Crypto Casino
Torrent Dişli
Telegram 7/24 geri bildirimi nasıl destekler?
Giriş: Neden 7/24 Telegram
Müşteri şimdi ve nerede olduğu konusunda bir cevap bekliyor. Telegram bildirimleri, sohbetleri, formları, araçları ve özel mesajları tek bir pencerede birleştirir. Bu sayede "vardiya ve molalar olmadan" destek oluşturmak mümkündür: Bazı diyaloglar otomasyon ile kapatılır, karmaşık olanlar anında yöneticiye gider ve çözümün durumu her zaman elinizin altındadır.
1) Temel mimari 7/24
Kanal> Sohbet (konularla)> Bot> WebApp> DM/Concierge> Back-office
Kanal: reklamlar, iğneler "nasıl yardım alınır".
Sohbet/üst grup: tartışmalar, sabit konular "Sorular", "Durumlar", "SSS".
Bot: çağrıların toplanması, otomatik yanıtlar, yönlendirme, hatırlatıcılar.
WebApp: mini-cabinet: Bilet oluşturma/durumu, bilgi tabanı, formlar.
DM/Concierge: Karmaşık vakalar ve VIP'ler için kişisel diyalog.
Arka ofis: Yardım masası/CRM, SLA kuyrukları, makrolar, BI panoları.
2) Erişim akışı: mesajdan çözüme
1. Login: post/button "Need help" - bot'/start '.
2. Sınıflandırma: Bot 1-2 açıklayıcı sorular sorar, bir etiket koyar (ödeme/hesap/özellikler/şikayet/fikirler).
3. Bilet oluşturma: ID, SLA ve tahmini yanıt süresi (ETA) oluşturulur.
4. Yönlendirme: otomatik tırmanışlarla kuyruklara göre (L1/L2/VIP/bölge).
5. Çözüm: Temsilci DM'de veya bilet dizisinde yanıt verir (ilerleme WebApp/bot içinde görünür).
6. Kapanış: kısa özet, "sonraki ne yapmalı" kontrol listesi, CSAT/NPS değerlendirme isteği.
7. Tekrarlama adımları: Bot, kararın 24-72 saat sonra yardımcı olup olmadığını kontrol eder.
3) Roller ve sorumluluklar
L1 ajanları: komut dosyaları/bilgi tabanı ile hızlı cevaplar.
L2/Experts: teknik/yasal davalar, hesap değişiklikleri.
VIP/Concierge: kişisel istekler, öncelikli SLA'lar.
Sohbet moderatörleri: konuların saflığı, spam filtreleri, kurallar.
İçerik editörü: SSS/pinlerin alaka düzeyi, iletişim tonu.
Analist: SLA, CSAT/NPS, temyiz nedenleri.
Uyumluluk: ifadelerin doğrulanması, gizlilik, "sorumlu" bölüm.
4) "Ön büro'olarak bot
Fonksiyonlar:- Onboarding ve iletişim/rıza toplama.
- Konunun sınıflandırılması (düğmelerle) ve minimum veri talebi.
- Biletin oluşturulması, kimlik ve ETA'nın atanması, durum bildirimleri.
- Bilgi tabanından otomatik yanıtlar, mikro SSS, WebApp bağlantıları.
- "Canlı operatör" - durdurma kelimeleri ile DM'ye hızlı çeviri ("ödeme geçmedi", "güvenlik", "KYC").
- Bir tema seçin, bir parça seçin, bir ekran ekleyin (örn.), Bilet # 12345 oluşturuldu, ETA 30 dakika. Bir bildirim mi istiyorsunuz? "
- "Bilet Durumu: Kabul Edildi, Bekletildi, Çözüldü".
5) WebApp: müşterinin mini dolabı
İtirazlarım: filtreler, statüler, son tarihler, bilet sohbeti listesi.
Yeni uygulama: doğrulama ve ipuçları içeren formlar.
Bilgi tabanı: kısa kılavuzlar, arama, "popüler çözümler".
Ayarlar: dil, saat dilimi, bildirimler, gizlilik.
Kullanılabilirlik: büyük yazı tipleri, kontrast, alternatif metin.
6) Kuyruklar, SLA'lar ve öncelik
Kuyruklar: L1 (toplu), L2 (uzman), VIP, Güvenlik/Ödemeler.
SLA (yer işaretleri):- L1: ilk yanıt ≤15 dakika, çözüm ≤4 h.
- L2: ilk yanıt ≤30 dakika, çözüm ≤24 h.
- VIP: ilk yanıt ≤5 dakika, öncelik kararı.
- Güvenlik/Ödemeler: anında tırmanma, sabit pencereler.
Öncelik kuralları: kritiklik (engelleyici)> VIP> bekleme süresi> konu.
7) Cevap şablonları (makrolar)
Makbuz:- "Kabul edildi: Bilet # {id}. ETA: {zaman}. Buradaki durum - [buton]"
- {field} rafinerileri gereklidir. Bu mesaja cevap verebilirsiniz. Zaman aşımı - 24 saat"
- "Yapıldı: (Ne yaptıysan). Sonraki adımlar {1-2 eylemler}'dir. Cevabı derecelendirin - []"
- "Sorunuz uzman seviyesine aktarıldı. "ETA'dan önce döneceğiz"
8) "Robotizasyon" olmadan otomasyon
Tetikleyiciler: yeni biletler, durum değişikliği, açıklama talebi, "24 saat yanıt yok".
Değişkenli şablonlar: isim, dil, yerel saat, sorun türü.
