Კრიპტო კაზინო
Torrent Gear
Როგორ ასწავლიან კაზინოები თანამშრომლებს დამოკიდებულების დადგენას
მოკლედ
ეფექტური სასწავლო პროგრამა ემყარება სამ ვეშაპს:1. ცოდნა (რა არის ქცევითი დამოკიდებულება და მისი ნიშნები), 2. უნარები (რამდენად უსაფრთხო და პატივისცემით ჩაერევა), 3. სისტემა (ოქმები, ესკალაცია, ჩანაწერები, აუდიტი).
მიზანია რისკის ადრეული და ეთიკური იდენტიფიცირება და არა „მოძალადე დაჭერა“.
1) ტრენინგის შინაარსი: რა უნდა იცოდეს თითოეულმა თანამშრომელმა
ძირითადი თეორია (2-3 საათი):- როგორ მუშაობს დამოკიდებულება: ცვლადი მხარდაჭერა, ტოლერანტობა, „ცხელი“ ემოციების როლი.
- რისკის ფაქტორები: ღამის სესიები, ერთჯერადი თამაში, ძილის ნაკლებობა, ალკოჰოლი.
- თანამშრომლის როლის შეზღუდვები: დახმარება და მარშრუტიზაცია, არ არის დიაგნოზი.
- ასაკი/ID, ინტოქსიკაციის დროს მომსახურების აკრძალვა.
- თვითგამორკვევის პროცედურები და დრო, VIP კონტროლი.
- კონფიდენციალურობა და მონაცემთა დაცვა (მინიმუმამდე).
- ლიმიტები, დრო, რეალობის შემოწმება, შეზღუდვების გაზრდის შეფერხება.
- სად შედიან ისინი სალაროებში/LK, როგორ აჩვენონ სტუმარი.
- დაუფიქრებელი კონტაქტი, „მე მესიჯები“, მოკლე ნეიტრალური ფრაზები.
- ემოციებთან მუშაობა (აღშფოთება, სირცხვილი, ეიფორია), პაუზები და კერძო ზონაში გადასვლა.
2) წითელი დროშები (სახმელეთო კაზინოები და ონლაინ)
ქცევითი ნიშნები საიტზე:- გრძელი თამაში შესვენების გარეშე, განსაკუთრებით ღამით; გამოტოვება საკვები/წყალი.
- ხშირი ფულადი გაცვლა/ფულადი სახსრები და ანაზღაურება „თამაშში დაბრუნება“.
- განაკვეთების ზრდა წაგების შემდეგ („დოგონი“), სტუმრების/პერსონალის დაკავების მცდელობები.
- მაგიდის/აპარატის გაღიზიანება, აშკარა დაღლილობა, ტელეფონით საყვარელ ადამიანებთან დავა.
- გრძელი სესიების შემდეგ ჰიგიენის/გარეგნობის უგულებელყოფა.
- მოკლე დროში დეპოზიტების სერია, დასკვნის გაუქმება, „ახლავე“ ლიმიტების ამოღების მოთხოვნა.
- წერილები/ჩეთები სიტყვებით „დაუბრუნე შენი“, „ბოლო შანსი“, საჩივრები დავალიანების შესახებ.
- გაფრთხილებების ხშირი დახურვა, ღამის საქმიანობა ზედიზედ 2 + ღამე.
3) თანამშრომლებისთვის ჩარევის კიბე (რისკის შეტევა)
დონე 0 - პროფილაქტიკა კონტაქტის გარეშე
შესთავაზეთ წყალი/შესვენება; გაიხსენეთ დასვენების ადგილები.
ეკრანებზე აჩვენეთ საათი, აჩვენეთ სესიის ხანგრძლივობა.
დონე 1 - რბილი კონტაქტი (ნეიტრალური ტონი, პირადი ტონი)
თუ სტუმარი იხსნება: შესთავაზეთ ლიმიტები/დრო, აჩვენეთ როგორ ჩართოთ.
დონე 2 - მხარდაჭერის ინფორმაცია
ბარათს ეძლევა დახმარების კონტაქტები და QR განყოფილებაში „პასუხისმგებელი თამაში“.
დონე 3 - ესკალაცია RG სპეციალისტისთვის
მრავალჯერადი დროშით/კონფლიქტით/ალკოჰოლით: წყნარ ზონაში გადასვლა, RG duti მენეჯერის კავშირი, ინციდენტის მოკლე ჩანაწერი.
დონე 4 - მომსახურების შეზღუდვა
მომსახურებაზე უარის თქმა აშკარა ინტოქსიკაციის/აგრესიის შემთხვევაში.
უსაფრთხო ტრანსპორტის დახმარება სახლში; დოკუმენტაცია.
4) კომუნიკაციის სკრიპტები: მოკლედ და პატივისცემით
გახსნა (ბრალდების გარეშე):5) პრაქტიკა: როგორ ავარჯიშოთ უნარები
როლური თამაშები: 5-10 სცენარი (ღამის სპირალი, „დოგონი“, კონფლიქტი სალაროებში, მომსახურებაზე უარის თქმა).
დებრიფი: რა თქვეს, სად მუშაობდა, რა უნდა გაუმჯობესდეს; ინდივიდუალური გამოხმაურებები.
მიკრო-ფრაგმენტები: 60 წამიანი სავარჯიშოები - „უთხარი ფრაზა სირცხვილის გარეშე“, „ნეიტრალური ტონი“, „სთხოვე პაუზის გაკეთება“.
ჩატის/ზარის სიმულატორი (ონლაინ გუნდებისთვის): ძირითადი ფრაზების ამოცნობა, სწორი მარშრუტიზაცია.
