SLA между оператором и провайдерами: метрики и штрафы

1) Зачем SLA и как им управлять

SLA фиксирует ожидаемое качество сервиса (SLO-цели, окна поддержки), как мы это измеряем, и что происходит при нарушениях (сервис-кредиты/штрафы, эскалации, выходные опции). Для iGaming это критично: деньги в реальном времени, регуляторы, пики трафика и многослойные зависимости (игры → кошелёк → PSP → KYC → CDN/WAF).

Принципы:

Измеримость и однозначность (кто, где и чем меряет).
Близость к бизнесу (метрики по логину/депозитам/запуску игр, а не только CPU).
Экономический стимул (сервис-кредиты завязаны на ущерб).
Управление (комитет качества, ежемесячные QBR, PoP-отчёты).

2) Набор метрик по доменам

2.1 Платёжные провайдеры (PSP)

Deposit Success Ratio (DSR): число успешных депозитов / всех попыток, по стране/методу/BIN. Цель ≥ 99.0%.

Authorization/Settlement Latency p95: цель ≤ 400–600 мс.

Webhook Delivery Delay p95: цель ≤ 60 с (T+60).

Availability (API/Callbacks): ≥ 99.9%/мес (исключая согласованные окна).

2.2 Игровые провайдеры/агрегаторы

TTFS (Time-to-First-Spin) p95: ≤ 800 мс (из лобби до первого спина).

Game Launch Success: ≥ 99.5%.

Round Result Callback Success: ≥ 99.9%, задержка p95 ≤ 5 с.

Content Availability: ≥ 99.95% по каталогу (доля доступных игр).

2.3 KYC/AML провайдеры

Verification API Availability: ≥ 99.9%.

Median Time-to-Decision: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мин (manual queue).

False Negative/Positive Boundaries: таргетные коридоры по рынкам (по согласованной выборке).

2.4 Edge/CDN/WAF

TTFB p95: ≤ 200 мс (регионально).

Cache Hit Ratio: ≥ 85% статических ассетов.

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0.5% на логине/депозите.

2.5 Хостинг/облако/сеть

Availability (region/zone): ≥ 99.95% (zone), RTO ≤ 30 мин, RPO ≤ 5 мин для кошелька.

Ingress/Load Balancer Latency p95: ≤ 100 мс в регионе.

3) Формулы и измерение

Общие правила измерения

Часовой пояс расчёта: Europe/Kyiv. Отчётный месяц — календарный.

Часы считаются по UTC в телеметрии с конвертацией в Kyiv для отчётов.

Синхронизация времени: NTP; погрешность ≤ 100 мс.

Источник истины: синтетика оператора + серверные логи + поставщик. При расхождении используется худшее из двух, если не доказано обратное.

Примеры формул

text
Availability = 1 - (Σ Downtime_min) / (Total_min_in_period)
Downtime_min — минуты, когда >= X% ошибок/таймаутов и/или полная недоступность.
Порог X фиксируется (например, error_rate ≥ 5% или p95_latency ≥ SLO×2).

Deposit Success Ratio = success_count / (success_count + failure_count)
Latency p95 = histogram_quantile(0.95, rate(latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95(time(game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95(time(webhook_received – event_time))

Окна обслуживания (Planned Maintenance)

Окна согласуются за 7 дней, не чаще 1×/мес по 60 мин, выпадают из расчёта SLA. Экстренные окна (Security) — за 24 ч уведомления.

4) Классификация инцидентов и реакции

SEV	Пример	Реакция провайдера	SLA реакции
SEV-1	Массовый провал депозитов, 5xx>20%	War-room, L3 on-call, мин. обновления каждые 10 мин	≤ 15 мин
SEV-2	Рост TTFS, деградация вебхуков	Инцидент-менеджер, корректирующие действия	≤ 30 мин
SEV-3	Частичные ошибки/регрессы отчётов	Тикет, исправление в рабочее время	≤ 4 ч

Коммуникации: статус-страница/канал, пост-мортем ≤ 5 рабочих дней.

5) Сервис-кредиты и штрафы

5.1 Линейка кредитов (пример)

Availability за месяц:

99.9%–99.5% → кредит 5% месячной платы/комиссии провайдера.

99.5%–99.0% → 10%.

🚨 99.0% → 25% + обязательный CAP план.

Нарушение DSR PSP: каждые полные 0.5 п.п. ниже 99.0% → кредит 2%, cap 20%.

Webhook Delay p95 > SLO × 2 более 60 мин суммарно → 5%.

TTFS p95 > 800 мс более 120 мин → 5%.

Chronic failure: 3 месяца подряд с кредитами ≥ 10% → право на досрочное расторжение без штрафа + помощь в миграции (фикс-прайс/часовой лимит).

5.2 Экономическая логика

Кредиты нетто-зачётные (уменьшают счета провайдера).

При RevShare — кредиты брутто от платы провайдера (его доли), не от GGR/NGR в целом.

