토렌트 기어

카지노가 직원들에게 중독을 발견하도록 훈련시

곧

효과적인 훈련 프로그램은 세 마리의 고래를 기반으로합니다

1. 지식 (행동 중독과 그 징후는 무엇입니까), 2. 기술 (안전하고 정중하게 개입하는 방법), 3. 시스템 (프로토콜, 에스컬레이션, 레코드, 감사).

목표는 "범죄자를 잡는 것" 이 아니라 조기에 윤리적으로 위험을 식별하는 것입니다.

1) 교육 내용: 모든 직원이 알아야 할 사항

기본 이론 (2-3 시간):

중독의 작동 방식: 다양한 강화, 관용, "뜨거운" 감정의 역할.
위험 요소: 야간 세션, 싱글 플레이어, 수면 부족, 알코올.
직원의 역할 제한: 진단이 아닌 도움과 라우팅.

정책 및 법률 (1-2 시간):

나이/ID, 술에 취한 서비스 금지.
자체 배제 및 시간 초과 절차, VIP 제어.
개인 정보 보호 및 데이터 보호 (최소, 알아야 할 사항).

책임있는 재생 도구 (1 시간):

한계, 타임 아웃, 현실 점검, 한계 제기 지연.
체크 아웃/럭스에서 켜면 손님을 보여주는 방법입니다.

커뮤니케이션 및 에스컬레이션 (연습, 2-4 시간):

비참한 접촉, "I- 메시지", 짧은 중립 문구.
감정 (분노, 부끄러움, 행복감) 으로 작업하고 일시 중지하고 개인 구역으로 이동하십시오.

2) "Red Flags" (랜드 카지노 및 온라인)

현장 행동 징후:

특히 밤에 중단없이 긴 게임; 음식/물 건너 뛰기.
빈번한 현금 거래소/캐스 하우트 및 "백투 플레이" 반품.
잃어버린 후 요금 인상 ("dogon"), 손님/직원으로부터 차용 시도.
전화로 사랑하는 사람들과 논쟁하면서 테이블/기계의 무능력, 눈에 띄는 피로.
긴 세션 후 위생/외관의 무시.

온라인 신호 (지원/호스트 용):

짧은 시간에 일련의 예금, 철회 취소, "현재" 한도 제거 요청.
부채에 대한 불만 "반환", "마지막 기회" 라는 문구로 편지/채팅.
경고의 빈번한 폐쇄, 야간 활동 2 + 밤 연속.

💡 원리: 개별 에피소드보다 일련의 기능이 더 중요합니다.

3) 인원을위한 중재의 사다리 (위험에 의한 스텝 업)

레벨 0-접촉 예방 없음

물/휴식 제공; 레크리에이션 지역을 상기시켜주

화면에 시간을 표시하고 세션을 표시합니다.

레벨 1-소프트 접촉 (중립 톤, 비공개)

💡 "좋은 저녁! 나는 당신이 오랫동안 우리와 함께 있었다는 것을 알았습니다. 휴식을 취하고 싶습니까? 우리는 무료 물과 좌석 공간이 있습니다 "

손님이 열리면: 제한/타임 아웃을 제공하고 활성화하는 방법을 보여주십시오.

레벨 2-지원 커뮤니케이션

💡 "플레이하기가 어려워 졌다고 생각되면 하루 또는 일주일 동안 한도를 정하거나 타임 아웃을 정렬 할 수 있습니다. 나는 스 와이프 할 수있다 "

"책임있는 게임" 섹션에 대한 도움말 연락처 및 QR이있는 카드가 수여됩니다.

레벨 3-RG 전문가 확대

여러 플래그/충돌/알코올의 경우: 조용한 지역으로의 이동, RG 의무 관리자의 연결, 사건의 간단한 기록.

레벨 4 서비스 제한

명백한 중독/침략의 경우 봉사 거부.

안전한 교통 수단을 제공하십시오. 문서.

4) 커뮤니케이션 스크립트: 짧고 존중

발견 (무료):

💡 "나는 안전한 손님을위한 것입니다. 물을 가져 오거나 휴식을 취할 곳을 보여주십시오. "

사람이 화를 내면:

💡 "이해합니다. 잘못 될 수 있습니다. 내 임무는 옵션을 제공하는 것입니다. 무엇이든, 나는 거기에있다 "

제한/시간 초과 정보:

💡 "한계는 목표가 아니라 천장입니다. 즉시 줄이고 내일 만 증가 할 수 있습니다. 감정에 따라 결정을 내리지 않는 데 도움이됩니다. "

자기 배제에 대하여 (요청시):

💡 "이것은 더 긴 기간 동안 일시 정지입니다. 단계를 설명하고 나중에 액세스를 복원 할 수있는 연락처를 제공합니다. "

5) 연습: 기술 훈련 방법

롤 플레잉 게임: 5-10 시나리오 (야간 나선, "도곤", 결제시 충돌, 서비스 거부).