6) მონაცემთა დოკუმენტაცია და დაცვა
ინციდენტის ბარათები: თარიღი/დრო, დაფიქსირებული ფაქტები (შეფასების გარეშე), მიღებული ზომები, შემდგომი კონტაქტის თანხმობა.
როლებზე წვდომა: ნოტებზე წვდომა მხოლოდ RG/ცვლის მენეჯმენტს აქვს.
შენახვა და აუდიტი: ჩანაწერების ერთიანი სისტემა, რეგულარული ხარისხის შერჩევითი შემოწმება.
7) სასწავლო და ხარისხის მეტრიკა
გაცვლითი კურსი: მოდულების დასრულება, კვიზიციის შედეგები, როლური თამაშების გავლა.
პროცესი: 1000 სტუმრისთვის რბილი კონტაქტების რაოდენობა, მიღებული წინადადებების წილი „შესვენება/წყალი/ლიმიტები“.
შედეგები: ნებაყოფლობითი ლიმიტების რაოდენობის ზრდა/დრო, ღამის სესიების შემცირება 90 + წუთი, კონფლიქტების შემცირება.
კლიენტის გამოცდილება: NPS სტუმრებისთვის, რომლებმაც მიიღეს RG დახმარება, პრეტენზიების ნაკლებობა „სირცხვილი/ზეწოლა“.
8) 30-60-90-დღიანი კაზინოების განხორციელების გეგმა
პირველი 30 დღე
დანიშნეთ RG-lide, დაამტკიცეთ პოლიტიკა და „ჩარევის კიბე“.
დაიწყეთ ძირითადი e-learning (თეორია/პოლიტიკა/ინსტრუმენტები).
მოამზადეთ რჩევები ბარათები და QR კოდები რესურსებისთვის.
დღეები 31-60
ჩაატარეთ ოფლაინის ტრენინგი როლური თამაშებით ყველა ცვლისთვის.
შემოიღეთ „ინციდენტის ბარათები“ და მოკლე ცვალებადი გლაიდერი RG- სთვის.
დაიწყეთ ყოველკვირეული 2-3 შემთხვევა (20 წუთი).
დღეები 61-90
ბილეთის ოფისის ტრენინგი/ფლორის მენეჯერები/მომსახურება/ონლაინ sapport.
მინი აუდიტი: საიდუმლო სტუმრები, ტონალობისა და მოქმედებების შემოწმება.
სკრიპტების კორექტირება, პირველი მეტრიკის გამოქვეყნება და გაუმჯობესების გეგმა.
9) ჩეკის ფურცლები შეცვლისთვის
ცვლის გახსნამდე
- თითოეული თანამშრომლის რჩევები
- RG Lide და მოვალეობის შემსრულებლის კონტაქტები ხელმისაწვდომია
- შემოწმებულია წყალი/დასვენების ადგილი/ნავიგაცია
ცვლის დროს
- შესვენების შეთავაზება გრძელი თამაშით/ღამის სესიებით
- ნეიტრალური ენა, სირცხვილის/შეფასების გარეშე
- დროშებით - მოკლე ჩანაწერი ინციდენტის ბარათში
ცვლის შემდეგ
- 1 საქმის ანალიზი (5-10 წუთი)
- განაახლეთ ცოდნა: რა მუშაობდა/რა უნდა გაუმჯობესდეს
10) ხშირი შეცდომები და როგორ მოვერიდოთ მათ
"გამოიყენეთ ნეიტრალური ფაქტები და წინადადებები და არა ეტიკეტები.
"მხსნელი" ან დავა. "ამოცანაა, შემოგთავაზოთ ვარიანტები და მარშრუტი, რომ არ დარწმუნდნენ ძალით.
ჩაწერის გარეშე. "ნებისმიერი მნიშვნელოვანი კონტაქტია მოკლედ დაფიქსირება.
მოუმზადებელი ესკალაცია. ყოველთვის იცოდეთ ვინ არის მოვალეობის შემსრულებელი RG სპეციალისტი და სად არის საუბრის მშვიდი ზონა.
11) მენეჯმენტის როლი
პირადი მაგალითი: ლიდერი გადის იმავე ტრენინგებს, მონაწილეობს დებრიფებში.
KPI RG გამოყოფილია პერსონალის კომერციული მაჩვენებლებისგან.
კვარტალური აუდიტი და პროგრამების განახლება; თანამშრომლების აღიარება მაღალი ხარისხის RG შემთხვევებისთვის.
12) მინი-FAQ
თანამშრომელს ეშინია „სტუმრის შეურაცხყოფა“.
ყურადღება გამახვილებულია ზრუნვაზე და უსაფრთხოებაზე: „ვარიანტების შეთავაზება“ „აკრძალვის“ ნაცვლად. მოკლედ, პირადი, პატივისცემით.
როდის უნდა დაურეკოთ მცველებს?
მხოლოდ უსაფრთხოების/აგრესიის/ინტოქსიკაციის საფრთხის შემთხვევაში. პირველი - RG Duty მენეჯერი და თარგმნა მშვიდი ადგილზე.
რაც შეეხება ონლაინ მოთამაშეებს?
იგივე პრინციპები: ნეიტრალური შეტყობინებები, შეზღუდვების შეთავაზება/დრო, თბილი მარშრუტი RG აგენტისთვის, დოკუმენტაცია პიკეტის სისტემაში.
პერსონალის ტრენინგი არ არის ერთჯერადი ლექცია, არამედ უწყვეტი პრაქტიკა: გასაგები „წითელი დროშები“, პატივისცემა სკრიპტები, მოქმედების მკაფიო კიბე და რეგულარული ანალიზები. როდესაც ცოდნა, უნარები და სისტემა ერთად მუშაობს, კაზინო შეამჩნევს რისკს, ეთიკურად მოქმედებს და სტუმრებს ეხმარება თამაშის უსაფრთხო საზღვრებში.