Როგორ აანალიზებს AI მომხმარებლების ქცევას ჩეთ რუმებში

AI გვეხმარება იმის გაგებაში, თუ რას აკეთებენ ადამიანები ჩატი, რატომ აკეთებენ ამას და რა უნდა გააკეთონ გუნდმა. ეს არ არის „ყურადღების მიქცევა“, არამედ სიგნალების სტრუქტურა წესების, ონბორდის, მხარდაჭერისა და უსაფრთხოების გასაუმჯობესებლად.

1) რა სიგნალები ამოიღებს AI ჩიტებისგან

ტექსტური:

ინტენტი: კითხვა, ფიტბეკი, საჩივარი, მადლიერება, ოფტოპი, UGC, ტოქსიკურობა/ფლეიმი.
თემები/სუბტემები: პროდუქტი, გადასახადები, შეცდომები, ტურნირები, RG (შეზღუდვები, დრო), უსაფრთხოება.
ტონალობა/ემოციები: პოზიტიური/ნეიტრალიტეტი/უარყოფითი + შფოთვა, სიბრაზე, სიხარული, ნდობა.
არგუმენტები/ფაქტები: ეკრანების არსებობა/ID თიკეტები, კონკრეტული შემთხვევები.

ქცევითი:

მონაწილეობის რიტმი: დღის დრო, სიხშირე, „დუმილი“> X დღე.
ურთიერთქმედების ფორმატი: დისკუსიების ინიციატორი, დამწყებთათვის პასუხები, ფილიალებს შორის „ხიდი“.
სინამდვილეში როლები: მენტორი (მრავალი პასუხი), კრეატორი (UGC), მოდერატორი დე ფაქტო.

სტრუქტურული:

კომუნიკაციის გრაფიკი: ვინ საუბრობს ვისთან, ვინ აკავშირებს მტევანს.
ძაფების განშტოება: სად წარმოიქმნება კონფლიქტები/იდეები, სადაც კითხვებს პასუხის გარეშე სვამენ.
ანომალიები: სპამის აურზაური, კოორდინირებული შეტევები, განმეორებითი შაბლონები.

2) Paipline: „ნედლეული შეტყობინებებიდან“ მოქმედებამდე

1. შეგროვება: მოვლენები Discord/Telegram/ფორუმებიდან (შეტყობინება, ავტორი, არხი, დრო, ინვესტიციები).

2. გაწმენდა: ბოტების/დუბლიკატების მოცილება, ენისა და ემოჯის ნორმალიზაცია.

3. გამდიდრება: ენა, დროის ზონა, ავტორის ტიპი (ახალბედა/ჰელპერი/მოდერატორი).

4. მოდელები:

ინტენტის/თემების/ტონალობის/ტოქსიკურობის კლასიფიკაცია.
BERTopic/ნაკვეთების კლასტერიზაცია.
გავლენის გრაფიკები (ცენტრალური, საზოგადოება).
პრედიკატიტი (churn, ესკალაციის რისკი, ივენტაში მონაწილეობის ალბათობა).
5. საცავი: „მოვლენების ტბა“ + ფანჯრები დღეების/არხების/თემების მიხედვით.
6. გააქტიურება: დაშბორდები, ალერტები (SLA/ტოქსიკურობა/ესკალაცია), კანბანი „კითხვები/იდეები/საჩივრები“, პასუხის შაბლონები.

3) მოდელის ფენა: რა უნდა აირჩიოს და რატომ

ინტენტი/ტონალობა/ტოქსიკურობა: კომპაქტური ტრანსფორმატორები, რომლებიც განახლებულია თქვენი მაგალითებით; ბარიერები რეგულირდება.

თემები: BERTopic (ემბედინგი + კლასტერიზაცია) ეტიკეტებით; ლექსიკონის ყოველთვიური განახლება.

კომუნიკაციების გრაფიკი: ქსელი X; PageRank/Betweenness მეტრიკა, „ხიდების“ ძებნა.

მოვლენების თანმიმდევრობა: მარტივი მარკოვის ჯაჭვები ან LSTM/Transformer მომხმარებლის სხდომებზე ნიმუშებისთვის „კითხვა-პასუხი დაკმაყოფილდა/დატოვა“.

პრედიკატიტი: გრადიენტური ბუსტინგი/ლოჯისტიკური რეგრესია (გასაგებია) ჩურნის/ესკალაციებისთვის.

ანომალიები: STL/Prophet დროის რიგებში + ალერტის წესები.

4) ყოველდღიური და ყოველკვირეული დაშბორდები

ყოველდღიურად (ოპერატიული):

SLA პასუხი დამწყებთათვის (საშუალო/p95), „ჩამოკიდებული“> X საათი.
ტოქსიკურობა/1000 შეტყობინება, აქტიური დავები, ფიშინგი/ბოტი შაბლონები.
დღის ტოპ თემები, შეცდომები/გადახდები/RG.