Debrief: 그들이 말한 것, 효과가있는 곳, 개선해야 할 것; 개별 피드백.

마이크로 드릴: 60 초의 운동- "부끄러움없이 문구를 말하십시오", "중립 톤", "일시 정지 요청".

채팅/통화 시뮬레이터 (온라인 팀 용): 핵심 문구 인식, 올바른 라우팅.

6) 문서 및 데이터 보호

카드 사건: 날짜/시간, 관찰 된 사실 (평가 없음), 취한 조치, 추가 연락에 대한 동의.

역할 액세스-RG/교대 관리 만 메모에 액세스 할 수 있습니다.

저장 및 감사: 통합 된 레코드 시스템, 정기적 인 무작위 품질 검사.

7) 교육 및 품질 지표

교과 과정: 모듈 완료, 퀴즈 결과, 롤 플레잉 게임 통과.

프로세스: 1000 명당 소프트 연락처 수, 허용되는 제안 중 일부는 "브레이크/워터/제한" 입니다.

결과: 자발적 제한/타임 아웃 수 증가, 야간 세션 90 분 이상 감소 및 충돌 감소.

고객 경험: RG 지원 고객의 NPS, "부끄러움/압력" 에 대한 불만은 없습니다.

8) 카지노를위한 30-60-90 일 구현 계획

처음 30 일

RG 리드를 임명하고 정책과 "중재 사다리" 를 승인하십시오.

기본 e- 러닝 (이론/정책/도구) 실행

리소스에 대한 가이드 카드 및 QR 코드를 준비하십시

31-60 일

모든 교대에 대한 롤 플레잉 게임으로 오프라인 교육을 수행하십시오.

"사고 카드" 와 짧은 교환 가능한 RG 계획을 입력하십시오.

2-3 건의 주간 분석 (20 분) 을 시작하십시오.

61-90 일

현금 데스크/바닥 관리자/서비스/온라인 지원의 교차 교육.

미니 감사: 비밀 손님, 색조 및 행동 확인.

스크립트 조정, 첫 번째 메트릭 게시 및 개선 계획.

9) 교대 체크리스트

교대를 열기 전에

각 직원의 도움말 카드
RG 리드 및 듀티 매니저 연락처 사용 가능
물/레크리에이션/내비게이션 확인

교대 중

Long Play/Night Sessions Break 제공
중립 언어, 부끄러움/표시 없음
깃발로-사건 카드에 대한 짧은 기록

교대 후

1 건 분석 (5-10 분)
지식 업데이트: 작동 한 것/개선해야 할 것

10) 빈번한 실수와 피하는 방법

고발 톤입니다. → 레이블이 아닌 중립적 인 사실과 문장을 사용하십시오.

"구조" 또는 분쟁. → 임무는 강제로 설득하지 않고 옵션과 경로를 제공하는 것입니다.

기록이 없습니다. → 중요한 연락처-간단히 기록하십시오.

준비되지 않은 에스컬레이션. → RG 전문가가 누구인지, 대화를위한 조용한 지역이 어디에 있는지 항상 알고 있습니다

11) 관리의 역할

개인적인 예: 리더는 동일한 교육을 받고 디 브리프에 참여합니다.

RG KPI는 상업용 인력 지표와 분리되어 있습니다.

분기 별 감사 및 프로그램 업데이트; 고품질 RG 사례에 대한 직원 인식.

12) 미니 -FAQ

직원은 "손님을 화나게하는" 것을 두려워합니다.

관리 및 안전에 중점을 둡니다. "금지 대신" 옵션 제공 ". "짧고 사적이며 존중합니다.

언제 보안을 호출해야합니까

안전 위험/침략/중독의 경우에만 가능합니다. 첫째-RG 근무 관리자이며 평온한 곳으로 이전합니다.

온라인 플레이어는 어떻습니

동일한 원칙: 중립 메시지, 제한/시간 초과 제안, RG 에이전트로의 따뜻한 라우팅, 티켓 시스템의 문서.

직원 교육은 일회성 강의가 아니라 이해할 수있는 "적색 깃발", 정중 한 대본, 명확한 행동 사다리 및 정기적 인 분석과 같은 지속적인 연습입니다. 지식, 기술 및 시스템이 함께 작동 할 때 카지노는 위험을 더 일찍 발견하고 윤리적으로 행동하며 손님이 게임의 안전한 범위 내에 머무를 수 있도록 도와줍니다.