Оператор мен провайдерлер арасындағы SLA: метрика және айыппұлдар

1) Неліктен SLA және оны қалай басқару керек

SLA сервистің күтілетін сапасын (SLO-мақсаттар, қолдау терезелері), біз өлшегендей, және бұзушылықтар кезінде не болатынын (сервис-кредиттер/айыппұлдар, эскалациялар, шығыс опциялары) белгілейді. iGaming үшін бұл өте маңызды: нақты уақыттағы ақша, реттегіштер, трафик шыңдары және көп қабатты тәуелділіктер (ойындар → әмиян → PSP → KYC → CDN/WAF).

Принциптері:

Өлшемділік және біркелкілік (кім, қайда және немен өлшейді).
Бизнеске жақындығы (логин/депозиттер/ойындарды іске қосу бойынша өлшемдер, тек CPU емес).
Экономикалық ынталандыру (сервис-кредиттер залалға байланысты).
Басқару (сапа комитеті, ай сайынғы QBR, PoP-есептер).

2) Домендер бойынша метриктер жиынтығы

2. 1 Төлем провайдерлері (PSP)

Deposit Success Ratio (DSR): ел/әдіс/BIN бойынша табысты депозиттер/барлық әрекеттер саны. 99- ≥ мақсаты. 0%.

Authorization/Settlement Latency p95: мақсат ≤ 400-600 мс.

Webhook Delivery Delay p95: мақсат ≤ 60 с (T + 60).

Availability (API/Callbacks): ≥ 99. 9 %/ай (келісілген терезелерді қоспағанда).

2. 2 Ойын провайдерлері/агрегаторлары

TTFS (Time-to-First-Spin) p95: ≤ 800 мс (лоббилерден бірінші арқаға дейін).

Game Launch Success: ≥ 99. 5%.

Round Result Callback Success: ≥ 99. 9%, p95 ≤ 5 с кідірісі

Content Availability: ≥ 99. Каталог бойынша 95% (қол жетімді ойындардың үлесі).

2. 3 KYC/AML провайдерлері

Verification API Availability: ≥ 99. 9%.

Median Time-to-Decision: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мин (manual queue).

False Negative/Positive Boundaries: нарықтар бойынша таргеттік дәліздер (келісілген іріктеме бойынша).

2. 4 Edge/CDN/WAF

TTFB p95: ≤ 200 мс (аймақтық).

Cache Hit Ratio: статикалық жиынтықтардың 85% ≥.

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0. 5% логин/депозитте.

2. 5 Хостинг/бұлт/желі

Availability (region/zone): ≥ 99. 95% (zone), RTO ≤ 30 мин, RPO ≤ әмиян үшін 5 мин.

Ingress/Load Balancer Latency p95: ≤ 100 мс өңірде.

3) Формулалар және өлшеу

Өлшеудің жалпы ережелері

Есептеу уақыты: Europe/Kyiv. Есепті ай - күнтізбелік.

Сағаттар UTC арқылы есептер үшін Киевке айырбастау арқылы телеметрияда есептеледі.

Уақытты үндестіру: NTP; қателік ≤ 100 мс.

Ақиқат көзі: оператордың синтетикасы + серверлік логтар + жеткізуші. Алшақтық кезінде, егер керісінше дәлелденбесе, екеуінің ең нашары пайдаланылады.

Формула мысалдары

text
Availability = 1 - (Σ Downtime_min) / (Total_min_in_period)
Downtime_min -> = X% қателер/таймауттар және/немесе толық қол жетімсіздік болған минут.
X табалдырығы бекітіледі (мысалы,   5% немесе SLO  2 ).

Deposit Success Ratio = success_count / (success_count + failure_count)
Latency p95 = histogram_quantile(0. 95, rate(latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95(time(game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95(time(webhook_received – event_time))

Қызмет көрсету терезелері (Planned Maintenance)

Терезелер 7 күн ішінде келісіледі, кемінде 1 ×/ай 60 минуттан аспайды, SLA есебінен түседі. Шұғыл терезелер (Security) - 24 сағат хабарлама үшін.

