Casino müşterileri desteklemek için Telegram'ı nasıl kullanıyor?

1) Neden casino Telegram'a gidiyor

Zaten bir oyuncunun olduğu yerde: ayrı bir girişe ihtiyacınız yoktur - karardan önce daha hızlı.

Omnichannel: bot + mini uygulama (WebApp) + canlı sohbet - tek bir bağlam.

Hız ve şeffaflık: depozito/çıkış durumları, KYC, biletler - diyalogun tam içinde.

E-posta/telefon üzerindeki yükün azaltılması: otomatik yanıtlar ve yönlendirme, tipik soruların %60-80'ine kadar kapanır.

2) Telegram'da temel destek mimarisi

1. Bot (Bot API): menüler, hızlı yanıtlar, kategorileri toplama, durumları yayınlama, CSAT/NPS anketleri.

2. WebApp (mini uygulama): KYC formları, yazar kasa, işlem geçmişi, bilgi tabanı, temsilci ile sohbetler.

3. Ajan yazılımı (CRM/Yardım Masası): bilet kuyruğu, SLA, makrolar, şablonlar, denetim günlüğü.

4. Entegrasyonlar: fatura/ödeme sağlayıcıları, KYC/AML, dolandırıcılıkla mücadele, olay sistemi (Durum Sayfası), transferler (yerelleştirme).

Akış: Oyuncu bir konu seçer - bot ayrıntıları netleştirir - ya kendisi karar verir (SSS/durum) ya da bağlamı olan bir kişiye tırmanır.

3) Vakaların kategorileri ve neyin otomatikleştirileceği

Ödemeler: para yatırma/çekme durumu, ücretler, ayna yöntemi, çek/TxID.

Hesap: oturum açma, şifre değiştirme, 2FA/biometrics, oturum listesi.

KYC/AML: belge yükleme, ilerleme, zaman çizelgesi.

Bonuslar/vager: koşullar, geçerlilik süresi, hariç tutulan oyunlar.

Teknik: yuva başlatma hataları, ağ/PWA sorunları.

Sorumlu oyun: sınırlar, kendini dışlama, kırılmalar.

Durumlar, yardım, adım adım kılavuzlar, günlüklerin/ekranların toplanması, temel kontroller otomatiktir. Eskalasyon - tartışmalı/standart dışı vakalara.

4) Sohbette güvenlik ve doğrulama

LAN'da "yöneticiye" veri yok. "Belgeler/işlemler - sadece resmi bot/WebApp.

Oturum açma ve paket: Sunucuda initData WebApp imzasını denetleme, user_id bağlama.

2FA/biometrics: ofiste açın; Risk eylemleri için - adım adım (kod/onay).

İletişim doğrulaması: Yalnızca doğrulanmış bir destek hesabından gelen yanıtlar, takma ad siteyle eşleşir.

PII minimizasyonu: kılık değiştirme detayları (1234), seed/CVV/2FA kodları sormayın.

5) Risksiz Telegram aracılığıyla KYC/AML

Belgeleri yalnızca WebApp modülünde yükleme (şifreleme, erişim kısıtlaması).

Açık durumlar: "Alındı - Kontrol Edildi - Onaylandı/Ek veriler istendi".

Zaman pencereleri ve SLA'lar (örneğin, 24-48 saate kadar) kullanıcı tarafından görülebilir; Durum güncellemelerinin bildirimleri - sohbet etmek için.

6) Yönlendirme, Kuyruklar ve SLA'lar

Konu sınıflandırıcı: ödemeler/CUS/teknik destek/sorumlu oyun/hesap.

Öncelikler: Ödemeler/Kilitler/Güvenlik yüksek bir önceliktir.

SLA seviyeleri: otomatik yanıt <1 dakika, ilk kişi <15 dakika (çalışma saatleri), kritik - ASAP.

Çalışma saatleri ve diller: Bot kartındaki programları, kullanılabilir dilleri ve ETA'ları gösterir.

7) Canlı Ajanlar: Standartlar ve Araçlar

Makrolar/şablonlar: durumlar, KYC sorgusu, limit/pin talimatları.

Paylaşımı Kontrol Et/TxID: Düğme + deeplink'i işlem geçmişine kopyalayın.

İletişim günlüğü: tüm oyuncu olayları (para yatırma, çıkışlar, KYC, limitler) - sağ CRM panelinde.

Bağlamı kaybetmeden departmanlar arasında iletişim kurmak.

8) Ödemeler ve anlaşmazlıklarla ilgilenmek

Tek tıklama durumları: depozito/çıkış (ağ/belirteç, Etiket/Not, TxID dahil).

"Ayna yöntemi": önceden açıklanmış, profilde görülebilir.

Anlaşmazlık: Oyuncu için kontrol listesi (miktar, zaman, yöntem, ekran, TxID/ARN), dahili SLA, sağlayıcıya yükseltme.

Reddetme/gecikme: Dürüst iletişim, ETA ve sonraki adımlar.

9) Kimlik avı ve sahteciliğin önlenmesi

Rozet "resmi bot" + sitede ona bağlantı.

İlk iletişim kurulduğunda şablon mesajı: "/seed/CVV kodları talep etmiyoruz. Ödemeler - sadece kasada"

Kimlik avı örnekleri içeren düzenli yayınlar, "Sahte hakkında şikayet et" düğmesi.

