 di 60 secondi (T + 60). Nuova consegna da 5xx/time-out entro 24 ore.

Finestre pianificate

💡 I lavori programmati sono coerenti per un minimo di 7 giorni, non più di una volta al mese, per una durata massima di 60 minuti, tra le 2:00 e le 05:00 (Europa/Kyiv), e non sono considerati per il calcolo di Availability.

12) Trappole frequenti e come evitarle

Definizioni sfocate di «indisponibilità» → fissa le soglie di errore/latenza.

Senza contare la geografia, i bersagli per regione, non la media globale.

Niente SLO secondo i dati del →, aggiungi SLA a webhoot/export, altrimenti i rapporti sono in ritardo.

Multe senza cap/earn-back → rendete prevedibile ed equo.

Senza requisiti DR, somministrare RTO/RPO e la frequenza dell'esercitazione.

13) Assegno foglio di implementazione SLA (prod-ready)

KPI finalizzato per dominio: PSP, giochi, KYC, CDN/WAF, cloud.
Le fonti di misurazione e le formule sono descritte. confermato il fuso orario e le finestre.
Finestre di servizio e procedure di notifica concordate.
La tabella dei prestiti di servizio, cap e cronic-failure clause.
Procedure di escalation SEC, war-room, post mortem da 5 giorni.
L'accesso alla telemetria (metriche/logi/roulotte) è stato rilasciato e il test di connessione è stato completato.
I requisiti DR (RTO/RPO) e la pianificazione degli esercizi sono fissati.
QBR, scorecard e obiettivi annuali sono coerenti.
Le eccezioni legali/forza maggiore sono ben descritte.
Rapporto di prova del mese pilota con il calcolo dei prestiti.

Curriculum

Le SLA operative sono metriche aziendali chiare, regole di misurazione trasparenti, una linea di prestiti elaborata e una gestione della qualità vivente (QBR, CAP, esercitazioni). Fissare KPI per dominio (PSP, giochi, KYC, edge/cloud), concordare su fonti di verità e eccezioni, inserire un modello di peso e un earn-back - e il vostro rapporto con i provider diventerà prevedibile e il rischio per il denaro e il giocatore UX diminuirà notevolmente.