Kripto kazino
Torrent Gear
Telegramyň 24/7 seslenmesini nädip goldaýandygy
Giriş: näme üçin 24/7 üçin Telegram
Müşderi häzirki wagtda we bar ýerinde jogap garaşýar. Telegram habarnamalary, söhbetdeşlikleri, görnüşleri, kiçi programmalary we şahsy habarlary bir penjirede birleşdirýär. Munuň netijesinde "çalşyksyz we arakesmesiz" goldaw gurmak mümkin: gepleşikleriň bir bölegi awtomatlaşdyryş bilen ýapylýar, çylşyrymly gepleşikler derrew dolandyryja gidýär we kararyň ýagdaýy elmydama elinde.
1) Esasy arhitektura 24/7
Kanal → Chat (tredler bilen) → Bot → WebApp → DM/Concierge → Back-office
Kanal: bildirişler, pinler "nädip kömek almaly".
Söhbetdeşlik/super topar: "Soraglar", "Statuslar", "SSS" mowzuklary.
Bot: ýüz tutmalary ýygnamak, awto jogap bermek, ugrukdyrmak, ýatlatmalar.
WebApp: kiçi kabinet: bilet döretmek/statusy, bilim bazasy, görnüşleri.
DM/Konsýerj: çylşyrymly ýagdaýlar we VIP üçin şahsy gepleşikler.
Back-office: Helpdesk/CRM, SLA-nobatlar, makroslar, BI-dashbordlar.
2) Dolanyşyk akymy: habardan çözgüt tapylýança
1. Giriş: "Kömek gerek" posty/düwmesi → bot '/start '.
2. Klassifikasiýa: bot 1-2 aýdyňlaşdyryjy sorag berýär, tag goýýar (töleg/hasap/fiçi/şikaýat/ideýa).
3. Bilet döretmek: ID, SLA we takmynan jogap wagty (ETA) emele gelýär.
4. Marşrut: nobatlar boýunça (L1/L2/VIP/sebit), awtomatiki eskalasiýa bilen.
5. Çözgüt: agent DM-de ýa-da bilet ýolunda jogap berýär (WebApp/botyň içinde öňegidişlik görünýär).
6. Ýapmak: gysgaça rezýume, "indiki näme etmeli" barlag sanawy, CSAT/NPS baha bermek soragy.
7. Gaýtalanýan ädimler: bot kararyň 24-72 sagatdan soň kömek edendigini barlaýar.
3) Jogapkärçiligiň rollary we zolagy
L1 agentleri: skriptler/bilim bazasy boýunça çalt jogaplar.
L2/Hünärmenler: tehniki/hukuk ýagdaýlary, hasapdaky üýtgeşmeler.
VIP/Konsýerj: şahsy soraglar, ileri tutulýan SLA.
Söhbetdeşlik moderatorlary: tredleriň arassalygy, spam-süzgüçler, düzgünler.
Mazmun redaktory: FAQ/pinleriň ähmiýeti, aragatnaşygyň äheňi.
Analitik: SLA, CSAT/NPS, ýüz tutmalaryň sebäpleri.
Compliance: formulalary barlamak, gizlinlik, "jogapkär" bölüm.
4) Bot "front-desk" hökmünde
Funksiýalar:- Aragatnaşyklary/ylalaşyklary ýygnamak we ýygnamak.
- Mowzugyň (düwmeler) klassifikasiýasy we iň az maglumatlary soramak.
- Bilet döretmek, ID we ETA bellemek, status hakynda habarnama bermek.
- Bilim bazasyndan awtomatiki jogaplar, mikro-SSS, WebApp baglanyşyklary.
- "Janly operator" - stop-sözlerde DM-e çalt terjime ("töleg geçmedi", "howpsuzlyk", "KYC").
- "Mowzugy saýlaň → Jikme-jikligi görkeziň → Ekrany dakyň (ops.) → Bilet No. 12345 döredildi, ETA 30 minut. Habar bermek isleýärsiňizmi?"
- "Bilet ýagdaýy: kabul edildi → işde → takyklamak talap edilýär → çözüldi."
