Telegramが24時間年中無休でフィードバックをサポートする方法

はじめに： なぜ24/7の電報

クライアントは今、彼がどこにいるのか答えを待っています。Telegramは、通知、チャット、フォーム、ガジェット、プライベートメッセージを1つのウィンドウで組み合わせます。このおかげで「、シフトと休憩なし」のサポートを構築することが可能です。対話の一部は自動化によって閉じられ、複雑なものは即座にマネージャーに行き、ソリューションのステータスは常に手元にあります。

1）基本的なアーキテクチャ24/7

チャンネル→チャット（スレッド付き）→ボット→WebApp→DM/コンシェルジュ→バックオフィス

チャンネル：広告、ピン「ヘルプを取得する方法」。

チャット/スーパーグループ：ディスカッション、固定トピック「質問」、「ステータス」、「FAQ」。

ボット：コールのコレクション、自動返信、ルーティング、リマインダー。

WebApp：ミニキャビネット：チケットの作成/ステータス、知識ベース、フォーム。

DM/Concierge：複雑なケースとVIPのための個人的な対話。

バックオフィス：ヘルプデスク/CRM、 SLAキュー、マクロ、BIダッシュボード。

2）アクセスフロー： メッセージからソリューションへ

1.ログイン：post/button 「Need help」→bot '/start'。

2.分類：ボットは1-2の質問を明確にし、タグを付けます（支払い/アカウント/機能/苦情/アイデア）。

3.チケット作成：ID、 SLA、推定応答時間（ETA）が形成されます。

4.ルーティング：キューによって（L1/L2/VIP/region）、自動エスカレーションで。

5.解決策：エージェントはDMまたはチケットスレッドで応答します（進行状況はWebApp/bot内に表示されます）。

6.閉会：短い要約、「次に何をすべきか」チェックリスト、CSAT/NPS評価要求。

7.ステップを繰り返します：ボットは24-72時間後に決定が助けたかどうかをチェックします。

3）役割と責任

L1エージェント：スクリプト/ナレッジベースによる迅速な回答。

L2/Experts：技術的/法的ケース、アカウントの変更。

VIP/コンシェルジュ：個人のリクエスト、優先順位SLA。

チャットモデレータ：スレッドの純度、スパムフィルター、ルール。

コンテンツエディタ：FAQ/ピン、コミュニケーショントーンの関連性。

アナリスト：SLA、 CSAT/NPS、訴えの理由。

コンプライアンス：文言の検証、プライバシーの「責任」セクション。

4）「フロント」としてのボット"

関数：

オンボーディングと連絡先/同意の収集。
トピックの分類（ボタン付き）と最小限のデータの要求。
チケットの作成、IDとETAの割り当て、ステータス通知。
ナレッジベース、マイクロFAQ、 WebAppへのリンクからの自動応答。
「ライブオペレーター」-ストップワード（「支払いは通過しませんでした」、「セキュリティ」、「KYC」）でDMに素早く翻訳。

スクリプト（簡略化）：

"テーマを選択→パートを選択→画面を添付（例）→チケット#12345が作成され、ETA 30分。通知が必要ですか？"
「チケットのステータス：Accepted→→Hold→Resolved」

5） WebApp： クライアントのミニキャビネット

私のアピール：フィルタ付きリスト、ステータス、締め切り、チケットチャット。

新しいアプリケーション：検証とヒントを持つフォーム。

知識ベース：短いガイド、検索、「人気のあるソリューション」。

設定：言語、タイムゾーン、通知、プライバシー。

可用性：大きなフォント、コントラスト、代替テキスト。

6）キュー、SLA、優先度

キュー：L1（質量）、L2（エキスパート）、VIP、セキュリティ/支払い。

SLA（ランドマーク）：

L1：最初の応答≤ 15分、溶液≤ 4 h。
L2：最初の応答≤ 30分、解決≤ 24 h。
VIP：最初の応答≤ 5分、優先順位決定。
セキュリティ/支払い：即時エスカレーション、固定ウィンドウ。

優先ルール：criticality （blocker）> VIP> waiting time> topic。

7）回答テンプレート（マクロ）

レシート：

"Accepted： Ticket#{id}。ETA： {time}。ステータスはこちら→［button］"

データ要求：

{field} refinersが必要です。このメッセージに返信することができます。タイムアウト-24時間"

ソリューション：

"Done：{あなたがしたこと}。次のステップは{1-2アクション}です。答えを評価する→［］"

エスカレーション：

"あなたの質問は専門家レベルに転送されました。{ETA}の前に戻る"

8）「ロボット化」のない自動化"

