Operatör ve sağlayıcılar arasındaki SLA: metrikler ve cezalar

1) Neden SLA'lar ve nasıl yönetileceği

SLA, beklenen hizmet kalitesini (SLO hedefleri, destek pencereleri), bunu nasıl ölçtüğümüzü ve ihlal durumunda ne olduğunu (hizmet kredileri/para cezaları, yükselmeler, çıktı seçenekleri) kaydeder. IGaming için bu kritik öneme sahiptir: gerçek zamanlı para, düzenleyiciler, trafik zirveleri ve çok katmanlı bağımlılıklar (oyunlar - cüzdan - PSP - KYC - CDN/WAF).

İlkeler:

Ölçülebilirlik ve açıklık (kim, nerede ve hangi ölçütler).
İşe yakınlık (giriş/para yatırma/oyun başlatma ile metrikler, sadece CPU değil).
Ekonomik teşvik (hizmet kredileri hasara bağlıdır).
Yönetim (kalite komitesi, aylık QBR, PoP raporları).

2) Etki alanına göre metrik kümesi

2. 1 Ödeme Sağlayıcıları (PSP)

Mevduat Başarı Oranı (DSR): Başarılı mevduat sayısı/tüm girişimler, ülkeye/yönteme/BIN'e göre. Hedef ≥ 99. 0%.

Yetkilendirme/Yerleşim Gecikmesi p95: hedef ≤ 400-600 ms.

Webhook Teslimat Gecikmesi p95: hedef ≤ 60 s (T + 60).

Kullanılabilirlik (API/Callback): ≥ 99. %9/ay (mutabık kalınan pencereler hariç).

2. 2 Oyun sağlayıcıları/toplayıcılar

TTFS (Time-to-First-Spin) p95: ≤ 800 ms (lobiden ilk spine).

Oyun Lansmanı Başarı: ≥ 99. 5%.

Yuvarlak Sonuç Geri Arama Başarısı: ≥ 99. %9, p95 gecikme ≤ 5 s.

İçerik Kullanılabilirliği: ≥ 99. 95 % katalog (mevcut oyunların payı).

2. 3 KYC/AML sağlayıcıları

Doğrulama API'si Kullanılabilirliği: ≥ 99. 9%.

Ortalama Karar Verme Süresi: ≤ 60 c (otomatik), ≤ 15 мин (manuel kuyruk).

Yanlış Negatif/Pozitif Sınırlar: Pazar bazında hedef koridorlar (mutabık kalınan örnekleme göre).

2. 4 Kenar/CDN/WAF

TTFB p95: ≤ 200 ms (bölgesel).

Önbellek Isabet Oranı: Statik varlıkların %85'ini ≥.

Bot-challenge geçiş: FP ≤ 0. Giriş/depozitoda %5.

2. 5 Hosting/Bulut/Ağ

Kullanılabilirlik (bölge/bölge): ≥ 99. %95 (bölge), RTO ≤ 30 dakika, cüzdan için RPO ≤ 5 dakika.

Giriş/Yük Dengeleyici Gecikme Süresi p95: Bölgede ≤ 100ms.

3) Formüller ve ölçüm

Genel ölçüm kuralları

Hesaplama saat dilimi: Avrupa/Kiev. Raporlama ayı - takvim ayı.

Saat raporlar için Kiev dönüşüm ile telemetri UTC göre sayılır.

Zaman senkronizasyonu: NTP; Hata ≤ 100 ms.

Gerçeğin kaynağı: operatör sentetikleri + sunucu günlükleri + sağlayıcı. Diverjans, aksi kanıtlanmadıkça ikisinin en kötüsünü kullanır.

Formül örnekleri

metin
Kullanılabilirlik = 1 - (Σ Downtime_min )/( Total_min_in_period)
Downtime_min - dakika zaman> = X % hatalar/zaman aşımları ve/veya tam kullanılamaması.
X eşiği sabittir (örneğin, %5   veya SLO  2 ile ).