Monthly cap по кредитам: обычно 100% месячной платы, кроме fraud/данные.

5.3 Earn-back (опция)

Провайдер может «заработать» часть кредита обратно, если в следующем месяце достигает усиленного SLO (например, Availability ≥ 99.99% целый месяц).

6) Весовая модель оценки по KPI (для квартальных бонусов/малусов)

Категория	Вес	KPI	Цель	Балл
Надёжность	30%	Availability	≥99.9%	0–5
Производительность	25%	p95 Latency/TTFS	≤ SLO	0–5
Успешность	25%	DSR/Game Launch	≥ целевого	0–5
Оперативность	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
Данные	10%	Webhook/Export Delay	≤ T+60 c	0–5

`QuarterScore = Σ(Вес × Балл/5)` → бонус/малус ±X% к тарифу.

7) Пример сводного отчёта (CSV-рыба)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99.62%,98.8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99.97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99.91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99.99%,--,120,--,0

8) Правила исключений и форс-мажор

Исключения: аварии у третьих сторон, не входящих в периметр провайдера, если доказуемо и задокументировано, и при наличии корректных маршрутов отказоустойчивости.

Форс-мажор: только события из стандартного перечня (стихии/война/регуляторная блокировка), при своевременной коммуникации и попытках смягчить ущерб (DR).

Shared-fault (разделённая вина): кредиты делятся пропорционально подтверждённому вкладу.

9) Проверка качества и аудит

Доступ оператора к метрикам/логам/трейсам (read-only).

Ежеквартальный security-scan и отчёт по устранению уязвимостей.

DR-учения: 1×/квартал, отчёт с RTO/RPO.

Reconciliation отчётов PSP/игр с расхождением ≤ 0.5%.

10) Эскалации и управление

Контакт-лист 24/7 (L1/L2, менеджер партнёра).

War-room при SEV-1.

QBR: квартальный разбор KPI, кредиты/earn-backs, roadmap.

План улучшений (CAP) с датами и владельцами.

11) Шаблоны клауза (фрагменты)

SLO и измерение

💡 Поставщик обеспечивает Availability сервиса не ниже 99.9% в месяц. Измерение ведётся по синтетическим проверкам Оператора и логам сервиса Поставщика. При расхождении применяется наихудшее значение, если иное не доказано Поставщиком.

Сервис-кредиты

💡 При недостижении SLO начисляются сервис-кредиты согласно Приложению А. Кредиты применяются к ближайшему инвойсу. Суммарный кредит за месяц ограничен 100% месячной платы.

Chronic failure & Termination

💡 Три (3) последовательных месяца с кредитами ≥ 10% дают Оператору право расторгнуть договор без штрафов. Поставщик обязан оказать разумную помощь миграции (до N часов включительно).

Данные и вебхуки

💡 Вебхуки/экспорты доставляются с задержкой p95 ≤ 60 секунд (T+60). Повторная доставка по 5xx/тайм-аутам в течение 24 часов.

Плановые окна

💡 Плановые работы согласуются минимум за 7 дней, не чаще одного раза в месяц, продолжительностью до 60 минут, в 02:00–05:00 (Europe/Kyiv), и не учитываются при расчёте Availability.

12) Частые ловушки и как их избегать

Размытые определения «недоступности» → фиксируйте пороги ошибок/латентности.

Без учёта географии → цели по регионам, а не среднее глобально.

Нет SLO по данным → добавьте SLA на вебхуки/экспорты, иначе отчёты «запаздывают».

Штрафы без cap/earn-back → делайте предсказуемо и справедливо.

Без DR-требований → пропишите RTO/RPO и частоту учений.

13) Чек-лист внедрения SLA (prod-ready)

Финализированы KPI по доменам: PSP, игры, KYC, CDN/WAF, облако.
Описаны источники измерений и формулы; подтверждён часовой пояс и окна.
Согласованы окна обслуживания и процедура уведомлений.
Таблица сервис-кредитов, cap и chronic-failure клауза.
Процедуры SEV-эскалаций, war-room, пост-мортем ≤ 5 дн.
Доступ к телеметрии (метрики/логи/трейсы) выдан, тест подключений пройден.
DR-требования (RTO/RPO) и расписание учений закреплены.
QBR-ритм, scorecard и годовые цели согласованы.
Юридические исключения/форс-мажор описаны чётко.
Тестовый отчёт за пилотный месяц с расчётом кредитов.

Резюме

Рабочий SLA — это чёткие бизнес-метрики, прозрачные правила измерения, продуманная линейка кредитов и живое управление качеством (QBR, CAP, учения). Закрепите KPI по доменам (PSP, игры, KYC, edge/облако), договоритесь об источниках истины и исключениях, введите весовую модель и earn-back — и ваши отношения с провайдерами станут предсказуемыми, а риск для денег и UX игрока значительно снизится.