トリガー：新しいチケット、ステータスの変更、明確化の要求、「応答なし24時間」。

変数を持つテンプレート：名前、言語、現地時間、問題の種類。

「生きている声」：短いフレーズ、共感、明確なアクション、専門用語なし。

休止時間と「静かな時間」：現地時間の尊重（重要な場合を除く）。

9）アンチスパムと安全

新しいチャット参加者のためのキャプチャと遅延。

N意味のあるメッセージへのリンク/メディアを禁止します。

検証されたアカウントのホワイトロール、招待状の手動承認。

ピン「公式アカウント」、クローン/フィッシングに関する警告。

プライバシー：マスキングのスクリーニング、余分なPIIを要求しない、同意を保つ。

10）分析と指標（ベンチマーク）

SLA：最初の応答までの時間（P50/P90）、決定までの時間。

品質：CSAT（ターゲット≥ 4。5/5）、 NPSの再循環≤ 15％。

ボリューム：チケット/日、トピック/キュー別の配布、1時間ごとのピーク。

効率：自動解決された場合の％、FCR （1接触解決）≥ 60-75％。

プロダクト：ロードマップの呼び出し→タスクのトップの理由。

リスク：スパム/フィッシングのシェア<0。5％、プライバシーインシデント-0。

11）サポートのためのA/Bテスト

件名/自動返信フック：「ETA+ステータスボタン」と「詳細なステップバイステップ」。

ボット内の質問の順序：「tema→skrin」と「skrin→tema」。

知識ベースのフォーマット：カードと質問ごとに検索します。

通知：1つの要約と系列の短い。

評価要求：決定と24時間後の直後。

12）チェックリスト

開始する前に：

テーマとキューマップ、SLAとエスカレーション。
ボットスクリプト、応答マクロ、ナレッジベース。
WebApp：「マイチケット」、フォーム、FAQ検索。
ピン：「連絡方法」、「公式アカウント」、ルール。
アンチスパム：カプチャ、初心者の制限。
メトリクスとダッシュボード。

ウィークリー：

上部の問題に関するFAQを更新します。
SLA/CSATによるレトロ、5つの複雑な症例の分析。
トレーニング：1新しいマクロ/週。
コンプライアンスとプライバシーチェック。

13） 30-60-90日プラン

30日間-サポートMVP

分類とチケット、ステータスのWebAppでボットを起動します。

L1/L2/VIPキューと基本的なSLAを構成します。

20-30マクロと40-60 FAQ記事を収集します。

メトリクスを含める：SLA、 CSAT、 FCR、ロードピーク。

60日-スケールと品質

自動返信（言語/タイムゾーン/テーマ）をパーソナライズします。

テキストおよび質問順序のA/Bテスト。

「暖かい」マネージャーへのエスカレーション、VIP規制。

ウィークリーレポート：呼び出しの理由→製品へのタスク。

90日-全身

マクロライブラリ、用語集、トーン標準。

オートパイロット：リマインダー、フォローアップ、閉じる「ハング」。

毎月のセキュリティ/プライバシー監査。

四半期の目標：SLA-P90、 FCR、 CSAT、％自動パーミッション。

14）頻繁な間違いとそれらを回避する方法

ステータスとETA→成長の再報告無し。タイマーとソリューションパスを表示します。

長い「フットクロス→」ステップに分割、ボタンを使用します。

チャットとサポートのミキシング→ボット/WebAppへのチケットを取る、チャット-ディスカッションのために。

「静かな時間」→否定性と退会の欠如。通信ウィンドウを指定します。

FAQを更新せずに、同じ質問→「永遠」；毎週更新してください。

弱いアンチスパム→ノイズとフィッシング；キャプチャ、ロール、リンクフィルタを含みます。

15）既製のテンプレート（コピーして適応）

チャンネル内の投稿（連絡方法）：

"24時間年中無休のサポートが必要ですか？［サポート］をクリックします-ボットは30秒でチケットを作成します。ステータスとETAは即座に対応します。公式連絡先はピンにあります"

ボットメッセージ（領収書）：

チケット#{id}が作成されます。件名：{tag}。ETA： {time}。モニター→ステータス［開く］	パーツを追加→［アタッチ］"

マネージャからのDM（最初の応答）：

"Hey {name}！私は{agent}です。チケット番号{id}が表示されます。すでにチェックしています。便利な場合は{part}"を送信してください"

閉鎖およびCSAT：

"Done： {what's download}。質問が残っている場合は、書き込みます。1つの星で答えを評価する→［］（2秒）"

Telegramを使用すると、24時間体制のフィードバックを整理できます。ボットは即座にリクエストを受け入れて分類し、WebAppはステータスを透過的に表示し、マネージャはクライアントが理解するトーンで適切なタイミングで接続します。SLAとキュー、アンチスパムとプライバシー、ライブマクロとアナリティクスを追加すると、ユーザーのための高速で予測可能でお気に入りのコミュニケーションチャネルになります。