Mevduat Başarı Oranı = success_count/( success_count + failure_count)
Gecikme süresi p95 = histogram_quantile (0. 95, oranı (latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95 (zaman (game_open first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95 (zaman (webhook_received - event_time))

Planlı bakım pencereleri

Windows 7 gün içinde kabul edilir, 60 dakika boyunca en fazla 1 ×/ay, SLA hesaplamasından düşer. Acil durum pencereleri (Güvenlik) - 24 saatlik bildirim için.

4) Olayların ve tepkilerin sınıflandırılması

SEV	Örnek	Sağlayıcı reaksiyonu	SLA reaksiyonları
SEV-1	Büyük depozito hatası, 5xx> %20	Savaş odası, L3 nöbetçi, min. her 10 dakikada bir güncellenir	≤ 15 dakika
SEV-2	TTFS'nin büyümesi, webhook'ların bozulması	Olay Yöneticisi, Düzeltici Eylem	≤ 30 dakika
SEV-3	Raporların kısmi hataları/regresyonları	Bilet, çalışma saatlerinde düzeltme	≤ 4 saat

İletişim: durum sayfası/kanalı, ölüm sonrası ≤ 5 iş günü.

5) Hizmet kredileri ve para cezaları

5. 1 Kredi hattı (örnek)

Aylık kullanılabilirlik:

99. 9%–99. 5: Sağlayıcının aylık ücretinin/komisyonunun %5'i kadar kredi.

99. 5%–99. 0% → 10%.

🚨 99. %0 - %25 + zorunlu CAP planı.

PSP DSR ihlali: Her tam 0. 99'un altında 5 pp. %0 - kredi %2, sınır %20.

Webhook Delay p95> SLO × 2 toplamda 60 dakikadan fazla 5 %.

TTFS p95> 800 ms 120 dakikadan fazla - %5.

Kronik başarısızlık: Kredilerle üst üste 3 ay ≥ %10 - Göçte para cezası + yardım olmadan erken fesih hakkı (sabit fiyat/saat sınırı).

5. 2 Ekonomik mantık

Net ofset kredileri (sağlayıcı hesaplarını azaltın).

RevShare ile - bir bütün olarak GGR/NGR'den değil, sağlayıcının ücretinden (payından) brüt krediler.

Kredilerde aylık sınır: Dolandırıcılık/veri hariç, genellikle aylık ücretin %100'ü.

5. 3 Geri kazan (seçenek)

Sağlayıcı, gelecek ay gelişmiş bir SLO'ya ulaşırsa kredinin bir kısmını geri "kazanabilir" (örneğin, Kullanılabilirlik ≥ 99. Bir ay boyunca %99).

6) KPI ağırlıklandırma modeli (üç aylık bonuslar/malus için)

Kategori	Ağırlık	KPI	Amaç	Nokta
Güvenilirlik	30%	Kullanılabilirlik	≥99. 9%	0–5
Performans	25%	P95 Gecikme/TTFS	≤ SLO	0–5
Başarı	25%	DSR/Oyun Başlatma	Hedef ≥	0–5
Verimlilik	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
Veri	10%	Webhook/dışa aktarma gecikmesi	≤ T + 60 c	0–5

'QuarterScore = Σ (Weight × Point/5)' - bonus/malus ± % X oranına.

7) Örnek özet raporu (CSV balık)


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99. 62%,98. 8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99. 97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99. 91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99. 99%,--,120,--,0

8) Hariç tutma kuralları ve mücbir sebepler

İstisnalar: Kanıtlanabilir ve belgelenebilirse ve doğru hata tolerans yolları varsa, sağlayıcının çevresi dışındaki üçüncü taraflardaki kazalar.

Mücbir sebep: Sadece standart listedeki olaylar (unsurlar/savaş/düzenleyici engelleme), zamanında iletişim ve hasarı hafifletme girişimleri (DR).

Paylaşılan hata (bölünmüş şarap): Krediler teyit edilen katkı ile orantılı olarak bölünür.

9) Kalite kontrol ve denetim

Metriklere/günlüklere/parçalara operatör erişimi (salt okunur).

Üç aylık güvenlik taraması ve güvenlik açığı iyileştirme raporu.

DR alıştırması: 1 ×/çeyrek, RTO/RPO ile rapor verin.

PSP raporlarının/oyunlarının 0 ≤ bir tutarsızlıkla uzlaştırılması. 5%.

