運營商和供應商之間的SLA：指標和處罰

1）為什麼SLA以及如何管理它

SLA捕獲服務的預期質量（SLO目標，支持窗口），我們如何衡量它，以及發生違規時會發生什麼（服務積分/罰款，升級，輸出選項）。對於iGaming來說，這是至關重要的：實時金錢，調節器，交通高峰和多層依賴（遊戲→錢包→ PSP → KYC → CDN/WAF）。

原則：

可測量性和明確性（誰，何處和何處）。
接近業務（通過登錄/存款/遊戲啟動的度量，而不僅僅是CPU）。
經濟刺激（服務貸款與損害有關）。
管理（質量委員會，每月QBR，PoP報告）。

2）按域排列的指標集

2.1付費提供商（PSP）

存款成功率（DSR）： 按國家/方法/BIN進行的成功存款/所有嘗試的數量。目標≥ 99。0%.

授權/定居補丁p95：目標≤ 400-600毫秒。

Webhook Delivery Delay p 95：目標≤ 60 s（T+60）。

Availability (API/Callbacks): ≥ 99.9%/月（不包括商定的窗口）。

2.2遊戲提供商/聚合器

TTFS（時間到第一旋轉）p95：≤ 800毫秒（從大廳到第一旋轉）。

Game Launch Success: ≥ 99.5%.

Round Result Callback Success: ≥ 99.9％，p95 ≤ 5 s延遲。

Content Availability: ≥ 99.95％的目錄（可用遊戲的份額）。

2.3 KYC/AML提供商

Verification API Availability: ≥ 99.9%.

Median Time-to-Decision: ≤ 60 c (auto), ≤ 15 мин (manual queue).

False Negative/Positive Boundaries：市場目標走廊（按商定樣本）。

2.4 Edge/CDN/WAF

TTFB p95： ≤ 200毫秒（區域）。

Cache Hit Ratio： ≥ 85%的靜態刺客。

Bot-challenge pass-through: FP ≤ 0.5%登錄/存款。

2.5托管/雲/網絡

Availability (region/zone): ≥ 99.95％（區域），RTO ≤ 30分鐘，RPO ≤ 5分鐘用於錢包。

Ingress/Load Balancer Latency p95： ≤ 100毫秒在該地區。

3）公式和測量

通用測量規則

計算時區：歐洲/基輔。報告月是日歷。

UTC在遙測中將時鐘計數，並轉換為Kyiv進行報告。

時間同步：NTP；誤差幅度≤ 100毫秒。

真相來源：操作員合成+服務器日誌+供應商。如果存在差異，則使用兩個最壞的情況，除非相反。

公式的示例

text
Availability = 1 - (Σ Downtime_min) / (Total_min_in_period)
Downtime_min-分鐘，當時>=X％錯誤/時間戳和/或完全不可用。
閾值X是固定的（例如error_rate ≥ 5％或p95_latency ≥ SLO × 2）。

Deposit Success Ratio = success_count / (success_count + failure_count)
Latency p95 = histogram_quantile(0.95, rate(latency_bucket[5m]))
TTFS p95 = p95(time(game_open → first_spin_callback))
Webhook Delay p95 = p95(time(webhook_received – event_time))

服務窗口（計劃維護）

SLA的計算結果顯示，窗口在7天內一致，每分鐘不超過1 ×/個月 60分鐘。緊急窗口（Security）-24小時通知。

4）事件和反應分類

SEV	示例	提供商的反應	反應SLA
SEV-1	大規模存款失敗,5xx> 20%	戰爭室,L3呼叫,每10分鐘刷新分鐘	≤ 15分鐘
SEV-2	TTFS生長，webhook降解	事件經理,糾正措施	≤ 30分鐘
SEV-3	部分錯誤/報告倒退	Ticket,工作時間更正	≤ 4小時

通訊：狀態-頁面/頻道，後太平間≤ 5個工作日。

5）服務貸款和罰款

5.1信用線（示例）

每月可用性：

99.9%–99.5% →提供商月費/傭金的5%貸款。

99.5%–99.0% → 10%.

