Telegram이 연중 무휴 피드백을 지원하는 방법

소개: Telegram for 24/7

고객은 지금 답변을 기다리고 있으며 현재 위치에 있습니다. Telegram은 알림, 채팅, 양식, 가제트 및 개인 메시지를 한 창에 결합합니다. 이 덕분에 "교대 및 중단없이" 지원을 구축 할 수 있습니다. 일부 대화는 자동화로 닫히고 복잡한 대화는 즉시 관리자에게 전달되며 솔루션 상태는 항상 유효합니다.

1) 기본 아키텍처 24/7

채널 → 채팅 (스레드 포함) → Bot → WebApp → DM/Concierge → 백 오피스

채널: 광고, 핀 "도움을받는 방법".

채팅/수퍼 그룹: 토론, 고정 주제 "질문", "상태", "FAQ".

Bot: 통화 모음, 자동 응답, 라우팅, 알림.

WebApp: 미니 캐비닛: 티켓 생성/상태, 지식 기반, 양식.

DM/Concierge: 복잡한 사례 및 VIP를위한 개인 대화.

백 오피스: Helpdesk/CRM, SLA 대기열, 매크로, BI 대시 보드.

2) 액세스 흐름: 메시지에서 솔루션으로

1. 로그인: 포스트/버튼 "도움말 필요" → 봇 '/시작 '.

2. 분류: 봇은 1-2 명의 명확한 질문을하고 태그를 붙입니다 (지불/계정/기능/불만/아이디어).

3. 티켓 제작: ID, SLA 및 추정 응답 시간 (ETA) 이 구성됩니다.

4. 경로: 자동 에스컬레이션이있는 대기열 (L1/L2/VIP/지역).

5. 솔루션: 에이전트는 DM 또는 티켓 스레드에서 응답합니다 (진행 상황은 WebApp/bot 내부에서 볼 수 있음).

6. 마감: 짧은 요약, "다음에해야 할 일" 체크리스트, CSAT/NPS 평가 요청.

7. 반복 단계: 봇은 24-72 시간 후에 결정이 도움이되는지 확인합니다.

3) 역할과 책임

L1 에이전트: 스크립트/지식 기반에 의한 빠른 답변.

L2/전문가: 기술/법적 사례, 계정 변경.

VIP/Concierge: 개인 요청, 우선 순위 SLA.

채팅 중재자: 스레드의 순도, 스팜 필터, 규칙.

컨텐츠 편집기: FAQ/핀의 관련성, 커뮤니케이션 톤.

분석가: SLA, CSAT/NPS, 항소 이유.

준수: 문구 검증, 개인 정보 보호, "책임" 섹션.

4) "프론트 데스크" 로 봇

함수:

온 보딩 및 연락/동의 수집.
주제 분류 (버튼 포함) 및 최소 데이터 요청.
티켓 생성, ID 및 ETA 할당, 상태 알림.
지식 기반 인 micro-FAQ의 자동 응답은 WebApp에 연결됩니다.
"라이브 운영자" - 정지 단어가있는 DM으로의 빠른 번역 ("결제가 통과되지 않았습니다", "보안", "KYC").

스크립트 (단순화):

"테마 → 부품을 선택하면 → 화면 부착 (예:) → 티켓 # 12345가 만들어집니다. ETA 30 분. 알림을 원하십니까? "
"티켓 상태: 허용 → → 보류 → 해결".

5) 웹 앱: 클라이언트의 미니 캐비닛

내 호소: 필터, 상태, 마감일, 티켓 채팅이 포함 된 목록.

새로운 응용 프로그램: 검증 및 팁이있는 양식.

지식 기반: 짧은 가이드, 검색, "인기 솔루션".

설정: 언어, 시간대, 알림, 프라이버시.

가용성: 큰 글꼴, 대비, 대체 텍스트.

6) 대기열, SLA 및 우선 순위

대기열: L1 (질량), L2 (전문가), VIP, 보안/지불.

SLA (랜드 마크):

L1: 첫 번째 응답
L2: 첫 번째 응답
VIP: 첫 번째 응답 10 분, 우선 순위 결정.
보안/지불: 즉시 에스컬레이션, 고정 창.

우선 순위 규칙: 중요도 (차단제)> VIP> 대기 시간> 주제.

7) 응답 템플릿 (매크로)

영수증:

"허용: 티켓 # {id}. ETA: {time}. 여기 상태 → [버튼] "

데이터 요청:

{field} 정제기가 필요합니다. 이 메시지에 응답 할 수 있습니다. 시간 초과 - 24 시간 "

솔루션:

"완료: {당신이 한 일}. 다음 단계는 {1-2 작업} 입니다. 답변 평가 → [] "

확장:

"귀하의 질문이 전문가 수준으로 이전되었습니다. 우리는 {ETA} 전에 돌아올 것입니다. "

8) "로봇 화" 가없는 자동화

방아쇠: 새로운 티켓, 상태 변경, 설명 요청, "응답 24 시간 없음".

변수가있는 템플릿: 이름, 언어, 현지 시간, 문제 유형.

"살아있는 목소리": 전문 용어가없는 짧은 문구, 공감, 명확한 행동.