4) Оқыс оқиғалар мен реакцияларды жіктеу

SEV	Мысал	Провайдердің әрекеті	SLA реакциясы
SEV-1	Депозиттердің жаппай құлдырауы, 5xx> 20%	War-room, L3 on-call, әрбір 10 минут сайын жаңартылып отыру	≤ 15 мин
SEV-2	TTFS өсуі, вебхуктардың тозуы	Түзетуші әрекеттер, инцидент-менеджер	≤ 30 мин
SEV-3	Ішінара қате/есеп регрессі	Жұмыс уақытындағы тикет, түзету	4 сағатқа ≤

Коммуникациялар: статус-бет/арна, пост-мортем ≤ 5 жұмыс күні.

5) Сервис-кредиттер және айыппұлдар

5. 1 Кредиттер желісі (мысал)

Бір айдағы Availability:

99. 9%–99. 5% → кредит 5% айлық төлемақы/провайдер комиссиясы.

99. 5%–99. 0% → 10%.

🚨 99. 0% → 25% + міндетті CAP жоспары.

DSR PSP бұзылуы: әрбір толық 0. 99-дан төмен 5 ш.т. 0% → несие 2%, cap 20%.

Webhook Delay p95> SLO × 2 60 минуттан астам жиынтық → 5%.

TTFS p95> 800 мс 120 минуттан астам → 5%.

Chronic failure: 3 ай қатарынан кредиттермен ≥ 10% → айыппұлсыз мерзімінен бұрын бұзуға құқық + көші-қонға көмек (фикс-прайс/сағаттық лимит).

5. 2 Экономикалық логика

Нетто-есепке алу кредиттері (провайдердің шоттарын азайтады).

RevShare кезінде - жалпы GGR/NGR емес провайдердің (оның үлесінің) төлемінен брутто кредиттер.

Кредиттер бойынша Monthly cap: әдетте fraud/деректерден басқа, айлық төлемнің 100%.

5. 3 Earn-back (опция)

Провайдер келесі айда күшейтілген SLO (мысалы, Availability ≥ 99-ға жетсе, кредиттің бір бөлігін кері ала алады. 99% бір ай бойы).

6) KPI бойынша бағалаудың салмақтық моделі (тоқсандық бонустар/малустар үшін)

Санат	Салмағы	KPI	Мақсаты	Балл
Сенімділік	30%	Availability	≥99. 9%	0–5
Өнімділік	25%	p95 Latency/TTFS	≤ SLO	0–5
Табыстылық	25%	DSR/Game Launch	мақсатты ≥	0–5
Жеделділік	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
Деректер	10%	Webhook/Export Delay	≤ T+60 c	0–5

'QuarterScore = Σ (Салмағы × Балл/5)' → бонус/малус ± тарифке X%.

7) Жиынтық есеп үлгісі (CSV-балық)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99. 62%,98. 8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99. 97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99. 91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99. 99%,--,120,--,0

8) Ерекшеліктер мен форс-мажор қағидалары

Ерекшеліктер: егер дәлелденетін және құжатталған болса және істен шығуға төзімділіктің дұрыс бағыттары болған кезде провайдер периметріне кірмейтін үшінші тараптағы авариялар.

Форс-мажор: тек стандартты тізбедегі оқиғалар (стихия/соғыс/реттеуші бұғаттау), уақтылы коммуникация және зиянды жұмсарту әрекеттері кезінде (DR).

Shared-fault (бөлінген шарап): несиелер расталған салымға пропорционалды түрде бөлінеді.

9) Сапаны тексеру және аудит

Оператордың метриктерге/логтарға/трестерге қол жеткізуі (read-only).

Тоқсан сайынғы security-scan және осалдықтарды жою есебі.

DR-жаттығулар: 1 ×/тоқсан, RTO/RPO-мен есеп беру.

PSP/ойындар есептерінің сәйкессіздік ≤ 0. 5%.

