SLA ოპერატორსა და პროვაიდერებს შორის: მეტრიკა და ჯარიმები

1) რატომ უნდა მართოს SLA და როგორ

SLA აფიქსირებს სამსახურის მოსალოდნელ ხარისხს (SLO მიზნები, დამხმარე ფანჯრები), როგორც ამას ჩვენ ვზომავთ და რა ხდება დარღვევების დროს (სესხის მომსახურება/ჯარიმები, ესკალაცია, გამომავალი ვარიანტები). IGaming- ისთვის ეს კრიტიკულია: რეალურ დროში ფული, რეგულატორები, ტრაფიკის მწვერვალები და მრავალ ფენიანი დამოკიდებულებები (თამაშები - საფულე - PSP - KYC, CDN/WAF).

პრინციპები:

გაზომვა და ცალსახა (ვინ, სად და რას იზომება).
ბიზნესთან სიახლოვე (მრიცხველები ლოგინის/დეპოზიტების/თამაშების დაწყების შესახებ და არა მხოლოდ CPU).
ეკონომიკური სტიმული (სესხის მომსახურება დაკავშირებულია ზიანთან).
მენეჯმენტი (ხარისხის კომიტეტი, ყოველთვიური QBR, PoP მოხსენებები).

2) მეტრიული ნაკრები დომენებზე

2. 1 გადახდის პროვაიდერები (PSP)

Deposit Success Ratio (DSR): წარმატებული დეპოზიტების რაოდენობა/ყველა მცდელობა, ქვეყანაში/მეთოდით/BIN. მიზანი 99. 0%.

Authorization/Settlement Latency p95: მიზანი 400-600 ms.

Webhook Delivery Delay p95: მიზანი 60 წმ (T + 60).

Availability (API/Callbacks): ≥ 99. 9 %/თვე (შეთანხმებული ფანჯრების გამოკლებით).

2. 2 თამაშის პროვაიდერები/აგრეგატორები

TTFS (Time-to-First-Spin) p95: 800 ms (ლობიდან პირველ ზურგამდე).

Game Launch Success: ≥ 99. 5%.

Round Result Callback Success: ≥ 99. 9%, შეფერხება p95: 5.

Content Availability: ≥ 99. კატალოგის 95% (ხელმისაწვდომი თამაშების წილი).

2. 3 KYC/AML პროვაიდერები

Verification API Availability: ≥ 99. 9%.

Median Time-to-Decision: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мин (manual queue).

False Negative/Positive Boundaries: მიზნობრივი დერეფნები ბაზრებზე (შეთანხმებული ნიმუშით).

2. 4 Edge/CDN/WAF

TTFB p95: 200 ms (რეგიონალური).

Cache Hit Ratio: სტატიკური ასეტების 85% -ზე მეტი.

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0. 5% დოზით/ანაბრით.

2. 5 მასპინძელი/ღრუბელი/ქსელი

Availability (region/zone): ≥ 99. 95% (ზონა), RTO - 30 წუთი, RPO - 5 წთ საფულისთვის.

Ingress/Load Balancer Latency p95: 100 ms რეგიონში.

3) ფორმულები და გაზომვები

ზოგადი გაზომვის წესები

გაანგარიშების დროის ზონა: ევროპა/კიევი. საანგარიშო თვე კალენდარია.

საათი UTC- ს მიხედვით განიხილება ტელემეტრიაში, Kyiv- ში კონვერტაციით, მოხსენებისთვის.

დროის სინქრონიზაცია: NTP; შეცდომა 100 ms.

ჭეშმარიტების წყარო: ოპერატორის სინთეტიკა + სერვერის ლოგოები + მიმწოდებელი. დაშორებისას გამოიყენება ორიდან ყველაზე უარესი, თუ საპირისპირო არ დადასტურდა.

ფორმულების მაგალითები

text
Availability = 1 - (Σ Downtime_min) / (Total_min_in_period)
Downtime _ min - წუთი, როდესაც> = X% შეცდომები/ტაიმაუტები ან/და სრული მიუწვდომლობა.
ბარიერი X აღირიცხება (მაგალითად, error _ rate - 5% ან p95 _ latence - SLO × 2).

Deposit Success Ratio = success_count / (success_count + failure_count)
Latency p95 = histogram_quantile(0. 95, rate(latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95(time(game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95(time(webhook_received – event_time))

მომსახურების ფანჯრები

ფანჯრები შეესაბამება 7 დღეში, არა უმეტეს 1 ×/თვე 60 წუთის განმავლობაში, SLA- ს გაანგარიშებიდან. სასწრაფო დახმარების ფანჯრები (უსაფრთხოება) - შეტყობინებების 24 საათში.

