トレントギア

カジノがスタッフをどのように訓練して中毒を発見するか

まもなく

効果的なトレーニングプログラムは、3つのクジラに基づいています：

1.知識（行動中毒とその兆候は何ですか）、2。スキル（安全かつ丁寧に介入する方法）、3。システム（プロトコル、エスカレーション、レコード、監査）。

目標は「、犯罪者を捕まえる」ではなく、早期かつ倫理的にリスクを特定することです。

1）トレーニングコンテンツ： すべての従業員が知っておくべきこと

基本理論（2-3時間）：

中毒の仕組み：可変的な強化、寛容、「熱い」感情の役割。
危険因子：ナイトセッション、シングルプレーヤー、睡眠不足、アルコール。
従業員の役割制限：診断ではなく、ヘルプとルーティング。

ポリシーと法律（1-2時間）：

年齢/ID、酔ったサービスの禁止。
自己排除およびタイムアウトのプロシージャ、VIP制御。
プライバシーとデータ保護（最低限、知る必要があります）。

責任あるプレイツール（1時間）：

制限、タイムアウト、リアリティチェック、制限の引き上げの遅れ。
チェックアウト/ルクスで、ゲストを表示する方法をオンにします。

コミュニケーションとエスカレーション解除（練習、2-4時間）：

控えめな接触、「I-messages」、短い中立フレーズ。
感情（怒り、恥、幸福感）で作業し、一時停止し、プライベートゾーンに転送します。

2）「赤旗」（陸上カジノとオンライン）

現場での行動の兆候：

特に夜間に中断することなく長いゲーム。食糧/水をスキップします。
頻繁な現金交換/キャッシュアウトと「back-to-play」リターン。
（「ドゴン」）を失った後に率を上げ、ゲスト/スタッフから借りようとしています。
テーブル/マシンでの過敏性、目に見える疲労、電話で愛する人との議論。
長いセッションの後の衛生/外観の無視。

オンライン信号（サポート/ホスト用）：

短時間での一連の預金、引き出しのキャンセル、「今すぐ」制限を解除する要求。
「返す」、「最後のチャンス」、債務に関する苦情の文章/チャット。
警告の頻繁な閉鎖、ナイトアクティビティ2+夜の連続。

💡 原則：機能のセットは個々のエピソードよりも重要です。

3）人事介入のはしご（リスクによるステップアップ）

レベル0-No Contact Prophylaxis

水/壊れ目を提供して下さい；レクリエーションエリアを思い出してください。

スクリーンの表示時間、表示セッションの持続期間。

レベル1-ソフトコンタクト（ニュートラルトーン、プライベート）

💡 "こんばんは！私はあなたが長い間私たちと一緒にいたことに気づきます。休憩したいですか？無料の水とシーティングエリアがあります"

ゲストが開いた場合：offer limits/timeout、有効にする方法を示します。

レベル2-サポートコミュニケーション

💡 "プレイが難しくなったと感じたら、制限を組んだり、1日や1週間のタイムアウトを手配したりできます。私はスワイプすることができます"

「責任あるゲーム」セクションのヘルプコンタクトとQRが付いたカードが授与されます。

レベル3-RGスペシャリストへのエスカレーション

複数のフラグ/紛争/アルコールの場合：静かなゾーンへの転送、RGデューティマネージャーの接続、事件の簡単な記録。

レベル4のサービス制限

明らかな中毒/攻撃の場合のサービスの拒否。

安全な輸送の家の助け；ドキュメントを作成します。

4）コミュニケーションスクリプト： 短いと敬意を払う

発見（料金なし）：

💡 "私はゲストの安全な残りのためにあります。一時停止の恩恵を受けるかもしれないようです"

人が怒っている場合：

💡 "私は理解しています、私は間違っていることができます。私の仕事はオプションを提供することです。何かあれば、私はそこにいる"

制限/タイムアウトについて：

💡 "限界は天井であり、目標ではありません。それはすぐに減らし、明日だけ増やすことができます。それは感情に基づいて決定を下さないのに役立ちます"

自己排除について（リクエストに応じて）：

💡 "これはより長い期間のための休止です。手順を説明し、後でアクセスを復元する連絡先を提供します"

