SLA między operatorem a dostawcami: wskaźniki i kary

1) Dlaczego SLA i jak zarządzać nimi

SLA rejestruje oczekiwaną jakość usług (cele SLO, okna wsparcia), jak to mierzymy i co się dzieje w przypadku naruszeń (pożyczki/grzywny za usługi, eskalacje, opcje wyjściowe). Dla iGaming, jest to krytyczne: pieniądze w czasie rzeczywistym, regulatory, szczyty ruchu i wielostronne zależności (gry → portfel → PSP → KYC → CDN/WAF).

Zasady:

Wymierność i jednoznaczność (kto, gdzie i jakie środki).
Bliskość biznesu (metryki przez login/deposits/game launch, nie tylko procesor).
Zachęta ekonomiczna (pożyczki na usługi są związane ze szkodami).
Zarządzanie (komitet ds. jakości, miesięczne QBR, raporty PoP).

2) Zestaw mierników według domeny

2. 1 Dostawcy usług płatniczych (PSP)

Wskaźnik powodzenia depozytów (DSR): liczba udanych depozytów/wszystkie próby, według kraju/metody/BIN. Cel ≥ 99. 0%.

Autoryzacja/latencja rozliczeniowa p95: cel ≤ 400-600 ms.

Opóźnienie dostawy Webhook p95: cel ≤ 60 s (T + 60).

Dostępność (API/Callbacks): ≥ 99. 9 %/miesiąc (z wyłączeniem uzgodnionych okien).

2. 2 Dostawcy gier/agregatory

TTFS (Time-to-First-Spin) p95: ≤ 800 ms (od holu do pierwszego spinu).

Sukces uruchamiania gry: ≥ 99. 5%.

Okrągły wynik Callback Sukces: ≥ 99. 9%, p95 opóźnienie ≤ 5 s.

Zawartość Dostępność: ≥ 99. 95% katalog (udział dostępnych gier).

2. 3 dostawców KYC/AML

Weryfikacja API Dostępność: ≥ 99. 9%.

Mediana czasu do decyzji: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мий (kolejka ręczna).

Fałszywe granice negatywne/dodatnie: korytarze docelowe według rynku (w oparciu o uzgodnioną próbę).

2. 4 krawędzie/CDN/WAF

TTFB p95: ≤ 200 ms (regionalna).

Współczynnik trafienia w pamięci podręcznej: ≥ 85% aktywów statycznych.

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0. 5% na login/deposit.

2. 5 Hosting/Chmura/Sieć

Dostępność (region/strefa): ≥ 99. 95% (strefa), RTO ≤ 30 min, RPO ≤ 5 min dla portfela.

Ingress/Load Balancer Latency p95: ≤ 100 ms w regionie.

3) Wzory i pomiary

Ogólne zasady pomiaru

Strefa czasowa obliczeń: Europa/Kijów. Miesiąc sprawozdawczy - miesiąc kalendarzowy.

Zegar jest liczony zgodnie z UTC w telemetrii z konwersją do Kijowa dla raportów.

Synchronizacja czasu: NTP; błąd ≤ 100 ms.

Źródło prawdy: operator synthetics + server logs + provider. Dywergencja wykorzystuje najgorsze z dwóch, chyba że udowodniono inaczej.

Przykłady wzorów

tekst
Dostępność = 1 - (Na Downtime_min )/( Total_min_in_period)
Downtime_min - minuty, gdy> = X% błędy/czasy i/lub pełna niedostępność.
Próg X jest ustalony (na przykład error_rate ≥ 5% lub p95_latency ≥ przez SLO × 2).

Wskaźnik powodzenia depozytu = success_count/( success_count + failure_count)
Opóźnienie p95 = histogram_quantile (0. 95, stawka (latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95 (czas (game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95 (czas (webhook_received - event_time))

Planowane okna konserwacyjne

Okna są uzgadniane w ciągu 7 dni, nie więcej niż 1 ×/miesiąc przez 60 minut, wypadają z obliczeń SLA. Okna awaryjne (Bezpieczeństwo) - przez 24 godziny powiadomienia.