4) ინციდენტების კლასიფიკაცია და რეაქციები

SEV	მაგალითი	პროვაიდერის რეაქცია	SLA რეაქცია
SEV-1	დეპოზიტების მასობრივი უკმარისობა, 5xx> 20%	War-room, L3 on-call, წუთიანი განახლება ყოველ 10 წუთში	15 წუთზე მეტი ხნის წინ
SEV-2	TTFS ზრდა, ვებჰუკების დეგრადაცია	ინციდენტის მენეჯერი, კორექტირების მოქმედებები	30 წუთი
SEV-3	ანგარიშის ნაწილობრივი შეცდომები/რეგრესიები	ტიკეტი, კორექტირება სამუშაო საათებში	4 საათი

კომუნიკაციები: სტატუსის გვერდი/არხი, პოსტ-მორტემი - 5 სამუშაო დღე.

5) სესხის მომსახურება და ჯარიმები

5. 1 სესხების ხაზი (მაგალითი)

Availability თვეში:

99. 9%–99. 5% სესხი არის ყოველთვიური გადასახადის 5 %/პროვაიდერის კომისია.

99. 5%–99. 0% → 10%.

🚨 99. 0% - 25% + სავალდებულო CAP გეგმა.

DSR PSP დარღვევა: ყოველ სრულ 0. 5 გვ 99-ზე დაბლა. 0% სესხი 2%, cap 20%.

Webhook Delay p95> SLO × 2 60 წუთზე მეტი ხნის განმავლობაში, სულ 5% -ით.

TTFS p95> 800 ms 120 წუთზე მეტი ხნის განმავლობაში - 5%.

Chronic Failure: 3 თვე ზედიზედ სესხებით - 10% - ვადაზე ადრე შეწყვეტის უფლება ჯარიმის გარეშე + მიგრაციის დახმარება (ფიქსის ფასი/საათობრივი ზღვარი).

5. 2 ეკონომიკური ლოგიკა

სესხები ყალბია (ამცირებს პროვაიდერის ანგარიშებს).

RevShare- ის პირობებში - მთლიანი სესხები პროვაიდერის საფასურიდან (მისი აქციები), არა ზოგადად GGR/NGR- დან.

Monthly cap სესხებზე: ჩვეულებრივ, ყოველთვიური გადასახადის 100%, გარდა fraud/მონაცემებისა.

5. 3 Earn-back (ვარიანტი)

პროვაიდერს შეუძლია სესხის ნაწილის „შოვნა“, თუ მომდევნო თვეში მიაღწევს გაძლიერებულ SLO- ს (მაგალითად, Availability) 99. მთელი თვის განმავლობაში 99%).

6) წონის შეფასების მოდელი KPI- სთვის (კვარტალური პრემიებისთვის/მალუსებისთვის)

კატეგორია	წონა	KPI	მიზანი	ქულა
საიმედოობა	30%	Availability	≥99. 9%	0–5
პროდუქტიულობა	25%	p95 Latency/TTFS	≤ SLO	0–5
წარმატება	25%	DSR/Game Launch	მიზნის მისაღწევად	0–5
ეფექტურობა	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
მონაცემები	10%	Webhook/Export Delay	≤ T+60 c	0–5

'QuarterScore = (წონა × Ball/5)' - ბონუს/მალუს ± X% ტარიფამდე.

7) კონსოლიდირებული მოხსენების მაგალითი (CSV თევზი)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99. 62%,98. 8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99. 97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99. 91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99. 99%,--,120,--,0

8) გამონაკლისის წესები და ფორსმაჟორი

გამონაკლისები: მესამე მხარის უბედური შემთხვევები, რომლებიც არ შედის პროვაიდერის პერიმეტრში, თუ დადასტურებულია და დოკუმენტირებულია, და თუ არსებობს სწორი წინააღმდეგობის მარშრუტები.

ფორსმაჟორი: მხოლოდ მოვლენები სტანდარტული სიიდან (ელემენტები/ომი/მარეგულირებელი ბლოკირება), დროული კომუნიკაციით და ზიანის შემსუბუქების მცდელობებით (DR).

Shared-fault (გაყოფილი ღვინო): სესხები იყოფა დადასტურებული ანაბრის პროპორციულად.

9) ხარისხის შემოწმება და აუდიტი

ოპერატორის წვდომა მეტრიკებზე/ლოგებზე/ტრასებზე (read-only).

კვარტალური უსაფრთხოების სკანი და მოხსენება დაუცველების აღმოფხვრის შესახებ.

DR სავარჯიშოები: 1 ×/კვარტალი, მოხსენება RTO/RPO.

Reconciliation მოხსენებები PSP/თამაშები 0 სხვაობით. 5%.

10) ესკალაცია და კონტროლი

საკონტაქტო სია 24/7 (L1/L2, პარტნიორის მენეჯერი).

ომის ოთახი SEV-1.