5) WebApp: Müşderiniň kiçi kabineti
Meniň ýüzlenmelerim: süzgüçli sanaw, statuslar, möhletler, bilet boýunça söhbetdeşlik.
Täze ýüztutma: tassyklamalary we maslahatlary bolan formalar.
Bilim bazasy: gysga ýollar, gözleg, "meşhur çözgütler".
Sazlamalar: dil, wagt zolagy, habarnamalar, gizlinlik.
Elýeterlilik: uly şriftler, kontrast, alternatiw tekst.
6) Nobatlar, SLA we ileri tutulýan ugur
Nobatlar: L1 (köpçülikleýin), L2 (bilermen), VIP, Howpsuzlyk/Tölegler.
SLA:- L1: ilkinji jogap ≤ 15 minut, çözgüt ≤ 4 sagat.
- L2: ilkinji jogap ≤ 30 minut, çözgüt ≤ 24 sagat.
- VIP: ilkinji jogap ≤ 5 minut, ileri tutulýan karar.
- Howpsuzlyk/Tölegler: dessine eskalasiýa, kesgitlenen penjireler.
Ileri tutulýan düzgünler: kritiklik (bloker)> VIP> garaşmak wagty> mowzuk.
7) Jogap şablonlary (makroslar)
Kwitansiýa:- "Kabul edildi: Bilet No. {id}. ETA: {time}. Bu ýerdäki ýagdaýy → [düwme]"
- "Düşündirişler gerek: {meýdan}. Bu habara jogap edip bilersiňiz. Wagt aýlawy - 24 sagat"
- "Gutardy: {näme etdi}. Aşakdaky ädimler: {1-2 hereket}. Jogaba baha beriň → []"
- "Siziň soragyňyz bilermen derejesine geçirildi. {ETA} çenli gaýdyp geleris"
8) "Robotlaşdyrmazdan" awtomatlaşdyryş
Triggerler: täze biletler, statusyň üýtgemegi, düşündirişleriň soralmagy, "jogap ýok 24 sagat".
Üýtgeýän şablonlar: ady, dili, ýerli wagty, meseläniň görnüşi.
"Diri ses": gysga sözlemler, duýgudaşlyk, düşnükli hereketler, jargonsyz.
Arakesmeler we "asuda sagatlar": ýerli wagt hormaty (möhüm ýagdaýlardan başga).
9) Antispam we howpsuzlyk
Täze söhbetdeşlik gatnaşyjylary üçin kapça we gijikdirme.
N manyly habarlara çenli baglanyşyklary/metbugaty gadagan etmek.
Barlanan hasaplar üçin ak rollar, çaklamalary el bilen tassyklamak.
"Resmi hasaplar" pinleri, klonlar/fişing barada duýduryş.
Gizlinlik: skrinleri gizlemek, goşmaça PII soramaň, razylygy saklaň.
10) Analitika we metrika (görkezmeler)
SLA: ilkinji jogaba çenli wagt (P50/P90), çözülýänçä wagt.
Hili: CSAT (maksatly ≥ 4. 5/5), NPS, gaýtadan ýüz tutmalar ≤ 15%.
Göwrümi: tiketler/gün, mowzuklar/nobatlar boýunça paýlanyş, sagatlar boýunça iň ýokary derejeler.
Netijeliligi: Awto-çözülen ýagdaýlaryň%, FCR (1 degmek üçin çözgüt) ≥ 60-75%.
Önüm: roadmap-a ýüz tutmagyň esasy sebäpleri → meseleler.
Töwekgelçilik: spam/fişing paýy <0. 5%, gizlinlik hadysalary - 0.
11) A/B-sapport üçin synaglar
Mowzuk/ses: "ETA +" vs "status düwmesi ädimme-ädim jikme-jik".
Botdaky soraglaryň tertibi: "tema → ekran" vs "ekran → tema".
Bilim bazasynyň formaty: kartoçkalar vs gözleg-sorag.
Habarnamalar: bir jemleýji vs gysga seriýa.
Baha bermek soragy: karardan soň derrew vs 24 sagatdan soň.