10) Eskalasyon ve Yönetim

Kişi listesi 24/7 (L1/L2, ortak yöneticisi).

SEV-1 savaş odası.

QBR: KPI'ların üç aylık analizi, krediler/geri kazanımlar, yol haritası.

Tarihler ve sahiplerle birlikte İyileştirme Planı (CAP).

11) Cümle şablonları (fragmanlar)

SLO ve ölçüm

💡 Sağlayıcı en az 99 hizmet Kullanılabilirliği sağlayacaktır. Ayda %9. Ölçüm, Operatörün sentetik kontrollerine ve Tedarikçinin servis günlüklerine göre gerçekleştirilir. Tutarsızlık durumunda, Tedarikçi tarafından aksi kanıtlanmadıkça en kötü değer uygulanacaktır.

Hizmet kredileri

💡 SLO sağlanamazsa, Ek A'ya göre hizmet kredileri tahakkuk ettirilir. Krediler en yakın faturaya uygulanır. Ay için toplam kredi aylık ücretin %100'ü ile sınırlıdır.

Kronik başarısızlık ve Sonlandırma

💡 %10 ≥ kredisi ile ardışık üç (3) ay, Operatöre sözleşmeyi ceza olmaksızın feshetme hakkı verir. Tedarikçi makul göç yardımı sağlayacaktır (N saate kadar ve N saat dahil).

Veriler ve webhook'lar

💡 Webhooks/ihracat p95 ≤ 60 saniye (T + 60) bir gecikme ile teslim edilir. 24 saat içinde 5xx/zaman aşımlarında yeniden teslimat.

Zamanlanmış pencereler

Planlanan çalışmalar en az 7 gün önceden, ayda bir kereden fazla olmamak üzere, 60 dakikaya kadar, 02: 00-05: 00 (Avrupa/Kiev)'de kararlaştırılır ve Kullanılabilirlik hesaplanırken dikkate alınmaz.

12) Sık tuzaklar ve bunlardan nasıl kaçınılacağı

"Kullanılamama'nın bulanık tanımları - hata/gecikme eşiklerini düzeltin.

Coğrafyayı hesaba katmadan, hedefler bölgelere göre, küresel olarak ortalama değil.

Web kitaplarına/dışa aktarmalara SLO eklemeye göre SLO yok, aksi takdirde raporlar "geç'olur.

Cap/earn-back olmayan para cezaları - öngörülebilir ve adil bir şekilde yapın.

DR gereksinimleri olmadan - RTO/RPO ve matkap frekansını kaydedin.

13) SLA Uygulama Kontrol Listesi (prod-ready)

KPI'lar etki alanına göre sonuçlandırılır: PSP, oyunlar, KYC, CDN/WAF, bulut.
Ölçüm kaynakları ve formüller açıklanmıştır; Saat dilimi ve pencereler onaylandı.
Bakım pencereleri ve bildirim prosedürü tutarlıdır.
Hizmet kredileri tablosu, kap ve kronik başarısızlık maddesi.
SEV tırmanma prosedürleri, savaş odası, ölüm sonrası ≤ 5 gün
Telemetri erişimi (metrikler/günlükler/yollar) yayınlandı, bağlantı testi geçti.
DR gereksinimleri (RTO/RPO) ve egzersiz programı sabittir.
QBR ritmi, puan kartı ve yıllık hedefler hizalanır.
Yasal istisnalar/mücbir sebepler açıkça açıklanmıştır.
Kredilerin hesaplanması ile pilot ay için test raporu.

Özgeçmiş Özeti

Çalışma SLA'ları açık iş metrikleri, şeffaf ölçüm kuralları, iyi düşünülmüş bir kredi hattı ve canlı kalite yönetimidir (QBR, CAP, alıştırmalar). Etki alanına göre KPI'ları (PSP, oyunlar, KYC, kenar/bulut), gerçeğin ve istisnaların kaynakları üzerinde hemfikir olun, bir ağırlık modeli girin ve geri kazanın - ve sağlayıcılarla olan ilişkiniz öngörülebilir hale gelir ve oyuncunun parası ve UX riski önemli ölçüde azalır.