Კრიპტო კაზინო
Torrent Gear
Როგორ ინარჩუნებს Telegram უკუკავშირს 24/7
შესავალი: რატომ არის Telegram 24/7
კლიენტი ელოდება პასუხს ახლა და იქ, სადაც ის არის. Telegram აერთიანებს შეტყობინებებს, ჩატ, ფორმებს, მინი პროგრამებს და პირად შეტყობინებებს იმავე ფანჯარაში. ამის წყალობით, შეგიძლიათ შექმნათ მხარდაჭერა „ცვლისა და შესვენების გარეშე“: დიალოგების ნაწილი დახურავს ავტომატიზაციას, რთული - მყისიერად მიდის მენეჯერზე, ხოლო გადაწყვეტილების სტატუსი ყოველთვის ხელთ არის.
1) ძირითადი არქიტექტურა 24/7
Chat Channel Channel (ძაფებით) - Bot WebApp-DM/Consierge Back-Office
არხი: განცხადებები, ხარვეზები „როგორ მივიღოთ დახმარება“.
Chat/supergroup: დისკუსიები, დაფიქსირებული თემები „კითხვები“, „სტატუსები“, „FAQ“.
ბოტი: ზარების შეგროვება, ავტოსატრანსპორტო საშუალებები, მარშრუტიზაცია, შეხსენებები.
WebApp: მინი ოფისი: თიკეტების შექმნა/სტატუსი, ცოდნის ბაზა, ფორმა.
DM/Consierge: პირადი დიალოგები რთული შემთხვევებისთვის და VIP.
უკან ოფისი: Helpdesk/CRM, SLA რიგები, მაკროები, BI დაშბორდები.
2) მიმართვის ნაკადი: შეტყობინებიდან გამოსავალამდე
1. შესასვლელი: ფოსტა/ღილაკი „დახმარება სჭირდება“ bot '/start '.
2. კლასიფიკაცია: ბოტი ადგენს 1-2 განმარტებას კითხვას, აყენებს ტეგს (გადახდა/აღრიცხვა/ფიჩები/საჩივარი/იდეები).
3. თიკეტის შექმნა: იქმნება ID, SLA და სავარაუდო რეაგირების დრო (ETA).
4. მარშრუტიზაცია: ხაზების გასწვრივ (L1/L2/VIP/რეგიონი), ავტომატური ესკალაციებით.
5. გამოსავალი: აგენტი პასუხობს DM- ში ან თიკეტის ძაფში (პროგრესი ჩანს WebApp/bot- ის შიგნით).
6. დახურვა: მოკლე რეზიუმე, ჩეკის სია „რა უნდა გავაკეთოთ შემდეგ“, CSAT/NPS შეფასების მოთხოვნა.
7. განმეორებითი ნაბიჯები: ბოტი ამოწმებს, დაეხმარა თუ არა გადაწყვეტილებას 24-72 საათის შემდეგ.
3) როლები და პასუხისმგებლობის სფერო
L1 აგენტები: სწრაფი პასუხები სკრიპტებზე/ცოდნის ბაზაზე.
L2/ექსპერტები: ტექნიკური/სამართლებრივი შემთხვევები, ანგარიშის ცვლილებები.
VIP/Consierge: პირადი მოთხოვნები პრიორიტეტული SLA.
ჩატის მოდერატორები: ძაფების სიწმინდე, სპამის ფილტრები, წესები.
შინაარსის რედაქტორი: FAQ/პინების აქტუალობა, კომუნიკაციის ტონი.
ანალიტიკოსი: SLA, CSAT/NPS, ზარების მიზეზები.
კომპლექტი: ფორმულირების გადამოწმება, კონფიდენციალურობა, „პასუხისმგებლობის“ განყოფილება.
4) Bot, როგორც „წინა დესკი“
ფუნქციები:- ონბორდინგი და კონტაქტების/თანხმობების შეგროვება.
- თემის (ღილაკების) კლასიფიკაცია და მინიმალური მონაცემების მოთხოვნა.
- თიკეტის შექმნა, ID და ETA მინიჭება, სტატუსის შესახებ შეტყობინებები.
- ავტოსატრანსპორტო საშუალებები ცოდნის ბაზიდან, მიკრო-FAQ, ბმულები WebApp- ზე.
- „ცოცხალი ოპერატორი“ - სწრაფი გადაცემა DM- ში გაჩერებული სიტყვებით („გადახდა არ გაიარა“, „უსაფრთხოება“, „KYC“).
- "მიამაგრეთ სკრიპტი (opc.) შეიქმნა tiket No. 12345, ETA 30 მმ. გსურთ შეტყობინება?"