4) Klasyfikacja incydentów i reakcji

SEV	Przykład	Reakcja dostawcy	Reakcje SLA
SEV-1	Ogromna awaria depozytu, 5xx> 20%	Pokój wojenny, dyżur L3, min. aktualizacje co 10 min	≤ 15 min
SEV-2	Wzrost TTFS, degradacja haków webowych	Kierownik incydentu, działania naprawcze	≤ 30 min
SEV-3	Błędy częściowe/regresje raportów	Bilet, korekta w godzinach pracy	≤ 4 h

Komunikacja: strona/kanał stanu, pośmiertnie ≤ 5 dni roboczych.

5) Pożyczki i grzywny za usługi

5. 1 Linia kredytów (przykład)

Miesięczna dostępność:

99. 9%–99. 5% → kredytu 5% miesięcznej opłaty/prowizji dostawcy.

99. 5%–99. 0% → 10%.

🚨 99. 0% → 25% + obowiązkowy plan WPR.

Naruszenie PSP DSR: każde pełne 0. 5 pp poniżej 99. 0% → kredyt 2%, pułap 20%.

Webhook Delay p95> SLO × 2 więcej niż 60 min w sumie → 5%.

TTFS p95> 800 ms więcej niż 120 min → 5%.

Przewlekła awaria: 3 miesiące z rzędu z kredytami ≥ 10% → prawo do przedterminowego rozwiązania umowy bez grzywny + pomoc w migracji (stały limit ceny/godziny).

5. 2 Logika ekonomiczna

Kredyty offsetowe netto (zmniejszenie rachunków dostawców).

Z RevShare - pożyczki brutto z opłaty dostawcy (jego udział), a nie z GGR/NGR jako całości.

Miesięczny pułap pożyczek: zwykle 100% opłaty miesięcznej, z wyjątkiem oszustw/danych.

5. 3 Zyski (opcja)

Dostawca może „zarobić” część pożyczki z powrotem, jeśli osiągnie zwiększony SLO w przyszłym miesiącu (na przykład Dostępność ≥ 99. 99% na cały miesiąc).

6) Model ważenia KPI (dla premie kwartalnych/malus)

Kategoria	Masa ciała	KPI	Cel	Punkt
Niezawodność	30%	Dostępność	≥99. 9%	0–5
Wydajność	25%	p95 Opóźnienie/TTFS	≤ SLO	0–5
Sukces	25%	Uruchomienie DSR/gry	Cel ≥	0–5
Efektywność	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
Dane	10%	Webhook/opóźnienie eksportu	≤ T + 60 c	0–5

'Kwantowa punktacja = Α (waga × Point/5)' → bonus/malus ± X% do stopy.

7) Przykładowe sprawozdanie podsumowujące (ryby CSV)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99. 62%,98. 8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99. 97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99. 91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99. 99%,--,120,--,0

8) Zasady wykluczenia i siła wyższa

Wyjątki: wypadki na zewnątrz obwodu dostawcy, jeżeli są możliwe do udowodnienia i udokumentowane oraz jeżeli istnieją prawidłowe drogi tolerancji błędów.

Siła wyższa: tylko zdarzenia ze standardowej listy (elementy/wojna/blokowanie regulacji), z terminową komunikacją i próbami łagodzenia szkód (DR).

Wina dzielone: pożyczki są podzielone proporcjonalnie do potwierdzonego wkładu.

9) Kontrola jakości i audyt

Dostęp operatora do mierników/kłód/torów (tylko do odczytu).

Kwartalny raport o zaradzeniu zagrożeniom i skanowaniu bezpieczeństwa.

Ćwiczenia DR: 1 ×/kwartał, raport z RTO/RPO.

