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Telegram如何支持24/7的反饋
介紹： 為什麼Telegram 24/7
客戶現在和現在都在等待答案。Telegram在一個窗口中結合了通知，聊天，表格，迷你應用程序和個人消息。因此，您可以建立「無需輪班或休息」的支持：部分對話關閉自動化，復雜-立即交給經理，解決方案狀態始終在手中。
1）全天候基本架構
Chat →頻道（帶有線索）→ Bot → WebApp → DM/Concierge →後臺
頻道：廣告，pins「如何獲得幫助」。
聊天/超級小組：討論，固定的主題「問題」，「狀態」，「常見問題解答」。
機器人：收集呼叫、自動回復、路由、提醒。
WebApp：迷你櫃：ticket創建/狀態,知識庫,表單。
DM/Concierge：復雜案例和VIP的個人對話。
後臺：Helpdesk/CRM，SLA隊列，宏和BI-dashbords。
2）處理流程： 從消息到解決方案
1.登錄：「需要幫助」帖子/按鈕→ bot'/start'。
2.分類：機器人給出1-2個澄清問題，並設置標簽（收費/記賬記錄/投訴/想法）。
3.創建tiket：形成ID、SLA和指示性響應時間（ETA）。
4.路由：按隊列（L1/L2/VIP/區域）,自動升級。
5.解決方案：代理在DM或tiket tred中做出響應（在WebApp/Bot內可見進度）。
6.閉幕：簡短摘要，「接下來要做什麼」支票清單，CSAT/NPS評估請求。
7.重復步驟：機器人24-72小時後檢查決定是否有所幫助。
3）角色和責任範圍
L1代理：對腳本/知識庫的快速響應。
L2/專家：技術/法律案例，帳戶更改。
VIP/Concierge：個人查詢,優先級SLA。
聊天主持人：鏈條純度，垃圾郵件過濾器，規則。
內容編輯：常見問題/泡沫的相關性,溝通的基調。
分析師：SLA, CSAT/NPS,呼叫原因。
合規性：語言驗證，隱私，「負責任」部分。
4）Bot作為「前臺」
功能：- 討價還價和收集聯系/同意。
- 主題分類（按鈕）和查詢最小數據。
- 創建tiket，分配ID和ETA，狀態通知。
- 來自知識庫，微型常見問題解答，WebApp鏈接的自動響應。
- 「實時操作員」是停止單詞時快速轉換為DM（「付款未通過」，「安全」，「KYC」）。
- "選擇主題→指定部件→附加屏幕（opz.）→ tiket No. 12345創建,ETA 30分鐘您想通知嗎?"
- 「Tiket狀態：→在工作中接受→需要澄清→決定。」
5） WebApp： 客戶端迷你櫃
我的上訴： 過濾器列表,狀態,時機,tiket聊天.