- „ტიკეტის სტატუსი: მიღებულია სამუშაოში, საჭიროა დაზუსტება და მოგვარება.“
5) WebApp: კლიენტის მინი ოფისი
ჩემი მიმართვები: ფილტრების სია, სტატუსები, ვადები, თიკეტის ჩატი.
ახალი განცხადება: უნიფორმა და მინიშნებები.
ცოდნის ბაზა: მოკლე ჰაიდები, ძებნა, „პოპულარული გადაწყვეტილებები“.
პარამეტრები: ენა, დროის ზონა, შეტყობინებები, კონფიდენციალურობა.
წვდომა: დიდი შრიფტები, კონტრასტი, ალტერნატიული ტექსტი.
6) რიგები, SLA და პრიორიტეტი
რიგები: L1 (მასობრივი), L2 (ექსპერტი), VIP, უსაფრთხოება/გადახდა.
SLA (სახელმძღვანელო): L1: პირველი პასუხი 15 წუთი, გამოსავალი 4: L2: პირველი პასუხი 30 წუთი, გამოსავალი 24:- VIP: პირველი პასუხი 5 წუთი, პრიორიტეტული გადაწყვეტილება.
- უსაფრთხოება/გადახდები: მყისიერი ესკალაცია, ფიქსირებული ფანჯრები.
პრიორიტეტული წესები: კრიტიკა (ბლოკერი)> VIP> ლოდინის დრო> თემა.
7) პასუხის შაბლონები (მაკროები)
ქვითარი:- "მიღებული: ticket No. {id}. ETA: {time}. სტატუსი აქ არის [ღილაკი]"
- "საჭიროა განმარტებები: {ველი}. შეგიძლიათ უპასუხოთ ამ მესიჯს. დრო - 24 საათი"
- "მე მზად ვარ: {რა გავაკეთე}. შემდეგი ნაბიჯები: {1-2 მოქმედება. შეაფასეთ პასუხი []"
- "თქვენი კითხვა გადავიდა ექსპერტის დონეზე. ჩვენ დავუბრუნდებით {ETA}"
8) ავტომატიზაცია „რობოტიკის“ გარეშე
გამომწვევი: ახალი თიკეტები, სტატუსის შეცვლა, განმარტებების მოთხოვნა, „24 საათის პასუხი არ არის“.
ცვლადი შაბლონები: სახელი, ენა, ადგილობრივი დრო, პრობლემის ტიპი.
„ცოცხალი ხმა“: მოკლე ფრაზები, ემპათია, მკაფიო მოქმედებები, ჟარგონის გარეშე.
პაუზები და „მშვიდი საათი“: ადგილობრივი დროის პატივისცემა (გარდა კრიტიკული შემთხვევებისა).
9) ანტისპამი და უსაფრთხოება
კაპჩა და შეფერხება ჩატის ახალი მონაწილეებისთვის.
ბმულების/მედიის აკრძალვა N- ზე მნიშვნელოვანი შეტყობინებების მიღებამდე.
დადასტურებული ანგარიშების თეთრი როლები, ინვესტიციების სახელმძღვანელო დამტკიცება.
„ოფიციალური ანგარიშების“ ქაფები, გაფრთხილება კლონებზე/ფიშინგზე.
კონფიდენციალურობა: სკრინების შენიღბვა, არ მოითხოვოთ დამატებითი PII, შეინახეთ თანხმობა.
10) ანალიტიკა და მეტრიკა (სახელმძღვანელო)
SLA: პირველი პასუხის დრო (P50/P90), გადაწყვეტილების დრო.
ხარისხი: CSAT (სამიზნე - 4. 5/5), NPS, განმეორებითი მიმართვები - 15%.
მოცულობა: თიკეტები/დღე, განაწილება თემებზე/რიგებში, საათების მწვერვალები.
ეფექტურობა: ავტოავარიული შემთხვევების%, FCR (გადაწყვეტილება 1 შეხებით) - 60-75%.
პროდუქტი: მიმართვის ტოპ მიზეზები - დავალებები roadmap- ში.
რისკი: სპამის/ფიშინგის წილი <0. 5%, კონფიდენციალურობის ინციდენტები - 0.
11) A/B ტესტები საფორტეპიანო
თემა/ავტო ხბო: „ETA +“ vs „სტატუსის ღილაკი დეტალური ნაბიჯი-ნაბიჯით“.
კითხვების რიგი ბოტაში: „თემა - ეკრანის“ vs „ეკრანი თემა“.
ცოდნის ბაზის ფორმატი: ბარათები ძებნა-კითხვაზე.
შეტყობინებები: მოკლე სერიის ერთი კონსოლიდირებული სერია.
შეფასების მოთხოვნა: 24 საათის შემდეგ vs გადაწყვეტილების მიღებისთანავე:12) ჩეკის ფურცლები
გაშვებამდე:- რიგების რუკა, SLA და ესკალაცია.