10) Çok dillilik ve yerelleştirme

Telegram + manuel anahtarını yapılandırarak otomatik dil algılama.

Yerel ödeme yöntemleri, para birimi, tarih/tutar biçimi.

Bilgi tabanı: aynı yapıya sahip istenen yerellerdeki makaleler.

11) İçerik ve bilgi tabanı (Self Servis)

Hızlı kılavuzlar: yenileme, geri çekilme, KYC, bonuslar, limitler, güvenlik.

Etkileşimli: kontrol listeleri, adım adım senaryolar, video/hyph talimatları.

Veritabanında arama yapın: doğrudan bottan, ilgili makalelerin vurgulanması ve WebApp'ta deeplink.

12) Destek kalitesi metrikleri

FRT (İlk Yanıt Süresi), ART (Ortalama Çözünürlük Süresi), otomatik çözümlenen isteklerin paylaşımı.

Diyaloğun ardından CSAT/NPS.

Konuyla ilgili tekrarlanan çağrılar, tırmanma, olay temaslarının paylaşımı.

Ürün çapraz metrikleri: davadan sonra yeniden yatırmaya dönüştürme, D7/D30 tutma.

13) Olaylar ve kitlesel sorunlar

Olay mesajı şablonları: ne oldu, kim etkilendi, ETA, sonraki adımlar.

Pin mesajı/durum kanalı: sohbeti boşaltmak için.

Konuyla ilgili otomatik yanıtlar: eğer "sonuçlar'ile yükselirse - bot derhal gecikmeyi ve tahmini ETA'yı bildirir.

14) Sorumlu oyun ve iletişim etiği

Bir dizi kayıptan sonra veya geceleri dahil olmadan promosyonu kabartmayın.

Sınırların ve zaman aşımlarının sohbetten kolayca etkinleştirilmesi.

Yardım kuruluşlarına bağlantılar, Sorumlu Oyun bölümü - tek dokunuşla.

15) Analitik ve A/B deneyleri

Otomatik yanıtlama metinlerini, menü sırasını, durum bildirimlerini, yükseltme tetikleyicilerini test edin.

Artımı ölçün: otomatik yanıt vermeyen kontrol grupları vs; FRT/CSAT/tekrar mevduat üzerindeki etkisi.

16) Telgraf desteği başlatma kontrol listesi (bir sayfa)

1. Sitede resmi bot, doğrulanmış takma ad.

2. Menü: Ödemeler Hesap KYC Bonuslar Sorumlu oyun Destek.

3. WebApp: operasyonların geçmişi, nakit masası, KYC, bilgi tabanı, bir temsilciyle sohbet.

4. Autostats: para yatırma/çekme/CCL, çek/TxID, ETA.

5. SLA: otomatik yanıt <1 dakika, öncelikler ve çalışma saatleri ayarlanır.

6. Güvenlik: InitData imzası, 2FA, PII maskeleme, LAN aktarım yasağı.

7. Kimlik avı notu ve "Sahte hakkında şikayet et" düğmesi.

8. Makrolar ve şablonlar, denetim günlüğü, RBAC.

9. Metrikler: FRT/ART/CSAT, otomatik çözünürlükler, olay paylaşımı.

10. Olay planı: durum kanalı, şablon, yükseltme işlemi.

17) Sık hatalar ve hızlı düzeltmeler

LAN'da belge/veri isterler. - Yasakla, her şey - WebApp aracılığıyla.

İşlem durumu yok. - Nakit masasını entegre edin, çek/TxID ve ETA'yı gösterin.

Push-spam promo. - Frekans sınırı, "sessiz saatler", katılım.

Bir kişi için uzun süre bekleyin. - Otomatik yanıtları/yönlendirmeyi genişletin, görevde vardiya ekleyin.

Yanıtların tutarsızlığı. - Makrolar, bilgi tabanı, eğitimler, kalite kontrolü.

Sahte ve klonlar. - Takma ad, uyarılar, doğrulama, şikayetler yayınlayın.

18) Mini-SSS

Canlı ajanlardan tamamen vazgeçilebilir mi?

Hayır. Otomatik yanıtlar rutini kapatır, ancak anlaşmazlıklar, olaylar ve ödemeler bir kişiyi gerektirir.

Yazışmalar ve veriler nerede saklanır?

CRM/Yardım masanızda şifreleme, rollere göre erişim; Telgrafta - sadece operasyonel bildirimler.

KYC nasıl hızlandırılır?

Belge gereksinimlerini, kontrol listesini, gerçek zamanlı doğrulayıcıları, ilerleme durumu çubuğunu ve bildirimleri temizleyin.

Tartışmalı ödeme durumlarını sohbette çözmek mümkün mü?

Evet, ancak sabitleme CRM'ye gider: bir çek/TxID, zaman, yöntem, sağlayıcının cevaplarını ekleyin.

Telegram'daki destek, resmi, güvenli ve kasiyer, KYC/AML, bilgi tabanı ve CRM ile entegre olduğunda etkilidir. Bot, WebApp ve canlı aracıları birleştirin, durumları ve basit komut dosyalarını otomatikleştirin, etik ve sorumlu oyunu izleyin - ve hızlı kararlar, yüksek CSAT ve oyun ve ödeme yolunda daha az kayıp elde edin.