일시 정지 및 "조용한 시간": 현지 시간 존중 (중요한 경우 제외).

9) 안티 스팜 및 안전

새로운 채팅 참가자를위한 캡차 및 지연.

N 의미있는 메시지에 대한 링크/미디어 금지.

검증 된 계정에 대한 백인 역할, 초대의 수동 승인.

클론/피싱에 대해 경고하는 핀 "공식 계정".

개인 정보 보호: 추가 PII를 요구하지 않고 동의를 유지하는 마스킹 심사.

10) 분석 및 지표 (벤치 마크)

SLA: 첫 번째 응답 시간 (P50/P90), 결정 시간.

품질: CSAT (대상 이하 4. 5/5), NPS, 재순환 및 15%.

볼륨: 티켓/일, 주제/대기열별 배포, 시간 별 피크.

효율성: 자동 분해 케이스의%, FCR (1- 터치 솔루션) 이상 60-75%.

제품: 로드맵에서 통화 → 작업의 주요 이유.

위험: 스팜/피싱 <0의 비율. 5%, 개인 정보 보호 사고-0.

11) 지원을위한 A/B 테스트

주제/자동 회신 후크: "ETA + 상태 버튼" vs "세부 단계별".

봇의 질문 순서: "tema → skrin" vs "skrin → tema".

지식 기반 형식: 카드 대 질문 별 검색.

알림: 하나의 요약 대 시리즈 짧음.

평가 요청: 결정 직후 대 24 시간 후에.

12) 점검표

시작하기 전에:

테마 및 큐 맵, SLA 및 에스컬레이션.
Bot 스크립트, 매크로 응답, 지식 기반.
WebApp: "나의 티켓", 양식, FAQ 검색.
핀: "연락 방법", "공식 계정", 규칙.
Antispam: Kapcha, 초보자 제한.
지표와 대시 보드.

주간:

주요 이슈에 대한 FAQ 업데이트.
SLA/CSAT의 레트로, 5 가지 복잡한 사례 분석.
교육: 새로운 매크로/주 1 개.
준수 및 개인 정보 확인.

13) 30-60-90 일 계획

30 일-지원 MVP

분류 및 티켓이있는 봇, 상태가있는 WebApp을 시작하십시오.

L1/L2/VIP 대기열 및 기본 SLA 설정

20-30 매크로 및 40-60 FAQ 기사를 수집하십시오.

포함 메트릭: SLA, CSAT, FCR, 로드 피크.

60 일-규모와 품질

자동 응답 (언어/시간대/테마) 을 개인화하십시오.

텍스트 및 질문 순서에 대한 A/B 테스트.

VIP 규정 관리자에게 "따뜻한" 에스컬레이션.

주간 보고서: 제품에 대한 전화 → 작업 이유.

90 일-체계적인

매크로 라이브러리, 용어집, 톤 표준.

자동 조종 장치: 알림, 후속 조치, "중단" 종료.

월간 보안/개인 정보 보호 감사.

분기 목표: SLA-P90, FCR, CSAT,% 자동 권한.

14) 빈번한 실수와 피하는 방법

상태 없음 및 ETA → 성장보고. 타이머와 솔루션 경로를 보여줍니다.

긴 "footcloths →" 는 단계로 나뉘며 버튼을 사용하십시오.

혼합 채팅 및 지원 → 토론을 위해 봇/웹 앱 티켓을 가져 가십시오.

"조용한 시간" 의 부족 → 부정과 구독하지 않음; 통신 창을 지정합니다.

FAQ를 업데이트하지 않고 동일한 질문 → "영원한"; 매주 업데이트합니다.

약한 스팜 방지 → 노이즈 및 피싱; captcha, 역할, 링크 필터가 포함됩니다.

15) 준비된 템플릿 (복사 및 적응)

채널에 게시 (연락 방법):

"연중 무휴 도움이 필요하십니까? 지원을 클릭하십시오-봇은 30 초 안에 티켓을 만듭니다. 상태와 ETA가 즉시 응답합니다. 공식 연락처가 핀에 있습니다 "

봇 메시지 (영수증):

티켓 # {id} 가 작성되었습니다. 주제: {tag}. ETA: {time}. 모니터 → 상태 [열기]	부품 추가 → [첨부] "

관리자의 DM (첫 번째 응답):

"이봐 {이름}! 나는 {에이전트} 입니다. 티켓 번호가 {id} 입니다. 이미 확인 중입니다. 편리한 경우 {part} 를 보내십시오. "

폐쇄 및 수술:

"완료: {결정된 것}. 질문이 남아 있으면 쓰십시오. 하나의 별 → [] (2 초 소요) 로 답변을 평가하십시오. "

텔레 그램을 사용하면 24 시간 실제 피드백을 구성 할 수 있습니다. 봇은 즉시 요청을 수락하고 분류하며 WebApp은 상태를 투명하게 표시하며 관리자는 클라이언트가 이해하는 톤으로 적절한 순간에 연결됩니다. SLA 및 대기열, 스팜 방지 및 개인 정보 보호, 라이브 매크로 및 분석을 추가하면 지원이 사용자에게 빠르고 예측 가능하며 선호되는 커뮤니케이션 채널이됩니다.