- Bot სკრიპტები, პასუხების მაკროები, ცოდნის ბაზა.
- WebApp: „ჩემი თიკეტები“, ფორმები, ძებნა FAQ- ზე.
- პინები: „როგორ დავუკავშირდეთ“, „ოფიციალური ანგარიშები“, წესები.
- ანტისპამი: ქუდი, შეზღუდვები დამწყებთათვის.
- მეტრიკი და დაშბორდი.
- განაახლეთ FAQ ტოპ საკითხებზე.
- რეტრო SLA/CSAT, 5 რთული შემთხვევის ანალიზი.
ტრენინგი: 1 ახალი მაკროსი/კვირა.
- შესაბამისობისა და კონფიდენციალურობის შემოწმება.
13) 30-60-90-დღიანი გეგმა
30 დღე - MVP მხარდაჭერა
დაიწყეთ ბოტი კლასიფიკაციით და თიკეტებით, WebApp სტატუსებით.
რიგების კონფიგურაცია L1/L2/VIP და ძირითადი SLA.
შეაგროვეთ 20-30 მაკრო და 40-60 FAQ სტატიები.
ჩართეთ მეტრიკები: SLA, CSAT, FCR, დატვირთვის მწვერვალები.
60 დღე - მასშტაბები და ხარისხი
ავტოსატრანსპორტო საშუალებების პერსონალიზაცია (ენა/დროის ზონა/თემა).
A/B ტესტები ტექსტებისა და კითხვების რიგი.
მენეჯერის „თბილი“ ესკალაცია, VIP რეგულაციები.
ყოველკვირეული ანგარიში: პროდუქტის დავალების მიზეზები.
90 დღე - სისტემური
მაკროსების ბიბლიოთეკა, ტერმინალი, ტონის სტანდარტები.
ავტოპილოტი: შეხსენებები, follow-up, „ჩამოკიდებული“ დახურვა.
ყოველთვიური უსაფრთხოების/კონფიდენციალურობის აუდიტი.
კვარტლის მიზნები: SLA-P90, FCR, CSAT, ავტოფარეხების%.
14) ხშირი შეცდომები და როგორ მოვერიდოთ მათ
არ არსებობს სტატუსი და ETA - განმეორებითი შეტყობინებების ზრდა. აჩვენეთ ტაიმერი და გამოსავალი.
გრძელი „მუწუკები“ წყვეტენ ნაბიჯებს, გამოიყენეთ ღილაკები.
ჩატის და საფორტეპიანო ნაზავი - წაიღეთ თიკეტები ბოტაში/WebApp, ჩატი - განსახილველად.
„მშვიდი საათის“ არარსებობა არის უარყოფითი და პასუხები; მიუთითეთ კომუნიკაციის ფანჯრები.
FAQ- ის განახლების გარეშე, „მარადიული“ იგივე კითხვებია; გააკეთეთ ყოველკვირეული აპდეიტი.
სუსტი ანტისპამი - ხმაური და ფიშინგი; ჩართეთ წვეთი, როლები, ბმულის ფილტრები.
15) მზა შაბლონები (კოპირება და ადაპტირება)
პოსტი არხში (როგორ გადავიდეთ):- "საჭიროა დახმარება 24/7? დააჭირეთ მხარდაჭერას - ბოტი შექმნის თიკეტს 30 წამში. სტატუსი და ETA დაუყოვნებლივ პასუხობენ. ოფიციალური კონტაქტები - კალთაში"
- "გამარჯობა, {სახელი}! £ აჟ ჟსმ დჲრჲგ. ვხედავ ticet No. {id}. უკვე ვამოწმებ. თუ მოსახერხებელია, გაგზავნეთ {დეტალი"
- "მზად არის: {, რაც გადაწყდა}. თუ კითხვები რჩება, დაწერე. შეაფასეთ პასუხი ერთი ვარსკვლავის მიერ"
Telegram საშუალებას გაძლევთ მოაწყოთ მართლაც მთელი საათის განმავლობაში გამოხმაურებები: ბოტი მყისიერად იღებს და კლასიფიკაციას უწევს მოთხოვნებს, WebApp გამჭვირვალედ აჩვენებს სტატუსებს, ხოლო მენეჯერები აკავშირებენ სწორ მომენტში და იმ ტონით, რომელსაც კლიენტი ესმის. დაამატეთ SLA და რიგები, ანტიპები და კონფიდენციალურობა, ცოცხალი მაკროები და ანალიტიკა - და თქვენი sapport გახდება სწრაფი, პროგნოზირებადი და საყვარელი კომუნიკაციის არხი მომხმარებლებისთვის.