5）練習： 技術がいかに訓練されるか

ロールプレイングゲーム：5-10シナリオ（ナイトスパイラル、「ドゴン」、チェックアウト時の競合、サービス拒否）。

報告：彼らが言ったこと、それが働いた場所、改善すべきこと；個々のフィードバック。

マイクロドリル：60秒の演習-「恥ずかしがらずにフレーズを言う」、「ニュートラルなトーン」、「一時停止を求める」。

チャット/コールシミュレータ（オンラインチーム用）：キーフレーズの認識、正しいルーティング。

6）ドキュメントとデータ保護

カードインシデント：日付/時間、観察された事実（評価なし）、措置、さらなる接触への同意。

ロールアクセス-RG/Shift Managementのみがノートにアクセスできます。

ストレージと監査：レコードの統一されたシステム、定期的なランダムな品質チェック。

7）訓練および質の測定基準

コースワーク：モジュールの完成、クイズの結果、ロールプレイングゲームを渡す。

プロセス：1000ゲストあたりのソフトコンタクト数、受け入れられたオファーのシェア"break/water/limits'。

成果：自発的な制限/タイムアウトの数の増加、90+分のナイトセッションの減少、および紛争の減少。

カスタマーエクスペリエンス：RG支援ゲストのNPS、「恥/圧力」の苦情はありません。

8）カジノのための30-60-90日の実施計画

最初の30日間

RGリードを任命し、ポリシーと「介入のはしご」を承認します。

基本的なeラーニング（理論/ポリシー/ツール）を実行します。

リソースのガイドカードとQRコードを準備します。

日31-60

すべてのシフトにロールプレイングゲームを使用してオフライントレーニングを実施します。

「インシデントカード」と短い交換可能なRG計画を入力します。

2-3ケース（20分）の毎週分析を開始します。

日数61-90

キャッシュデスク/フロアマネージャー/サービス/オンラインサポートのクロストレーニング。

ミニ監査：秘密のゲスト、調性とアクションをチェックします。

スクリプトの調整、最初のメトリックの公開、改善計画。

9）シフトチェックリスト

シフトを開く前に

従業員一人ひとりのヘルプカード
RGリードとデューティマネージャーの連絡先が利用可能
水/レクリエーション/ナビゲーションをチェック

シフト中に

オファーロングプレイ/ナイトセッション休憩
中立言語、恥/マークなし
フラグ付き-インシデントカードへのショートレコード

シフト後

1ケースの分析（5〜10分）
知識を更新する：何が働いたのか/何を改善するのか

10）頻繁な間違いとそれらを回避する方法

非難トーン。→ラベルではなく、中立的な事実と文を使用します。

「救助」または紛争。→タスクは、オプションとルートを提供することであり、強制的に説得することではありません。

記録がありません。→重要な連絡先-簡単に記録します。

準備ができていないエスカレーション。→常にRGスペシャリストが誰に勤務しているのか、そして会話のための静かな領域がどこにあるのかを知る。

11）経営の役割

個人的な例：リーダーは同じトレーニングを受け、デブリに参加します。

RG KPIは、商用の人事指標とは別の指標です。

四半期ごとの監査およびプログラムの更新;高品質のRGケースの従業員の認識。

12）ミニFAQ

従業員は「ゲストを怒らせる」ことを恐れています。

ケアと安全に焦点を当てる：「禁止」の代わりに「提供オプション」。"短い、プライベート、敬意を表します。

いつセキュリティを呼び出すのですか？

安全上の危険/侵略/中毒の場合のみ。まず-RGデューティマネージャーと穏やかな場所に転送します。

オンラインプレーヤーはどうですか？

同じ原則：中立メッセージ、制限/タイムアウトの提案、RGエージェントへの暖かいルーティング、チケットシステムのドキュメント。

スタッフのトレーニングは1回限りの講義ではなく、継続的な実践です。理解できる「赤い旗」、敬意を払ったスクリプト、行動の明確なはしご、定期的な分析です。知識、スキル、およびシステムが連携すると、カジノはリスクに早期に気づき、倫理的に行動し、ゲストがゲームの安全な範囲内にとどまるのを助けます。