"Yaşayan ses": kısa ifadeler, empati, net eylemler, jargon olmadan.
Duraklamalar ve "sessiz saatler": yerel saate saygı (kritik durumlar hariç).
9) Antispam ve güvenlik
Captcha ve yeni sohbet katılımcıları için gecikme.
N anlamlı mesajlara bağlantıları/medyayı yasaklayın.
Doğrulanmış hesaplar için beyaz roller, davetiyelerin manuel onayı.
Pinler "resmi hesaplar", klonlar/kimlik avı hakkında uyarı.
Gizlilik: maskeleme taramaları, ekstra PII istememek, onayları tutmak.
10) Analitik ve metrikler (kıyaslamalar)
SLA: İlk yanıt zamanı (P50/P90), karar verme zamanı.
Kalite: CSAT (hedef ≥4. 5/5), NPS, yeniden dolaşım % ≤15.
Hacim: Biletler/gün, konulara/kuyruklara göre dağılım, saate göre zirveler.
Verimlilik: Otomatik çözümlenen vakaların %'si, FCR (1 dokunuşlu çözüm) ≥60 -75 %.
Ürün: çağrıların en önemli nedenleri - yol haritasındaki görevler.
Risk: spam/phishing paylaşımı <0. %5, gizlilik olayları - 0.
11) Destek için A/B testleri
Konu/otomatik yanıt kancası: "ETA + durum düğmesi" vs "ayrıntılı adım adım".
Bottaki soruların sırası: "Tema ^ skrin" vs "skrin ^ tema".
Bilgi tabanı formatı: kartlar vs search-by-question.
Bildirimler: Bir özet vs seri kısa.
Değerlendirme talebi: karardan hemen sonra vs 24 saat sonra.
12) Kontrol listeleri
Başlamadan önce:- Tema ve kuyruk haritası, SLA ve eskalasyon.
- Bot komut dosyaları, cevap makroları, bilgi tabanı.
- WebApp: "Biletlerim", formlar, SSS araması.
- Pinler: "nasıl iletişim kurulur", "resmi hesaplar", kurallar.
- Antispam: Kapcha, yeni başlayanlar için kısıtlamalar.
- Metrikler ve gösterge tablosu.
- En önemli konularda SSS'yi güncelleyin.
- Retro SLA/CSAT, 5 karmaşık vakaların analizi.
- Eğitim: 1 yeni makro/hafta.
- Uyumluluk ve gizlilik kontrolleri.
13) 30-60-90 günlük plan
30 Gün - Destek MVP
Sınıflandırma ve biletlerle bir bot başlatın, durumlarla WebApp.
L1/L2/VIP kuyruklarını ve temel SLA'ları yapılandırın.
20-30 makro ve 40-60 SSS makalesi toplayın.
Metrikleri dahil edin: SLA, CSAT, FCR, yük tepe noktaları.
60 gün - Ölçek ve kalite
Otomatik yanıtları kişiselleştirin (dil/saat dilimi/tema).
Metinlerin A/B testleri ve soru sırası.
Yöneticiye "sıcak" tırmanış, VIP düzenlemeleri.
Haftalık rapor: çağrıların nedenleri - ürüne verilen görevler.
90 gün - Sistemik
Makro kütüphanesi, sözlük, ton standartları.
Otomatik pilot: hatırlatıcılar, takip, kapanış "asılı".
Aylık güvenlik/gizlilik denetimi.
Çeyrek hedefler: SLA-P90, FCR, CSAT, % otomatik izinler.
14) Sık yapılan hatalar ve bunlardan nasıl kaçınılacağı
Durum yok ve ETA - büyümeyi yeniden rapor ediyor. Zamanlayıcıyı ve çözüm yolunu göster.
Uzun "footcloths" adımlara bölünmüş, düğmeler kullanın.
Sohbet ve desteği karıştırmak - bota/WebApp'a bilet alın, sohbet edin - tartışmalar için.
"Sessiz saatler" eksikliği - olumsuzluk ve abonelikten çıkma; İletişim pencerelerini belirleyin.
SSS'yi güncellemeden, aynı sorular - "ebedi"; Haftalık güncelleme yapın.
Zayıf anti-spam - gürültü ve kimlik avı; Captcha, roller, bağlantı filtreleri içerir.
15) Hazır şablonlar (kopyalayın ve uyarlayın)
Kanala yayın (nasıl iletişim kurulur):- 7/24 yardıma mı ihtiyacınız var? Destek'e tıklayın - bot 30 saniye içinde bir bilet oluşturacaktır. Durum ve ETA hemen yanıt veriyor. Resmi bağlantılar pimde"
- "Hey {isim}! Ben bir ajanım. Bilet numarasını {id} görüyorum. Şimdiden kontrol ediyorum. Uygunsa, {parça}" gönder
- "Bitti: {ne karar verildi}. Sorular kalırsa, yaz. Cevabı bir yıldızla derecelendirin - [] (2 saniye sürer) "
Telegram, gerçek 24 saat geri bildirim organize etmenizi sağlar: Bot anında istekleri kabul eder ve sınıflandırır, WebApp şeffaf bir şekilde durumları gösterir ve yöneticiler doğru anda müşterinin anladığı bir tonda bağlanır. SLA'lar ve kuyruklar, anti-spam ve gizlilik, canlı makrolar ve analizler ekleyin; desteğiniz kullanıcılar için hızlı, öngörülebilir ve favori bir iletişim kanalı haline gelecektir.