ყოველკვირეული (სტრატეგია):

ახალი მტევანი, მათი დინამიკა გასულ კვირას.
„ხიდები“ და ლიდერები: ვინ აკავშირებს ჯგუფებს, რომლებიც ქმნიან კონსტრუქციას.
იდეების ძაბვა: გეგმაში, რომ მუშაობდეს, პროდ.
რისკის სეგმენტები: მონაწილეობის ვარდნა, უარყოფითი ზრდა, „დუმილი“.

5) გამოყენების პრაქტიკული სკრიპტები

A. ონბორდინგის აჩქარება

AI აღნიშნავს ახალბედა კითხვებს, ასწორებს მენტორებს, გთავაზობთ მზა პასუხებს ცოდნის ბაზიდან.

ეფექტი: დროის შემცირება პირველ პასუხამდე, კონვერტაციის ზრდა „ახალბედა - აქტიური“.

B. de კონფლიქტის ესკალაცია

ემოციების + ტოქსიკურობის კლასიფიკატორი აძლევს დროშას „risk: high“, მოდერატორს სთავაზობს რბილ შაბლონს, მიუთითებს კოდექსის პუნქტი.

ეფექტი: ნაკლები საზოგადოებრივი „ბრძოლა“, ნაკლები კონსტრუქციული მონაწილეთა გადინება.

C. სასურსათო ინსაითები

BERTopic ათავისუფლებს განმეორებით ტკივილს UX/გადახდებზე; მანქანების ექსპორტი კანბანში მფლობელთან და ვადასთან ერთად.

ეფექტი: სწრაფი ფიქსაცია, აშკარა გამოხმაურება „რა შეიცვალა“.

დ. წინაგულების გადინება

შეტყობინებების სიხშირის დაქვეითება + უარყოფითი ტონალობა + პასუხების არარსებობა - „re-onboarding“ (შესაბამისი არხების/მიმღების შერჩევა).

ეფექტი: „ზღვარზე“ შენარჩუნება, ინტერესის ადრეული დაბრუნება.

E. ანტი-თავისუფალი/უსაფრთხოება

იგივე შაბლონების სიგნალები (დრო/მოწყობილობა/ლექსიკა) + ბმულები ფიშინგით - ავტო-ალერტი, ახალბედა უფლებების შეზღუდვა.

ეფექტი: ნაკლები სპამი და კოორდინირებული შეტევები.

6) მეტრიკა, რომლებიც ნამდვილად ეხმარება

დახმარება: პირველი რეაქციის SLA (საშუალო/p95), 1 პასუხისთვის გადაწყვეტილი წილი.

ხარისხი: სტრუქტურული შეტყობინებების წილი (ჰაიდები/პასუხები/რეპორტები), UGC/კვირა, ავტორთა რაოდენობა.

ნდობა/უსაფრთხოება: ტოქსიკურობა/1000, საკამათო შემთხვევები, დაკმაყოფილებული საჩივრების წილი.

გავლენა პროდუქტზე: იდეები - გეგმა - სამუშაო - prod (კონვერტაცია), დრო fix backs.

გამართვა: retention D7/D30/M3, „Stickness“ (DAU/MAU), რიტუალებში დაბრუნებულთა წილი.

პრედიკატიტი: მოდელების სიზუსტე (ROC-AUC/F1) churn/ესკალაციებზე; გადარჩენილი შემთხვევების წილი.

7) ეთიკა, კონფიდენციალურობა, Responsible Gaming

მონაცემების მინიმიზაცია: შეინახეთ მხოლოდ ის, რაც საჭიროა ზომიერების/დახმარებისთვის.

გამჭვირვალობა: „როგორ ვიყენებთ AI“ + სააპელაციო არხი (SLA-72 საათი).

Human-in-loop: სანქციების საბოლოო გადაწყვეტილებები ხალხს აქვს.

RG ნაგულისხმევი: ბოტები არ უბიძგებენ სარისკო ქცევას; სწრაფი ბმულები limites, დროის დათმობა, თვითგამოცხადება.

მოცილების უფლება: გასაგები პროცედურა მომხმარებლის მოთხოვნით.

8) 90-დღიანი საგზაო რუკა

დღეები 1-30 - საძირკველი

აღწერეთ AI/კონფიდენციალურობის პოლიტიკა/RG; ჩართეთ არხი # appeals.

დააკავშიროთ ჩატის მოვლენები; ძირითადი მოდელები: ინტენტი/ტონალობა/ტოქსიკურობა.

მინი დაშბორდი: SLA, „ჩამოკიდებული“, ტოქსიკურობა, ტოპ თემები, სპამის ალერტები.