10) Эскалация және басқару

24/7 байланыс парағы (L1/L2, серіктес менеджері).

War-room SEV-1.

QBR: тоқсандық талдау KPI, кредиттер/earn-backs, roadmap.

Күні мен иелері бар жақсарту жоспары (CAP).

11) Клауз үлгілері (фрагменттер)

SLO және өлшеу

💡 Жеткізуші Availability сервисін 99 төмен емес қамтамасыз етеді. айына 9%. Өлшеу Оператордың синтетикалық тексерулері және Өнім беруші сервисінің логтары бойынша жүргізіледі. Алшақтық кезінде, егер Өнім беруші өзгеше дәлелдемесе, ең нашар мән қолданылады.

Сервис-несиелер

💡 SLO-ға қол жеткізілмеген жағдайда А қосымшасына сәйкес сервис-кредиттер есептеледі, Кредиттер жақын арадағы инвойсқа қолданылады. Бір айдағы жиынтық несие 100% айлық төлеммен шектелген.

Chronic failure & Termination

💡 Қатарынан үш (3) ай кредиттермен ≥ 10% Операторға шартты айыппұлсыз бұзуға құқық береді. Жеткiзушi көшi-қонға ақылға қонымды көмек көрсетуге мiндеттi (N сағатқа дейiн қоса алғанда).

Деректер мен вебхактар

💡 Вебхактар/экспорт p95 ≤ 60 секунд (T + 60) кідіріспен жеткізіледі. 5 х/тайм-аутпен 24 сағат ішінде қайта жеткізу.

Жоспарлы терезелер

💡 Жоспарлы жұмыстар кем дегенде 7 күн бұрын, айына бір реттен жиі емес, ұзақтығы 60 минутқа дейін, 02: 00-05: 00 (Europe/Kyiv) келісіледі және Availability есептеу кезінде ескерілмейді.

12) Жиі тұзақтар және олардан қашу

«Қол жетімділіктің» түсініксіз анықтамалары → қателер/жасырындылық шегін белгілеңіз.

Географияны есептемегенде → жаһандық орта емес, өңірлер бойынша мақсаттар.

Деректер бойынша SLO жоқ → SLA-ны веб-хаттар/экспорттарға қосыңыз, әйтпесе есептер «кешіктіріледі».

Айыппұлдар cap/earn-back → алдын ала және әділ жасаңыз.

DR-талаптарсыз → RTO/RPO және оқу жиілігін жазыңыз.

13) SLA (prod-ready) енгізу чек-парағы

KPI домендер бойынша аяқталды: PSP, ойындар, KYC, CDN/WAF, бұлт.
Өлшеу көздері мен формулалар сипатталған; уақыт белдеуі мен терезелер расталды.
Қызмет көрсету терезелері мен хабарландыру рәсімі келісілді.
Клаузаның сервис-кредиттер, cap және chronic-failure кестесі.
SEV-эскалация рәсімдері, war-room, пост-мортем ≤ 5 күн.
Телеметрияға қолжетімділік (метрика/логи/трейстер) берілді, қосылу сынағы өтті.
DR-талаптар (RTO/RPO) және оқу-жаттығу кестесі бекітілген.
QBR-ритм, scorecard және жылдық мақсаттар келісілген.
Заңдық ерекшеліктер/форс-мажор нақты сипатталған.
Несиелерді есептеумен пилоттық айдың тест есебі.

Түйіндеме

Жұмыс SLA - бұл нақты бизнес-метриктер, мөлдір өлшеу ережелері, ойластырылған кредиттер желісі және сапаны басқару (QBR, CAP, жаттығулар). Домендер бойынша KPI бекітіңіз (PSP, ойындар, KYC, edge/бұлт), ақиқат көздері мен ерекшеліктер туралы келісіңіз, салмақ үлгісін және earn-back енгізіңіз - провайдерлермен қарым-қатынасыңыз болжамды болады, ал ақша мен UX ойыншысы үшін тәуекел айтарлықтай төмендейді.