QBR: კვარტალური ანალიზი KPI, სესხები/earn-backs, roadmap.

გაუმჯობესების გეგმა (CAP) თარიღებითა და მფლობელებით.

11) კლაუსის შაბლონები (ფრაგმენტები)

SLO და განზომილება

💡 მიმწოდებელი უზრუნველყოფს Availability სერვისს მინიმუმ 99. თვეში 9%. გაზომვა ხორციელდება ოპერატორის სინთეზური შემოწმებით და მიმწოდებლის სერვისის ლოგოებით. შეუსაბამობის დროს, ყველაზე უარესი მნიშვნელობა გამოიყენება, თუ მიმწოდებელი სხვა რამ არ არის დადასტურებული.

სესხის მომსახურება

💡 SLO- ს მიუწვდომელი სესხებით, A.- ს დანართის შესაბამისად, სესხები გამოიყენება უახლოეს ინვოისზე. თვის მთლიანი სესხი შემოიფარგლება ყოველთვიური გადასახადის 100% -ით.

Chronic failure & Termination

💡 სამი (3) თანმიმდევრული თვე სესხებით 10% საშუალებას აძლევს ოპერატორს შეწყვიტოს ხელშეკრულება ჯარიმების გარეშე. მიმწოდებელი ვალდებულია უზრუნველყოს გონივრული დახმარება მიგრაციისთვის (N საათამდე ჩათვლით).

მონაცემები და ვებჰუკი

💡 ვებჰუკი/ექსპორტი მიეწოდება შეფერხებით p95-60 წამს (T + 60). განმეორებითი მიწოდება 5XX/დროის გადაღებებში 24 საათის განმავლობაში.

დაგეგმილი ფანჯრები

💡 დაგეგმილი სამუშაოები შეთანხმებულია მინიმუმ 7 დღეში, არა უმეტეს თვეში ერთხელ, რომელიც გრძელდება 60 წუთამდე, 02: 00-05: 00 საათზე (ევროპა/კიევი) და არ არის გათვალისწინებული Availability გაანგარიშებისას.

12) ხშირი ხაფანგები და როგორ მოვერიდოთ მათ

„მიუწვდომლობის“ ბუნდოვანი განმარტებები - დააფიქსირეთ შეცდომების/ლატენტობის ბარიერები.

გეოგრაფიის გათვალისწინების გარეშე, მიზნები რეგიონების მიხედვით და არა საშუალო გლობალურად.

არ არსებობს SLO მონაცემების თანახმად, დაამატეთ SLA ვებჰუკები/ექსპორტები, წინააღმდეგ შემთხვევაში მოხსენებები „დაგვიანებულია“.

ჯარიმები cap/earn-back გარეშე, წინასწარ გააკეთეთ და სამართლიანად.

DR მოთხოვნების გარეშე, დაწერეთ RTO/RPO და ვარჯიშების სიხშირე.

13) SLA- ს განხორციელების ჩეკების სია (პრეს - მიმოხილვა)

ფინალიზებულია KPI დომენების მიხედვით: PSP, თამაშები, KYC, CDN/WAF, ღრუბელი.
აღწერილია გაზომვისა და ფორმულის წყაროები; დადასტურებულია დროის ზონა და ფანჯარა.
შეთანხმებულია მომსახურების ფანჯრები და შეტყობინებების პროცედურა.
მომსახურების სესხის ცხრილი, cap და chronic-failure კლაუსი.
SEV ესკალაციის პროცედურები, ომის ოთახი, პოსტ-mortem - 5 დღე.
ტელემეტრიაზე წვდომა (მეტრიკა/ლოგები/ტრეისი) გაიცემა, საკომუნიკაციო ტესტი გაიარა.
DR მოთხოვნები (RTO/RPO) და სავარჯიშოების გრაფიკი გათვალისწინებულია.
შეთანხმებულია QBR რიტმი, სკორეკარდი და წლიური მიზნები.
იურიდიული გამონაკლისები/ფორსმაჟორი ნათლად არის აღწერილი.
საპილოტე თვის სატესტო ანგარიში სესხების გამოანგარიშებით.

რეზიუმე

სამუშაო SLA არის მკაფიო ბიზნეს მეტრიკა, გამჭვირვალე გაზომვის წესები, სესხების გააზრებული ხაზი და ხარისხის მართვის (QBR, CAP, სავარჯიშოები). დააკონკრეტა KPI დომენის შესახებ (PSP, თამაშები, KYC, edge/ღრუბელი), შეთანხმდით ჭეშმარიტებისა და გამონაკლისების წყაროებზე, შეიყვანეთ წონის მოდელი და earn-back - და თქვენი ურთიერთობა პროვაიდერთან გახდება პროგნოზირებადი, ხოლო ფულის რისკი და UX მოთამაშე მნიშვნელოვნად შემცირდება.