დღეები 31-60 - ინსაითი და შექმნა

ჩართეთ BERTopic/მტევანი; კომუნიკაციების გრაფიკი (ხიდები/ლიდერები).

დაიწყეთ კანბანის „კითხვები/იდეები/საჩივრები“ მფლობელებთან და ვადებთან.

მოდერატორების პასუხების შაბლონები, მანქანის პროექტი „კვირის გეგმა „/UGC დაიჯესტი.

დღეები 61-90 - პრედიკატი და სტაბილურობა

გადინების/ესკალაციის რისკის მოდელები; Re-onboarding და de ესკალაციის სცენარები.

ანომალიების ალერტები ტოქსიკურობაში/ბოტებში; ლექსიკონის ყოველთვიური მიმოხილვა.

კვარტალური მოხსენება: „ადრე/შემდეგ“ SLA- ს მიხედვით, ტოქსიკურობა, რეპენტაცია, იდეები.

9) ჩეკის ფურცლები

მზადყოფნა AI მოდერაციისთვის

კოდექსი დარღვევების მაგალითებითა და სანქციების ცხრილით.
მოდის პასუხების შაბლონები კოდექსის პუნქტის მითითებით.
ჟურნალის ზომიერება და სააპელაციო პოლიტიკა.
ტესტის პერიოდი „მინიშნებები საგზაო მოქმედებების გარეშე“.
მეტრიკა: ტოქსიკურობა/1000, საკამათო შემთხვევები, SLA ანალიზები.

Q & A/Onboarding bot

ცოდნის ბაზა (FAQ, ჰაიდები, RG) სტრუქტურირებულია და აქტუალურია.
ბოტის პასუხი = მოკლე დასკვნა + ბმული ჰაიდზე.
ღილაკი „დარეკეთ მენტორი“ დაბალი ნდობით.
კითხვების ლოგიკა - ბაზის ყოველკვირეული შევსება.
CSAT ბოტის პასუხის შემდეგ.

10) მზა ინდუსტრიები (კოპირება)

ა) საერთო:

💡 "შეაგროვეთ 7-10 ქულა: ძირითადი თეზისები, გადაწყვეტილებები, გადაუჭრელი საკითხები, შეცდომების/გადახდების მითითებები/RG. ნეიტრალური ტონი"

ბ) იდეების ექსტრაქტი:

💡 "კვირის შეტყობინებებიდან გამოყავით უნიკალური იდეები, გააერთიანეთ დუბლიკატები, შეაფასეთ სიხშირე და სირთულე. ცხრილი: იდეა/სიხშირე/სირთულე/შემდეგი ნაბიჯი"

გ) თავაზიანი მოდის პასუხი:

💡 "ჩამოაყალიბეთ მოკლე შეტყობინება X.Y კოდექსის წაშლის შესახებ. შესთავაზეთ რეფორმირება და მიეცი ბმული წესებს. 3 - მდე წინადადება"

დ) Re-onboarding „მშვიდი“ მონაწილეებისთვის:

💡 "ჩამოაყალიბეთ პირადი 3 ნაბიჯი ინტერესებისა და უახლესი აქტივობების საფუძველზე: 2 შესაბამისი არხი, 1 ivent, 1 სახელმძღვანელო თემაზე. ტონი მეგობრულია"

11) ხშირი შეცდომები და როგორ მოვერიდოთ მათ

მანქანის განაწილება პირის გარეშე: შეინარჩუნეთ ადამიანის თავი, განსაკუთრებით სადავო შემთხვევებში.

მოდელების „შავი ყუთი“: გამოიყენეთ ახსნილი ფიჩები და შეცდომების მოხსენებები.

გამოკითხვები მოქმედების გარეშე: ყოველთვის გამოაქვეყნეთ რეზიუმე და ცვლილებები შედეგების მიხედვით.

„შეტყობინებების“ მეტრიკის გადახურება: გაზომეთ ხარისხი (კონსტრუქცია/UGC/იდეები პროდუქტში).

ლოკალიზაციის უგულებელყოფა: რეგიონების ენა და პრემიერ დრო კრიტიკულია მოდელების სიზუსტისა და ჩართვისთვის.

Chaths AI არის გამაძლიერებელი და კომპასი ერთდროულად: ის ხაზს უსვამს მნიშვნელოვან სიგნალებს და ამბობს, სად უნდა გადავიდეს - ზომიერებაში, ონბორდინგში, პროდუქტსა და უსაფრთხოებაში. მკაფიო წესებით, კონფიდენციალურობისა და RG- ს პატივისცემით, ისევე როგორც გასაგები მეტრიკებით „ადრე/შემდეგ“, AI ეხმარება საზოგადოებას უფრო მშვიდი, სასარგებლო და სტაბილური გახადოს - კომუნიკაციის „ცოცხალი“ ხასიათის დაკარგვის გარეშე.