12) Çek-listler
Başlamazdan ozal:- Mowzuklar we nobatlar, SLA we eskalasiýa kartasy.
- Bot skriptleri, jogap makroslary, bilim bazasy.
- WebApp: "Meniň biletlerim", formalar, SSS boýunça gözleg.
- Pinler: "nädip ýüz tutmaly", "resmi hasaplar", düzgünler.
- Antispam: kapça, täze başlanlar üçin çäklendirmeler.
- Metrikler we daşbord.
- Iň ýokary soraglar boýunça SSS-i täzelemek.
- Retro SLA/CSAT, 5 çylşyrymly wakany seljermek.
- Okuw: 1 täze makro/hepde.
- Laýyklygy we gizlinligi barlamak.
13) 30-60-90 günlük meýilnama
30 gün - MVP goldaw
Klassifikasiýaly we bellikli boty, statusly WebApp-y başla.
L1/L2/VIP we esasy SLA nobatlaryny sazla.
20-30 makrosy we 40-60 FAQ maddasyny ýygnamak.
Metrikleri açyň: SLA, CSAT, FCR, ýüküň iň ýokary derejesi.
60 gün - Masştab we hil
Awtomatiki jogaplary şahsylaşdyrmak (dil/wagt zolagy/mowzuk).
Tekstleriň we soraglaryň tertibiniň A/B synaglary.
Dolandyryja "yssy" eskalasiýa, VIP-düzgünler.
Hepdelik hasabat: ýüz tutmalaryň sebäpleri → önüme tabşyryklar.
90 gün - Ulgamlylyk
Makroslar kitaphanasy, sözlük, äheň standartlary.
Awtopilot: ýatlatmalar, follow-up, ýapmak "asylan".
Howpsuzlygyň/şahsy durmuşyň aýlyk barlagy.
Çärýegiň maksatlary: SLA-P90, FCR, CSAT,% awtoayrylyklar.
14) Ýygy-ýygydan ýalňyşlyklar we olardan nädip gaça durmaly
Status we ETA ýok → gaýtalanýan habarlaryň ösüşi. Taýmeri we çözgüt ýoluny görkeziň.
Uzyn "terlikler" → ädimlere bölüň, düwmeleri ulanyň.
Söhbetdeşlik bilen sapporty garyşdyrmak → biletleri bota/WebApp, söhbetdeşlik - ara alyp maslahatlaşmak üçin alyň.
"Asuda sagatlaryň" ýoklugy → negatiw we jogap; Aragatnaşyk penjirelerini görkeziň.
FAQ → täzelenmezden "baky" soraglar birmeňzeş; hepdelik täzelenme ediň.
Gowşak antispam → ses we fişing; kapçany, rollary, baglanyşyk süzgüçlerini açyň.
15) Taýýar şablonlar (göçürip alyň we uýgunlaşdyryň)
Kanaldaky ýazgy (nädip ýüz tutmaly):- "Kömege mätäçmi 24/7? Goldaw - bot 30 sekuntda bilet döreder. Status we ETA - derrew jogap. Resmi aragatnaşyklar - pin"
- "Salam, {name}! Men {agent}. {id} belgisini görýärin. Barlaýaryn. Amatly bolsa {jikme-jiklik} iberiň"
- "Gutardy: {näme karar berildi}. Soraglar galsa, ýazyň. Jogap bir ýyldyz bilen baha beriň → [] (2 sekunt dowam eder)"
Telegram gije-gündiziň dowamynda hakyky seslenmäni guramaga mümkinçilik berýär: bot haýal etmän soraglary kabul edýär we klassifikasiýa edýär, WebApp statuslary aç-açan görkezýär, dolandyryjylar bolsa müşderiniň düşünýän sesi bilen öz wagtynda birikdirilýär. SLA we nobatlaryňyzy, anti-spam we şahsy durmuşyňyzy, janly makroslary we analitikany goşuň - sapportyňyz ulanyjylar üçin çalt, öňünden aýdyp boljak we halaýan aragatnaşyk kanalyna öwrüler.