Uzgodnienie raportów/gier PSP z rozbieżnością ≤ 0. 5%.

10) Eskalacja i zarządzanie

Lista kontaktów 24/7 (L1/L2, partner manager).

Pokój wojenny, kiedy SEV-1.

QBR: kwartalna analiza KPI, pożyczki/zyski, plan działania.

Plan poprawy (WPR) z datami i właścicielami.

11) Szablony klauzuli (fragmenty)

SLO i pomiar

💡 Dostawca świadczy co najmniej 99 usług Dostępność. 9% miesięcznie. Pomiar przeprowadzany jest zgodnie z kontrolą syntetyczną Operatora oraz dziennikami serwisowymi Dostawcy. W przypadku rozbieżności stosuje się najgorszą wartość, chyba że Dostawca udowodni inaczej.

Kredyty na usługi

💡 Jeśli SLO nie zostanie osiągnięte, kredyty serwisowe są narosłe zgodnie z dodatkiem A. Kredyty są stosowane do najbliższej faktury. Całkowity kredyt na miesiąc jest ograniczony do 100% opłaty miesięcznej.

Przewlekła awaria i zakończenie

💡 Trzy (3) kolejne miesiące z 10% ≥ kredyty uprawniają Operatora do rozwiązania umowy bez kary. Dostawca zapewnia uzasadnioną pomoc migracyjną (do godziny N włącznie).

Dane i haki internetowe

💡 Haki/eksport są dostarczane z opóźnieniem p95 ≤ 60 sekund (T + 60). Redelivery na 5xx/timeouts w ciągu 24 godzin.

Zaplanowane okna

💡 Planowane prace są uzgodnione z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem, nie częściej niż raz w miesiącu, trwającym do 60 minut, o 02: 00-05: 00 (Europa/Kijów) i nie są brane pod uwagę przy obliczaniu Dostępności.

12) Częste pułapki i jak ich uniknąć

Niewyraźne definicje „niedostępności” → naprawić progi błędu/opóźnienia.

Bez uwzględnienia geografii, cele są → według regionu, a nie średnia na całym świecie.

Nie SLO według → dodać SLA do haków/eksportu, w przeciwnym razie raporty są „spóźnione”.

Grzywny bez cap/earn-back → zrobić przewidywalnie i sprawiedliwie.

Bez wymagań DR → rekord RTO/RPO i częstotliwość wiercenia.

13) Lista kontrolna wdrażania SLA (prod-ready)

KPI są finalizowane przez domenę: PSP, gry, KYC, CDN/WAF, chmura.
Opisano źródła i wzory pomiarów; strefa czasowa i okna potwierdzone.
Okna konserwacji i procedura powiadamiania są spójne.
Tabela pożyczek na usługi, klauzula dotycząca limitów i przewlekłej awarii.
Procedury eskalacji SEV, pokój wojenny, pośmiertnie ≤ 5 dni
Wydany dostęp telemetryczny (mierniki/kłody/ścieżki), przeszedł test łączności.
Wymagania DR (RTO/RPO) i harmonogram ćwiczeń są ustalone.
Rytm QBR, karta wyników i cele roczne są dostosowane.
Wyjątki prawne/siła wyższa są wyraźnie opisane.
Sprawozdanie z badań za miesiąc pilotażowy z wyliczeniem kredytów.

Wznów streszczenie

Działające SLA to jasne wskaźniki biznesowe, przejrzyste zasady pomiaru, dobrze przemyślana linia kredytów i zarządzanie jakością na żywo (QBR, CAP, ćwiczenia). Pin KPI według domeny (PSP, gry, KYC, krawędź/chmura), uzgodnić źródła prawdy i wyjątków, wprowadzić model wagi i zarabiać - a relacje z dostawcami staną się przewidywalne, a ryzyko dla pieniędzy gracza i UX znacznie zmniejszy.