加密賭場

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賭場如何培訓員工識別成癮

簡而言之

有效的培訓計劃基於三條鯨魚：

1.知識（什麼是行為成癮及其特征），2。技能（如何安全和尊重幹預）,3.系統（協議、升級、記錄、審核）。

目標是早期和道德地識別風險而不是「抓住入侵者」。

1）培訓內容： 每個員工應該知道什麼

基本理論（2-3小時）：

成癮是如何工作的：可變的強化、寬容、「熱」情緒的作用。
風險因素：夜間會議，單場比賽，睡眠不足，酒精。
員工角色的局限性：幫助和路由,非診斷。

政策和法律（1-2小時）：

年齡/ID，禁酒服務。
自我排序和超時程序，VIP控制。
隱私和數據保護（最低限度,需要知情）。

負責任的遊戲工具（1小時）：

限制，超時，現實檢查，延遲提高限制。
在售票處/售票處，如何向客人展示它們。

溝通和降級（練習，2-4小時）：

不引人註目的接觸，「自我信息」，短的中性短語。
處理情緒（憤怒，羞恥，欣快感），暫停並轉移到私人區域。

2）「紅旗」（地面賭場和網上）

現場的行為特征：

長期不間斷的比賽，尤其是在夜間；跳過食物/水。
經常交換現金/現金和「重返遊戲」退款。
損失後加息（「dogon」），試圖從客人/工作人員那裏借錢。
桌子/自動機上的煩躁，明顯的疲勞，通過電話與親人發生爭執。
長時間會議後忽視衛生/外表。

在線信號（針對劄幌/主機）：

在短時間內的一系列存款，取消撤銷，要求取消「現在」的限制。
信件/聊天用語「收回你的」，「最後的機會」，抱怨債務。
警告頻繁關閉，夜間活動連續2晚以上。

💡 原理：特征的集合比單個情節更重要。

3）員工幹預梯子（風險步驟）

0級-無接觸預防

提供水/休息時間；回想一下休息區。

在屏幕上顯示時鐘,顯示會話持續時間。

1級-軟接觸（中性語氣,私下）

💡 "晚上好！我註意到你已經有了很長時間了。你想休息一下嗎？我們有免費的水和休閑區"

如果客人打開：建議限制/超時,顯示如何啟用。

第二級-支持信息

💡 "如果你覺得比賽變得艱難，我們可以一起限制或安排一天到一周的超時。我可以度過"

向「負責任的遊戲」部分頒發了一張帶有幫助和QR聯系人的卡片。

第3層-升級到RG專家

多面旗幟/沖突/酒精：轉移到安靜區域，連接RG duty Manager，簡要記錄事件。

第4層-服務限制

在明顯中毒/侵略的情況下拒絕服務。

幫助安全運輸回家；記錄。

4）溝通腳本： 簡短而尊重

發現（無指控）：

💡 "我為客人的安全假期。你認為暫停可能會有所幫助-帶水或在哪裏休息？"

如果一個人生氣：

💡 "我明白了，我可以弄錯。我的任務是提供選擇。如果有的話-我就在附近"

關於限制/超時：

💡 "限制是天花板，不是目的。它可以立即降低，只有明天才能提高。有助於不根據情感做出決定"

關於自我排斥（應要求）：

💡 "暫停時間更長。我將解釋步驟，並在稍後恢復訪問的地方進行聯系"

5）練習： 如何訓練技能

角色扮演遊戲：5-10個場景（夜間螺旋，「dogon」，結帳沖突，拒絕服務）。

Debrief：他們說什麼在哪裏工作，什麼在改進；個人反饋。

微笑：60秒練習是「說出不羞恥的短語」，「中性語氣」，「要求暫停」。

聊天/呼叫模擬器（用於在線命令）：識別關鍵短語,正確路由。

6）文檔和數據保護

事件地圖：日期/時間、觀察到的事實（無估計）、采取的行動、同意進一步接觸。

按角色訪問：僅從RG/輪班管理中訪問註釋。

存儲和審核： 統一記錄系統,定期抽查質量.

7）學習和質量指標

課程：模塊完成，量級結果，通過角色扮演遊戲。

過程：每1000位客人的軟接觸次數，接受「休息/水/限制」優惠的比例。

結果：自願限制/超時次數增加，夜間會議減少90多分鐘，沖突減少。

客戶體驗：接受RG幫助的客人的NPS，沒有抱怨「羞恥/壓力」。

8）賭場的30-60-90天實施計劃

前30天

指定RG，批準政策和「幹預梯子」。

啟動基本電子學習（理論/策略/工具）。

為資源準備提示卡和二維碼。

Days 31-60

進行離線培訓，為所有輪班提供角色扮演遊戲。

引入「事件卡」和RG的簡短替換滑翔機。

開始每周分析2-3個案例（20分鐘）。

Days 61-90

收銀員/植物經理/服務/在線劄幌交叉培訓。

迷你審核：秘密客人，音調和動作檢查。

調整腳本，發布第一個指標和改進計劃。

9）輪班支票單

開班前

每個員工的提示卡
RG-lead和值班經理聯系人可用
水/休息區/導航檢查

輪班期間

提供長時間比賽/夜間會議的休息時間
中立語言，沒有羞恥/分數
在旗幟下-事件卡的簡短條目

輪班後

分析1個案例（5-10分鐘）
更新知識：哪些有效/哪些改進

10）頻繁的錯誤以及如何避免錯誤

指責語氣。→使用中立的事實和句子，不是標簽。

「拯救」或爭議→挑戰是提供選項和路線，不要用武力過度說服。

沒有記錄.→任何重要的聯系人-簡要記錄.

毫無準備的升級→總是知道誰是值班的RG專家，在哪裏是一個安靜的對話區。

11）管理層的作用

個人例子：領導者接受相同的培訓，參加辯論。

KPI RG與商業人員績效分開。

季度審核和計劃更新；員工對質量RG案例的認可。

12）迷你常見問題

員工害怕「冒犯客人」。

關註關懷和安全：「提供選擇」而不是「禁令」。簡而言之，私下，尊重。

什麼時候叫警衛？

僅在安全威脅/侵略/中毒的情況下。首先是RG的客服經理，然後轉移到寧靜的地方。

網上玩家怎麼了？

相同的原則是：中性消息，限制/超時報價，向RG代理的溫暖路由，滴答聲系統中的文檔。

員工培訓不是一次性的講座，而是持續的實踐：可以理解的「紅旗」，尊重的腳本，清晰的行動階梯和定期的討論。當知識，技能和系統一起工作時，賭場曾經註意到風險，合乎道德的行為，並幫助客人留在遊戲的安全範圍內。