Kumarhaneler personeli bağımlılığı tespit etmek için nasıl eğitir

Kısaca

Etkili bir eğitim programı üç balinaya dayanmaktadır:

1. Bilgi (davranışsal bağımlılık nedir ve belirtileri), 2. Beceriler (nasıl güvenli ve saygılı bir şekilde müdahale edilir), 3. Sistem (protokoller, yükselmeler, kayıtlar, denetimler).

Amaç, "suçluyu yakalamak'değil, riski erken ve etik olarak tanımlamaktır.

1) Eğitim İçeriği: Her Çalışanın Bilmesi Gerekenler

Temel teori (2-3 saat):

Bağımlılık nasıl çalışır: değişken pekiştirme, tolerans, "sıcak" duyguların rolü.
Risk faktörleri: gece seansları, tek kişilik, uyku eksikliği, alkol.
Çalışanların rol sınırları: yardım ve yönlendirme, teşhis değil.

Politikalar ve Yasalar (1-2 saat):

Yaş/kimlik, sarhoş servisin yasaklanması.
Kendini dışlama ve zaman aşımı prosedürleri, VIP kontrolü.
Gizlilik ve veri koruması (minimum, bilinmesi gerekenler).

Sorumlu Oyun Araçları (1 saat):

Limitler, zaman aşımları, gerçeklik kontrolü, limitleri yükseltmede gecikme.
Kasada/lux'ta açıldıkları yer, misafirin nasıl gösterileceği.

İletişim ve gerginliği azaltma (uygulama, 2-4 saat):

Göze batmayan iletişim, "I-mesajları", kısa nötr ifadeler.
Duygularla (öfke, utanç, öfori) çalışın, duraklatır ve özel bir bölgeye aktarın.

2) "Kırmızı Bayraklar" (kara casinoları ve çevrimiçi)

Yerinde davranışsal işaretler:

Özellikle geceleri kesintisiz uzun oyun; Yiyecek/su atlamak.
Sık nakit alışverişi/cashouts ve "back-to-play" döner.
Kaybettikten sonra oranları yükseltmek ("dogon"), misafirlerden/personelden borç almaya çalışmak.
Masada/makinede sinirlilik, gözle görülür yorgunluk, telefonda sevdiklerinizle tartışmak.
Uzun seanslardan sonra hijyen/görünümün ihmal edilmesi.

Çevrimiçi sinyaller (destek/ana bilgisayar için):

Kısa sürede bir dizi para yatırma, para çekme iptali, "şu anda" sınırları kaldırma talepleri.
"İade et", "son şans", borçlarla ilgili şikayetler içeren mektuplar/sohbetler.
Uyarıların sık sık kapatılması, gece aktivitesi 2 + gece üst üste.

💡 İlke: Bir dizi özellik, bireysel bir bölümden daha önemlidir.

3) Personel için müdahale merdiveni (riske göre adım adım)

Seviye 0 - Temas Profilaksisi Yok

Su/mola verin; rekreasyon alanlarını hatırlatır.

Ekran saatleri, ekran oturumu süresi.

Seviye 1 - yumuşak temas (nötr ton, özel)

💡 "İyi akşamlar! Uzun zamandır bizimle olduğunuzu fark ettim. Ara vermek ister misin? Ücretsiz suyumuz ve oturma alanımız var"

Konuk açılırsa: teklif limitleri/zaman aşımı, nasıl etkinleştirileceğini gösterin.

Seviye 2 - Destek İletişimi

"Oynamanın zorlaştığını düşünüyorsanız, birlikte bir sınır koyabilir veya bir gün veya bir hafta için bir zaman aşımı ayarlayabiliriz. Kaydırabilirim"

"Sorumlu Oyun" bölümü için yardım kişileri ve QR içeren bir kart verilir.

Seviye 3 - RG Uzmanına Geçiş

Birden fazla bayrak/çatışma/alkol durumunda: sessiz bir bölgeye transfer, RG görev yöneticisinin bağlantısı, olayın kısa kaydı.

Seviye 4 Servis Kısıtlaması

Görünür zehirlenme/saldırganlık durumunda hizmet reddi.

Eve güvenli ulaşım konusunda yardım; belgeler.

4) İletişim senaryoları: kısa ve saygılı

Keşif (ücret yok):

"Ben konukların geri kalanının güvenliğinden yanayım. Bir duraklamadan fayda sağlayabilirsiniz gibi görünüyor - su getirin veya nerede dinleneceğinizi gösterin?"

Bir kişi kızgınsa:

"Anlıyorum, yanılıyor olabilirim. Benim görevim seçenekler sunmak. Eğer bir şey varsa, ben oradayım"

Limitler/zaman aşımı hakkında:

"Sınır bir tavandır, hedef değil. Hemen azaltılabilir ve sadece yarın arttırılabilir. Duygulara dayalı kararlar almamaya yardımcı olur"

Kendini dışlama hakkında (istek üzerine):

"Bu daha uzun bir süre için bir duraklama. Adımları açıklayacağım ve daha sonra erişimin geri yükleneceği kişileri vereceğim"

5) Uygulama: Beceriler nasıl eğitilir

Rol yapma oyunları: 5-10 senaryo (gece spirali, "dogon", kasada çatışma, hizmet reddi).