🚨 99.0% → 25%+強制性CAP計劃。

DSR PSP違規：每滿0次。5個百分點低於99。0% →貸款2%，cap 20%。

Webhook Delay p 95> SLO × 2超過60分鐘→總計5％。

TTFS p 95>800毫秒超過120分鐘→ 5％。

Chronic failure：連續3個月提供貸款≥ 10% →資格提前終止而無需罰款+遷移援助（fix-price/小時限制）。

5.2經濟邏輯

貸款凈額（減少提供商的賬單）。

在RevShare下-提供商費用（其股份）的總貸款，通常不來自GGR/NGR。

每月貸款：通常100%的月費,除了fraud/數據。

5.3 Earn-back（選項）

如果下個月達到增強的SLO（例如，可用性≥ 99，提供商可以「賺取」部分貸款。99%整整一個月）。

6）KPI重量評估模型（用於季度獎金/蘋果酒）

類別	重量	KPI	目標	得分
可靠性	30%	Availability	≥99.9%	0–5
生產力	25%	p95 Latency/TTFS	≤ SLO	0–5
成功率	25%	DSR/Game Launch	目標≥	0–5
快速性	10%	TTR SEV-1/2	≤ SLA	0–5
數據	10%	Webhook/Export Delay	≤ T+60 c	0–5

「QuarterScore=Σ（重量× 得分/5）」→獎金/馬盧斯±票價的X％。

7）摘要報告示例（CSV魚類）


Provider,Month,Availability,DSR,TTFS_p95_ms,Webhook_p95_s,Credits%
PSP-A,2025-09,99.62%,98.8%,--,45,12
Games-X,2025-09,99.97%,--,780,3,0
KYC-Z,2025-09,99.91%,--,--,--,0
CDN-W,2025-09,99.99%,--,120,--,0

8）例外規則和不可抗力

例外情況：非提供商周邊的第三方發生事故（如果可以證明和記錄）,並且存在正確的容錯路由。

不可抗力：只有標準清單中的事件（元素/戰爭/監管封鎖），同時及時進行溝通並試圖減輕損害（DR）。

共享缺口（分裂葡萄酒）：信用按比例分配給確認的存款。

9）質量檢查和審計

操作員訪問度量/log/traces（只讀）。

季度安全掃描和漏洞修復報告。

DR演習：1 ×/季度，RTO/RPO報告。

重新獲得PSP/遊戲報告，差異為≤ 0。5%.

10）升級和管理

24/7聯系人列表（L1/L2,合作夥伴經理）。

SEV-1時的戰爭室。

QBR：KPI季度分析，學分/earn-backs，路面。

具有日期和所有者的改進計劃（CAP）。

11）子句模板（片段）

SLO和測量

💡 供應商提供的服務可用性不得低於99。每月9%。測量通過操作員的合成檢查和供應商服務的日誌進行。除非供應商另有證明，否則最壞的值將適用於差異。

服務貸款

💡 如果未達到SLO，則根據附錄A收取服務信用額度。信用額度適用於最近的發票。本月貸款總額上限為每月費用的100％。

Chronic failure & Termination

💡 連續三個（3）個月提供≥ 10%的貸款,使運營商有權在沒有罰款的情況下終止合同。供應商必須提供合理的遷移幫助（最多N小時）。

數據和webhooks

💡 Webhooks/Export的交付延遲為p95 ≤ 60秒（T+60）。在24小時內重新交付5 x/超時。

計劃窗口

💡 計劃工作在至少7天內完成，每月不超過一次，長達60分鐘，在02：00-05：00（Europe/Kyiv），並且不計入可用性計算。

12）頻繁的陷阱以及如何避免它們

模糊的「無法訪問」定義→捕獲錯誤/潛伏閾值。

如果不考慮地理位置，→目標按地區而不是全球平均水平。

根據數據，沒有SLO →將SLA添加到webhooks/出口中，否則報告「滯後」。

沒有cap/earn-back的罰款→可以預見和公平地進行。

沒有DR要求，→記錄RTO/RPO和演習頻率。

13）SLA實施支票（準備就緒）

由KPI按域最終化：PSP，遊戲，KYC，CDN/WAF，雲。
描述了測量和公式的來源；已確認時區和窗口。
協調服務窗口和通知程序。
服務積分表，cap和chronic-failure。
SEV升級程序，戰爭室，後太平間≤ 5天。
遙測訪問（度量/logi/traces）已發布，連接測試已通過。
DR要求（RTO/RPO）和演習時間表已固定。
QBR節奏，得分和年度目標是一致的。
法律例外/不可抗力有明確的描述。
試點月份的測試報告與信用計算。

二.總結

工作級SLA是明確的業務指標，透明的測量規則，深思熟慮的信用線和現場質量管理（QBR，CAP，教學）。通過域（PSP、遊戲、KYC、邊緣/雲）固定KPI,商定真相來源和例外情況,輸入權重模型和earn-back-您與提供商的關系將變得可預測,玩家金錢和UX的風險將大大降低。