新申請：具有驗證和提示的表格。
知識庫：短海德，搜索，「流行解決方案」。
設置：語言，時區，通知，隱私。
可用性：主要字體、對比度、替代文本。
6）隊列、SLA和優先級
隊列：L1（質量）、L2（專家）、VIP、安全/付款。
SLA（地標）：- L1：地雷≤15第一次答復，決定≤4時。
- L2：地雷≤30第一次答復，決定≤24時。
- VIP：地雷≤5第一反應，優先決定。
- 安全/付款：即時升級,固定窗口。
優先級規則：關鍵性（鎖定器）>VIP>等待時間>主題。
7）響應模板（宏）
收據：- "接受：tiket編號{id}。ETA: {time}.此處的狀態→［按鈕］"
- "需要澄清：{字段}。您可以對此消息做出響應。超時-24小時"
- "準備好：{他們做了什麼}。以下步驟：{1-2操作}。評估答復→［］"
- "你的問題被轉移到專家級別。我們將返回{ETA}"
8）不具有「機器人功能」的自動化"
觸發因素：新滴答聲，狀態變化，要求澄清，「24小時無答案」。
變量模板：名稱、語言、本地時間、問題類型。
「活著的聲音」：短語，同理心，清晰的動作，沒有行話。
暫停和「安靜時鐘」：尊重當地時間（關鍵案例除外）。
9）反垃圾郵件和安全
新聊天參與者的Capcha和延遲。
在N有意義的消息之前禁止鏈接/媒體。
白色角色是經過驗證的帳戶，手動批準入侵。
Pines「官方帳戶」，克隆/網絡釣魚警告。
隱私：掩蓋屏幕，不要求額外的PII，保留同意。
10）分析和指標（基準）
SLA：第一次答復的時間（P50/P90），決定前的時間。
質量：CSAT（目標≥4。5/5），NPS，重復≤15％。
大小：tikets/day,按主題/隊列分配,按小時排列。
效率：自解案例的百分比，FCR（1次觸摸解決方案）≥60 -75％。
產品：roadmap呼叫→任務的最高原因。
風險：垃圾郵件/網絡釣魚份額<0。5％，隱私事件-0。
11）劄幌的A/B測試
自動響應主題/鉤子：「ETA+狀態按鈕」vs「詳細一步一步」。
機器人中的問題順序是：「tema→skrin」 vs 「skrin→tema」。
知識庫格式：卡片vs搜索問題。
通知：一個摘要vs系列短。
評估請求：在決定vs之後24小時立即完成。
12）支票單
發射前：- 主題和隊列圖，SLA和升級。
- Bot腳本、答案宏、知識庫。
- WebApp：「我的滴答聲」，表格，常見問題搜索。
- Pines：「如何聯系」，「官方帳戶」，規則。
- 反垃圾郵件：kapcha，新手限制。
- 度量標準和dashbord。
- 在頂級問題上更新常見問題解答。
- 通過SLA/CSAT復古,分析5個復雜案例。
- 培訓：1個新宏每周。
- 審核合規性和隱私性。
13）30-60-90天計劃
30天-支持MVP
運行具有分類和滴答聲的機器人，具有狀態的WebApp。
配置隊列L1/L2/VIP和基本SLA。
收集20-30個宏和40-60篇常見問題解答文章。
包括指標：SLA，CSAT，FCR，負載峰。
60天-規模和質量
自動響應個性化（語言/時區/主題）。
A/B測試文本和問題順序。
「溫暖」升級到經理，VIP法規。
每周報告：聯系產品的原因→任務。
90天-系統性
宏庫，詞匯表，音調標準。
自動駕駛儀：提醒，追趕，關閉「掛起」。
每月安全/隱私審核。
季度目標：SLA-P90，FCR，CSAT，自毀百分比。
14）常見錯誤以及如何避免錯誤
沒有狀態，ETA →重復消息的增加。顯示計時器和解決方案路徑。
長的「搬運工」→按下步驟，使用按鈕。
聊天和劄幌的混合→ 把滴答聲帶到機器人/WebApp，聊天-討論。
缺乏「安靜的時鐘」→負面和退款；指定通信窗口。
如果不更新FAQ →「永恒」的相同問題；做每周的更新。
弱的反垃圾郵件→噪音和網絡釣魚；啟用kapcha、角色、鏈接過濾器。
15）現成的模板（復制和適應）
頻道中的帖子（如何聯系）：- "需要24/7的幫助？單擊Support-bot將在30秒內創建tiket。狀態和ETA-立即響應。官方聯系人-pina"
- "你好，{名字}！我是{代理人}。看到tiket號{id}。我已經檢查了。如果方便,請發出{零件}"
- "完成：{已決定}。如果問題仍然存在-寫作。評估一個恒星的響應→［］（需要2秒）"
Telegram允許組織真正的24小時反饋：機器人立即接受和分類請求，WebApp透明地顯示狀態，管理員以客戶理解的正確時間和語氣連接。添加SLA和隊列、反垃圾郵件和隱私、實時宏和分析功能-您的劄幌將成為用戶快速、可預測和喜愛的溝通渠道。