Bilgilendirme: ne dediler, nerede işe yaradı, ne geliştirilecek; Bireysel geri bildirim.

Mikro tatbikatlar: 60 saniyelik alıştırmalar - "ifadeyi utanmadan söyleyin", "nötr ton", "duraklatmayı isteyin".

Sohbet/çağrı simülatörü (çevrimiçi ekipler için): Anahtar ifadelerin tanınması, doğru yönlendirme.

6) Belgeler ve veri koruması

Kart olayı: tarih/saat, gözlemlenen gerçekler (değerlendirme yok), alınan önlemler, daha fazla temas için onay.

Rol Erişimi - Yalnızca RG/Shift Yönetimi notlara erişebilir.

Depolama ve denetim: birleşik bir kayıt sistemi, düzenli rastgele kalite kontrolleri.

7) Eğitim ve kalite metrikleri

Kurs: modüllerin tamamlanması, sınavların sonuçları, rol yapma oyunlarının geçirilmesi.

Süreç: 1000 misafir başına yumuşak temas sayısı, kabul edilen tekliflerin paylaşımı "mola/su/limitler".

Sonuçlar: Gönüllü limit/zaman aşımı sayısında artış, 90 + dakikalık gece seanslarında azalma ve çatışmalarda azalma.

Müşteri deneyimi: RG destekli konuklarda NPS, "utanç/baskı" şikayeti yok.

8) Kumarhaneler için 30-60-90 günlük uygulama planı

İlk 30 gün

Bir RG lideri atayın, politikayı ve "müdahaleler merdivenini" onaylayın.

Temel e-öğrenmeyi çalıştırın (teori/politikalar/araçlar).

Kaynaklar için kılavuz kartları ve QR kodları hazırlayın.

Gün 31-60

Tüm vardiyalar için rol yapma oyunları ile çevrimdışı eğitim yapın.

Bir'olay kartı've kısa değiştirilebilir bir RG planlaması girin.

2-3 vakanın haftalık analizine başlayın (20 dakika).

Gün 61-90

Nakit masası/kat yöneticileri/servis/online destek çapraz eğitim.

Mini denetim: gizli misafirler, tonaliteyi ve eylemleri kontrol etmek.

Komut dosyalarını ayarlama, ilk metrikleri yayınlama ve iyileştirme planı.

9) Shift kontrol listeleri

Bir vardiya açmadan önce

Her çalışan için yardım kartları
RG Lead ve Duty Manager iletişim bilgileri mevcut
Su/rekreasyon/navigasyon kontrol edildi

Vardiya sırasında

Teklif Uzun Oyun/Gece Oturumları Mola
Tarafsız dil, utanç yok/işaretler
Bayraklarla - Olay Kartına Kısa Kayıt

Vardiyadan sonra

1 vakanın analizi (5-10 dakika)
Güncelleme Bilgisi: Ne Çalıştı/Ne Geliştirilecek

10) Sık yapılan hatalar ve bunlardan nasıl kaçınılacağı

Suçlayıcı ton. - Tarafsız gerçekleri ve cümleleri kullanın, etiketleri değil.

"Kurtarma" veya anlaşmazlık. - Görev, zorla ikna etmek için değil, seçenekler ve bir rota sunmaktır.

Kayıt yok. - Herhangi bir önemli temas - kısaca kayıt.

Hazırlıksız tırmanış: Her zaman RG uzmanının kim olduğunu ve konuşma için sessiz alanın nerede olduğunu bilin.

11) Yönetimin rolü

Kişisel örnek: lider aynı eğitimlerden geçer, bilgilendirmelere katılır.

RG KPI'lar ticari personel metriklerinden ayrıdır.

Üç aylık denetim ve program güncellemeleri; Çalışanların yüksek kaliteli RG vakaları için tanınması.

12) Mini-SSS

Çalışan, "misafiri rahatsız etmekten" korkar.

Bakım ve güvenliğe odaklanın: "Yasaklama" yerine "seçenekler sunmak". "Kısa, özel, saygılı.

Güvenliği ne zaman aramalıyız?

Sadece güvenlik tehlikesi/saldırganlık/zehirlenme durumunda. İlk - RG görev yöneticisi ve sakin bir yere transfer.

Peki ya online oyuncular?

Aynı ilkeler: nötr mesajlar, limit/zaman aşımı önerisi, RG acentesine sıcak yönlendirme, bilet sistemindeki belgeler.

Personel eğitimi tek seferlik bir ders değil, sürekli bir uygulamadır: anlaşılabilir "kırmızı bayraklar", saygılı senaryolar, net bir eylem merdiveni ve düzenli analiz. Bilgi, beceri ve sistem birlikte çalıştığında, kumarhane riski daha erken fark eder, etik davranır ve konukların oyunun güvenli sınırları içinde kalmasına yardımcı olur.